Üç kateqoriya ayrı-ayrı satılır, amma bir vəzifə üçün alınır: help desk, canlı söhbət aləti, müştəri xidməti CRM-i. Bunların hamısı müştərilərə cavab vermək və onları izdən itirməmək üçün mövcuddur. Aralarındakı üst-üstə düşmə o qədər böyükdür ki, əksər komandalar sonda iki alət işlədir və təkrarlanan hissəyə iki dəfə ödəyir.
Bu vəziyyətdən çıxış yolu funksiya cədvəli deyil. Hər kateqoriyanın əslində nəyin ətrafında qurulduğunu bilməkdir, çünki bu mərkəz onun yaxşı bacardığı şeydir, qalan hər şey isə əlavədir.
Üç kateqoriya, bir vəzifə
Hər kateqoriya fərqli bir obyekt ətrafında təşkil olunub və qalan hər şey ondan irəli gəlir.
Help desk biletin ətrafında qurulub: vəziyyəti, sahibi, son tarixi və ona cavabdeh olan biri olan iş vahidi. Canlı söhbət sessiyanın ətrafında qurulub: indi baş verən, saniyələrlə ölçülən söhbət. CRM isə hesabın ətrafında qurulub: hər hansı bir sorğudan daha uzun ömürlü tarixçəsi olan şəxs və ya şirkət.
Hansı obyektsiz alətin işləməkdən imtina edəcəyini soruşun, qiymət səhifəsi onu necə adlandırmasından asılı olmayaraq kateqoriyası aydın olacaq.
Alət öz obyektini təbii şəkildə idarə edir, digər ikisini isə əlavə kimi qəbul edir. Buna görə canlı söhbət alətləri biletləri əlverişsiz saxlayır, help desk-lər zəif müştəri profilləri göstərir və CRM-lər zəif real-vaxt gələn qutusu olurlar.
Help desk-in əhatə etdiyi
Help desk mövcuddur ki, heç bir sorğu itməsin və hər birinin sahibi olsun. Onun təbii anlayışları növbələr, statuslar, təyinat, prioritet, SLA taymerləri və eskalasiyadır.
İş həll olunduğundan daha sürətli gəldikdə, sorğular bir görüşdən daha uzun yaşadıqda və kiminsə hələ açıq qalanlara cavab verməli olduğu vaxt bu düzgün mərkəzdir.
Help desk biletləşdirmə proqramı öz qiymətini sorğunun ikinci günündə qazanır, birinci dəqiqədə yox. Əgər idarə etdiyiniz demək olar ki, hər şey bir söhbət daxilində bağlanırsa, mexanizmin çoxu istifadə olunmadan qalır.
Ən yaxşı olduğu vaxt: həcm yüksək olduqda, sorğular bir sessiyadan daha uzun yaşadıqda və kimsə həll son tarixinə görə cavabdeh olduqda.
Canlı söhbət və söhbət söhbətinin forması
Canlı söhbət indi baş verən söhbət üçün optimallaşdırılıb və bütün dizaynı bu son tarixdən irəli gəlir.
Onun təbii diqqət mərkəzi vidcet davranışı, ziyarətçi konteksti, boş olan hər kəsə yönləndirmə, hazır cavablar və saatlarla deyil, saniyələrlə ölçülən ilk cavabdır.
Satışdan əvvəlki suallar və tez hesab məsələləri üçün uyğundur. Daha geniş mənada, sürətli qismən cavabın tam yavaş cavabdan üstün olduğu hər şey üçün uyğundur.
Zəifliyi söhbət bitirilə bilmədiyi anda ortaya çıxır. Arxasında bilet olmadan, bitirilməmiş söhbətin sahibi, son tarixi və vəziyyəti yoxdur, yalnız kiminsə yaddaşında yaşayır.
Ən yaxşı olduğu vaxt: söhbətlər bir sessiya daxilində bağlandıqda və sürət izləməkdən daha vacib olduqda.
