Tri kategórie sa predávajú samostatne, no kupujú sa pre jednu úlohu: helpdesk, nástroj na live chat a CRM zákazníckeho servisu. Všetky existujú preto, aby ste odpovedali zákazníkom a neprišli o prehľad o nich. Prekrytie medzi nimi je dosť veľké na to, aby väčšina tímov nakoniec prevádzkovala dva nástroje a platila dvakrát za časť, ktorá sa opakuje.
Riešením nie je tabuľka funkcií. Je to pochopenie toho, okolo čoho je každá kategória skutočne postavená, pretože práve toto jadro určuje, čo robí dobre a čo je len doplnok navyše.
Tri kategórie, jedna úloha
Každá kategória je organizovaná okolo iného objektu a všetko ostatné z toho vyplýva.
Helpdesk je postavený okolo tiketu: jednotky práce so stavom, vlastníkom, termínom a niekým, kto za ňu zodpovedá. Live chat je postavený okolo relácie: konverzácie prebiehajúcej práve teraz, meranej v sekundách. CRM je postavené okolo účtu: osoby alebo firmy s históriou, ktorá prežije akúkoľvek jednotlivú požiadavku.
Spýtajte sa, bez akého objektu by nástroj odmietol fungovať, a jeho kategória bude zrejmá bez ohľadu na to, ako ho nazýva cenník.
Nástroj natívne spracúva svoj vlastný objekt a k ostatným dvom pristupuje ako k doplnkom. Preto live chat nástroje ukladajú tikety nešikovne, prečo helpdesky zobrazujú plytké profily zákazníkov a prečo sú CRM systémy zlé ako inboxy v reálnom čase.
Čo patrí helpdesku
Helpdesk existuje na to, aby sa nestratila žiadna požiadavka a aby mala každá svojho vlastníka. Jeho prirodzenými pojmami sú fronty, stavy, priraďovanie, priorita, SLA časovače a eskalácia.
Je správnym jadrom vtedy, keď práca prichádza rýchlejšie, než sa dá vyriešiť, keď požiadavky prežijú dlhšie než jedno sedenie a keď sa niekto musí zodpovedať za to, čo je stále otvorené.
Softvér pre helpdesk ticketing si zaslúži svoju cenu druhý deň požiadavky, nie v prvej minúte. Ak sa takmer všetko, čo riešite, uzavrie počas jednej konverzácie, väčšina tejto mechaniky ostáva nevyužitá.
Najlepšie funguje, keď: objem je vysoký, požiadavky prežijú jednu reláciu a niekto sa zodpovedá za termín vyriešenia.
Live chat a podoba chatovej konverzácie
Live chat je optimalizovaný na konverzáciu, ktorá prebieha práve teraz, a celý jeho dizajn z tohto termínu vychádza.
Jeho prirodzenými záležitosťami sú správanie widgetu, kontext návštevníka, smerovanie na toho, kto je voľný, pripravené odpovede a prvá odpoveď meraná v sekundách, nie v hodinách.
Hodí sa na predpredajné otázky a rýchle problémy s účtom. Vo všeobecnosti sa hodí na čokoľvek, kde rýchla čiastočná odpoveď prevýši úplnú, ale pomalú.
Jeho slabina sa prejaví vo chvíli, keď sa chat nedokončí. Bez tiketu za sebou nedokončená konverzácia nemá vlastníka, termín ani stav a prežíva iba v niekoho pamäti.
Najlepšie funguje, keď: konverzácie sa uzatvárajú v rámci jednej relácie a na rýchlosti záleží viac než na sledovaní.
CRM pre zákaznícky servis a záznam o účte
CRM udržiava účet: kto je tento zákazník, čo si kúpil, čo mu bolo prisľúbené a čo sa stalo minule.
Pri podpore mení skôr kvalitu odpovede než jej rýchlosť. Agent, ktorý vidí plán, dátum obnovenia a predchádzajúcu sťažnosť, odpovedá inak než ten, kto vidí len aktuálnu správu.
CRM softvér pre zákaznícky servis je zároveň tým, čo robí podporu viditeľnou pre zvyšok firmy. Predaj vidí otvorenú sťažnosť ešte pred hovorom o obnovení a account management vidí vzorec ešte pred odchodom zákazníka.
Čím CRM nie je, je inbox. Spracovanie objemu živých konverzácií v CRM navrhnutom pre predajné príležitosti je najčastejší spôsob, ako aj tak skončiť s dvoma nástrojmi.