Müştəri xidməti CRM proqram təminatı və hesab qeydi
CRM hesabı saxlayır: bu müştərinin kim olduğu, nə aldığı, ona nə vəd edildiyi və keçən dəfə nə baş verdiyi.
Dəstək üçün bu, cavabın sürətini deyil, keyfiyyətini dəyişir. Planı, yenilənmə tarixini və əvvəlki şikayəti görə bilən agent yalnız cari mesajı görən agentdən fərqli cavab verir.
Müştəri xidməti CRM proqramı həm də dəstəyi şirkətin qalan hissəsi üçün görünən edir. Satış yenilənmə zəngindən əvvəl açıq şikayəti görür, hesab idarəetməsi isə itki modelindən əvvəl nümunəni görür.
CRM-in olmadığı şey gələn qutusudur. Boru kəməri üçün nəzərdə tutulmuş CRM daxilində canlı söhbət həcmini idarə etmək, hər halda iki alətlə bitirməyin ən yayılmış yoludur.
Qərarı müəyyən edən suallarda yanaşı müqayisə
| Sual | Help desk | Canlı söhbət | CRM |
|---|---|---|---|
| Ətrafında qurulub | Bilet | Sessiya | Hesab |
| Təbii zaman vahidi | Saatlardan günlərə | Saniyələrdən dəqiqələrə | Aylardan illərə |
| Bunun sahibi kimdir sualına cavab verir | Bəli | Xeyr | Qismən |
| Bu kimdir sualına cavab verir | Qismən | Xeyr | Bəli |
| Kanal dəyişikliyindən sağ çıxır | Bəli | Nadir hallarda | Bəli |
| Bununla uğursuz olur | Yavaş ilk cavab | Bitirilməmiş işin itirilməsi | Zəif real-vaxt idarəetməsi |
Son sətri əvvəlcə oxuyun. Hər kateqoriya proqnozlaşdırıla bilən şəkildə uğursuz olur və ən az qarşılaya biləcəyiniz uğursuzluq hansı mərkəzə ehtiyacınız olduğunun ən güclü dəlilidir.
İki dəfə ödədiyiniz üst-üstə düşmə
Bu kateqoriyaların hər biri digərlərinə doğru böyümüşdür, buna görə də sərhədlər nümayişlərdə bulanıq, gündəlik istifadədə isə kəskin hiss olunur.
Help desk-lər söhbət vidcetləri əlavə etdi. Söhbət alətləri bilet obyektləri əlavə etdi. CRM-lər gələn qutuları əlavə etdi. Hər əlavə həqiqidir, amma hər biri həmin obyekt ətrafında qurulmuş alətdən daha səthidir.
Təkrarlanma faktura üzərində nadir hallarda görünür. Eyni müştəri iki dəfə saxlanılan, eyni söhbətin iki panoda iki dəfə hesablanan və iki komandanın fərqli sistemlər oxuduğu üçün rəqəm barədə razılaşmadığı şəkildə ortaya çıxır.
Əlaqə qeydləri ən çox baha başa gəldiyi yerdir. Müştəri üçün iki mənbə həqiqət deməkdir ki, heç birinə etibar edilmir və hər hesabat hansı ixracın düzgün olduğu barədə müzakirəyə çevrilir.
Bir kateqoriyanı aşdığınızı göstərən siqnallar
Dəyişmə anını işçi sayına görə deyil, simptoma görə tanımaq daha asandır.
Yalnız söhbət o zaman işləməyi dayandırır ki, agentlər bitirilməmiş söhbətlərin cədvəlini saxlayır, ya da müştəri geri qayıdır və heç kim dünən nə deyildiyini tapa bilmir.
Yalnız help desk o zaman işləməyi dayandırır ki, satışdan əvvəlki suallar bilet kimi gəlir və çox yavaş cavablanır, ya da agentlər hər cavab üçün ikinci alət açır, çünki profil çox zəifdir.
Yalnız CRM ilk məşğul günortadan sonra işləməyi dayandırır, boru kəməri düzülüşü qırx nəfərə cavab verməyə mane olduqda.
Hər üçündə etibarlı siqnal: agentlərin alətdən kənarda öz siyahılarını saxlamasıdır. Həmin siyahı çatışmayan funksiyanızdır.
Bilik bazası: hər üçünün fərz etdiyi hissə
Bütün üç kateqoriya sakitcə bilik bazasının mövcud olduğunu fərz edir, amma heç biri bilik bazası deyil.
Nəşr olunmuş cavablar olmadan hazır cavablar agentlər arasında fərqləşir, bilet həlləri artıq görülmüş işi təkrarlayır və AI qatının etibarlı şəkildə tərtib edəcəyi heç nəyi olmur.
Müştəri dəstəyi bilik bazası proqramı iki dəfə qazanc gətirir, bir dəfə müştərilərin özləri cavab tapdığı frontda, digər dəfə isə avtomatlaşdırılmış qaralamalar üçün əsas material olduğu arxa planda.
Alətlər ayrıldıqda hesabatlar birinci pozulur
Ayrılma hər yerdən əvvəl hesabatlarda ortaya çıxır, çünki hər alət yalnız gördüyünü hesablaya bilir.
Söhbət cavab müddətini hesabat verir və e-poçtla davam edən hər şeyi qaçırır. Help desk həll müddətini hesabat verir və sualın artıq söhbətdə cavablandığını bilə bilmir. CRM hesablar üzərində hesabat verir və növbə yükü barədə heç nə bilmir.
Üç yaşıl panel uğursuz olan bir təcrübəni təsvir edə bilər və onların heç biri səhv deyil.
Yalnız birləşdirilmiş sistemdə görünən rəqəm hər toxunuş üzrə müştərinin dəyəridir və bu, işçi sayını müəyyən edən rəqəmdir.
İnteqrasiya, yoxsa vahid platforma
Üç aləti birləşdirmək qanuni bir seçimdir və inteqrasiyalar ikitərəfli olduqda, identifikasiya açarları uyğun gəldikdə və sahələr dəyişdikcə kimsə sinxronlaşdırmanın sahibi olduqda işləyir.
Sakitcə işləməyi dayandırır. Birtərəfli sinxronlaşdırma köhnəlmiş məlumata çevrilir, adı dəyişdirilmiş sahə heç kimin fərq etmədiyi xəritələnməni pozur və uğursuzluq agentin yanlış qeydə etibar etməsi kimi üzə çıxır.
Vahid platforma sinxronlaşdırmanı yaxşılaşdırmaq əvəzinə tamamilə aradan qaldırır. Bu seçimin dəyəri açıqdır: həmin mütəxəssisin ən güclü olduğu sahədə mütəxəssis alətdən daha az dərinlik.
RolChat vahid iş sahəsi tərəfini seçir, biletlər, söhbət, əlaqə qeydləri, bilik bazası və 11 kanal tək yönləndirmə modeli və tək tarixçə arxasında birləşir.
Artıq saxlamadığınız sinxronlaşdırma ilə itirdiyiniz dərinliyi müqayisə edin. Xüsusi əməliyyat sahibi olan komandalar üç aləti yaxşı işlədə bilər. Belə birisi olmayan komandalar sinxronlaşdırmanın ancaq bir ay qırıq qaldıqdan sonra fərqinə varır.
Böyüdükcə fərqli davranan xərc modelləri
Kateqoriyalar fərqli qiymətləndirilir və bu fərq hər hansı funksiya boşluğundan daha sürətlə mürəkkəbləşir.
Agent başına lisenziyalaşdırma işçi sayına görə vurulur, ona görə mövsümi işə götürmə hesabı ildə iki dəfə dəyişir. Üç məhsuldan yığılan paket isə həm də məhsul sayına görə vurulur, buna görə ikinci və üçüncü alət birincinin göstərdiyindən daha baha başa gəlir.
RolChat agent başına deyil, şirkət başına qiymətləndirilir, Lite planında $19-dan başlayır, Enterprise planının qiyməti isə fərdi razılaşdırılır, illik ödəniş isə on ayı əhatə edir. Telefoniya və razılıq əlavə xidmətlərdir və əlavələr Lite planında mövcud deyil.