Porovnanie podľa otázok, ktoré rozhodujú
| Otázka | Helpdesk | Live chat | CRM |
|---|---|---|---|
| Postavené okolo | Tiketu | Relácie | Účtu |
| Prirodzená časová jednotka | Hodiny až dni | Sekundy až minúty | Mesiace až roky |
| Odpovedá, kto to vlastní | Áno | Nie | Čiastočne |
| Odpovedá, kto to je | Čiastočne | Nie | Áno |
| Prežije zmenu kanála | Áno | Zriedka | Áno |
| Zlyháva na | Pomalej prvej odpovedi | Strate nedokončenej práce | Slabom spracovaní v reálnom čase |
Prečítajte si najprv posledný riadok. Každá kategória zlyháva predvídateľným spôsobom a zlyhanie, ktoré si môžete dovoliť najmenej, je najsilnejším argumentom pre to, ktoré jadro potrebujete.
Prekrytie, za ktoré nakoniec platíte dvakrát
Každá z týchto kategórií sa postupne rozrástla smerom k tým ostatným, a preto sa hranice v demách zdajú rozmazané a v každodennom používaní ostré.
Helpdesky pridali chatové widgety. Chatové nástroje pridali objekty tiketov. CRM systémy pridali inboxy. Každé rozšírenie je reálne a zároveň plytšie než nástroj postavený priamo okolo daného objektu.
Duplicita zriedka vidno na faktúre. Prejavuje sa ako ten istý zákazník uložený dvakrát, tá istá konverzácia počítaná dvakrát v dvoch dashboardoch a dva tímy nesúhlasiace na čísle, pretože čítajú rôzne systémy.
Kontaktné záznamy sú miesto, kde to stojí najviac. Dva zdroje pravdy o zákazníkovi znamenajú, že sa nedôveruje ani jednému, a každý report sa stáva diskusiou o tom, ktorý export je správny.
Signály, že ste prerástli jednu kategóriu
Okamih na zmenu sa dá rozpoznať skôr podľa príznaku než podľa počtu zamestnancov.
Samotný chat prestáva fungovať, keď si agenti vedú vlastnú tabuľku nedokončených konverzácií, alebo keď sa zákazník vráti a nikto nevie nájsť, čo bolo povedané včera.
Samotný helpdesk prestáva fungovať, keď predpredajné otázky prichádzajú ako tikety a zodpovedajú sa príliš pomaly na to, aby to malo význam, alebo keď agenti otvárajú druhý nástroj pri každej odpovedi, pretože profil je príliš plytký.
Samotné CRM prestáva fungovať pri prvom rušnom popoludní, keď rozloženie pipeline prekáža pri odpovedaní štyridsiatim ľuďom.
Spoľahlivý signál naprieč všetkými tromi: agenti si vedú vlastný zoznam mimo nástroja. Práve tento zoznam je funkcia, ktorá vám chýba.
Databáza znalostí: prvok, ktorý predpokladajú všetky tri
Všetky tri kategórie mlčky predpokladajú, že databáza znalostí existuje, a žiadna z nich ňou nie je.
Bez publikovaných odpovedí sa pripravené odpovede medzi agentmi postupne rozchádzajú, riešenia tiketov opakujú už vykonanú prácu a AI vrstva nemá nič dôveryhodné, z čoho by mohla čerpať pri navrhovaní odpovedí.
Softvér pre databázu znalostí zákazníckej podpory sa vypláca dvakrát, raz na strane zákazníkov, ktorí si vedia pomôcť sami, a raz v zákulisí, kde sa stáva podkladovým materiálom pre automatizované návrhy.
Reporting sa rozpadne ako prvý, keď sú nástroje rozdelené
Rozdelenie sa prejaví v reportingu skôr než kdekoľvek inde, pretože každý nástroj dokáže počítať iba to, čo vidí.
Chat reportuje čas odpovede a nevidí nič z toho, čo pokračovalo cez e-mail. Helpdesk reportuje čas vyriešenia a nevie, že otázka už bola zodpovedaná v chate. CRM reportuje o účtoch a nič nevie o vyťaženosti frontu.
Tri zelené dashboardy môžu opisovať skúsenosť, ktorá zlyháva, a pritom nie je nesprávny ani jeden z nich.
Číslo, ktoré sa objaví iba v prepojenom systéme, sú náklady na zákazníka naprieč každým kontaktným bodom, a práve toto číslo rozhoduje o obsadení tímu.
Integrácia alebo jedna platforma
Prepojenie troch nástrojov je legitímna voľba a funguje vtedy, keď sú integrácie obojsmerné, keď sa identifikačné kľúče zhodujú a keď niekto vlastní synchronizáciu pri zmenách polí.
Prestáva fungovať potichu. Jednosmerná synchronizácia degraduje na zastarané dáta, premenované pole poruší mapovanie, ktoré si nikto nevšimne, a zlyhanie sa prejaví ako agent dôverujúci nesprávnemu záznamu.
Jedna platforma synchronizáciu neodstraňuje tým, že ju vylepší, ale tým, že ju úplne zruší. Cena tejto voľby je úprimná: menšia hĺbka než u špecializovaného nástroja v oblasti, kde je tento špecialista najsilnejší.
RolChat ide cestou jedného pracovného priestoru, s tiketmi, chatom, kontaktnými záznamami, databázou znalostí a 11 kanálmi za jedným smerovacím modelom a jednou históriou.
Porovnajte hĺbku, ktorú stratíte, so synchronizáciou, ktorú už nemusíte udržiavať. Tímy s vyhradeným vlastníkom prevádzky dokážu dobre prevádzkovať tri nástroje. Tímy bez neho zvyčajne zistia, že synchronizácia je pokazená, až po mesiaci.
Cenové modely, ktoré sa s rastom správajú inak
Kategórie sa cenovo líšia a tento rozdiel sa zväčšuje rýchlejšie než akákoľvek medzera vo funkciách.
Licencovanie na agenta sa násobí počtom zamestnancov, takže sezónny nábor zmení faktúru dvakrát ročne. Balík zložený z troch produktov sa navyše násobí aj počtom produktov, a preto druhý a tretí nástroj stoja viac, než naznačoval prvý.
RolChat účtuje cenu za firmu, nie za agenta, od $19 v pláne Lite, pričom Enterprise sa cení individuálne a ročná platba pokrýva desať mesiacov. Telefónia a súhlasy sú doplnky a doplnky nie sú dostupné v pláne Lite.
30-dňová skúšobná verzia otvára všetky funkcie s kartou uloženou vopred, čo je dosť času na to, aby ste cez ňu prehnali reálny objem, nie iba vzorku.
Výber bez prekupovania
Začnite od zlyhania, ktoré si môžete dovoliť najmenej. Strata prehľadu o práci poukazuje na tiket. Strata predaja, kým niekto čaká, poukazuje na chat. Odpovedanie bez toho, aby ste vedeli, s kým hovoríte, poukazuje na záznam účtu.
Potom skontrolujte druhé najhoršie zlyhanie, pretože práve to rozhoduje, či nástroj z jednej kategórie stačí, alebo či vás prekrytie nakoniec bude niečo stáť.
Kupujte pre objem, ktorý máte, plus jeden štvrťrok, nie pre objem uvedený v pláne. Do nástrojov na podporu je ľahké dorásť a nákladné z nich vyrásť.
Často kladené otázky
Aký je skutočný rozdiel medzi helpdeskom a live chatom?
Helpdesk je postavený okolo tiketu, jednotky práce s vlastníkom a termínom. Live chat je postavený okolo relácie, konverzácie prebiehajúcej práve teraz. Prvý sleduje, druhý odpovedá.
Potrebujeme aj CRM softvér pre zákaznícky servis?
Potrebujete záznam o účte, ktorý drží. Či príde ako samostatné CRM, alebo ako kontaktné záznamy vnútri platformy podpory, závisí od toho, koľko predaj a account management potrebujú rovnaký pohľad.
Dá sa CRM použiť ako helpdesk?
Dokáže obsahovať prípady, ale je navrhnuté okolo predajných príležitostí, nie front. Tímy spracúvajúce reálny objem konverzácií vnútri CRM zvyčajne do roka pridajú druhý nástroj.
Čo v skutočnosti stojí prevádzka dvoch nástrojov?
Okrem druhej licencie to stojí duplikované kontaktné záznamy, konverzácie počítané dvakrát v dvoch dashboardoch a synchronizáciu, ktorú musí niekto vlastniť pri zmene polí.
Ako zistíme, že sme prerástli podporu založenú len na chate?
Najjasnejším signálom sú agenti, ktorí si vedú vlastný zoznam nedokončených konverzácií mimo nástroja. Práve tento zoznam je fronta tiketov, ktorá vám chýba.
Je jedna platforma vždy lepšia než tri integrované nástroje?
Nie. Tri nástroje fungujú, keď sú integrácie obojsmerné, identifikačné kľúče sa zhodujú a niekto vlastní synchronizáciu. Jedna platforma túto údržbu odstráni a výmenou sa vzdá istej hĺbky.
Kam zapadá databáza znalostí?
Mimo všetkých troch kategórií, no všetky ju predpokladajú. Odpovedá zákazníkom priamo a dodáva schválený materiál, o ktorý sa opierajú automatizované návrhy.
Ktoré číslo v reportingu sa stratí, keď sú nástroje rozdelené?
Náklady na zákazníka naprieč každým kontaktným bodom. Každý nástroj počíta iba to, čo vidí, takže tri zdravé dashboardy môžu opisovať skúsenosť, ktorá zlyháva.
Píše o prevádzke zákazníckej podpory, live chate, službe s pomocou AI a nástrojoch za dobrou zákazníckou skúsenosťou.
LinkedIn