30 günlük sınaq müddəti kart məlumatı ilə bütün funksiyaları açır, bu da nümunə əvəzinə real həcmi ondan keçirmək üçün kifayət qədər vaxtdır.
Artıq almadan seçim etmək
Ən az qarşılaya biləcəyiniz uğursuzluqdan başlayın. İşi izdən itirmək bileti göstərir. Kimsə gözlədiyi zaman satışı itirmək söhbəti göstərir. Kiminlə danışdığınızı bilmədən cavab vermək hesab qeydini göstərir.
Sonra ikinci ən pis uğursuzluğu yoxlayın, çünki tək kateqoriyalı alətin kifayət olub-olmadığını, yoxsa üst-üstə düşmənin sizə baha başa gələcəyini bu müəyyən edir.
Planda göstərilən həcm üçün deyil, mövcud həcminiz üstəgəl bir rüb üçün alın. Dəstək alətlərinə böyümək asandır, amma onlardan çıxmaq bahalıdır.
Tez-tez verilən suallar
Help desk ilə canlı söhbət arasındakı əsl fərq nədir?
Help desk sahibi və son tarixi olan iş vahidi olan bilet ətrafında qurulub. Canlı söhbət isə indi baş verən söhbət olan sessiya ətrafında qurulub. Birincisi izləyir, ikincisi isə cavab verir.
Bizə həm də müştəri xidməti CRM proqramı lazımdırmı?
Sizə onun saxladığı hesab qeydi lazımdır. Bunun ayrı CRM kimi, yoxsa dəstək platforması daxilindəki əlaqə qeydləri kimi gəlməsi satış və hesab idarəetməsinin eyni görünüşə nə qədər ehtiyacı olduğundan asılıdır.
CRM help desk kimi istifadə edilə bilərmi?
İşlər saxlaya bilər, amma növbələr əvəzinə boru kəmərləri ətrafında dizayn edilib. CRM daxilində real söhbət həcmini idarə edən komandalar adətən bir il ərzində ikinci alət əlavə edir.
İki alət işlətmək faktiki olaraq nəyə başa gəlir?
İkinci lisenziyadan başqa, təkrarlanan əlaqə qeydlərinə, iki paneldə iki dəfə hesablanan söhbətlərə və sahələr dəyişdikcə kiminsə sahib olmalı olduğu sinxronlaşdırmaya başa gəlir.
Yalnız söhbətə əsaslanan dəstəyi aşdığımızı necə bilirik?
Ən aydın siqnal agentlərin bitirilməmiş söhbətlərin öz siyahısını alətdən kənarda saxlamasıdır. Həmin siyahı çatışmayan bilet növbənizdir.
Vahid platforma həmişə üç inteqrasiya olunmuş alətdən daha yaxşıdırmı?
Xeyr. Üç alət inteqrasiyalar ikitərəfli olduqda, identifikasiya açarları uyğun gəldikdə və kimsə sinxronlaşdırmanın sahibi olduqda işləyir. Vahid platforma isə bu texniki xidməti aradan qaldırır və əvəzində müəyyən dərinlikdən imtina edir.
Bilik bazası hara uyğun gəlir?
Hər üç kateqoriyadan kənarda, amma hamısı tərəfindən fərz olunur. Müştərilərə birbaşa cavab verir və avtomatlaşdırılmış qaralamaların əsaslandığı təsdiqlənmiş materialı təmin edir.
Alətlər ayrıldıqda hansı hesabat rəqəmi itirilir?
Hər toxunuş üzrə müştərinin dəyəri. Hər alət yalnız gördüyünü hesablayır, buna görə üç sağlam panel uğursuz olan bir təcrübəni təsvir edə bilər.
Müştəri dəstəyi əməliyyatları, canlı çat, süni intellekt dəstəkli xidmət və yaxşı müştəri təcrübəsinin arxasındakı alətlər haqqında yazır.
LinkedIn
