Tri kategorije prodaju se odvojeno, a kupuju za jedan zadatak: help desk, alat za live chat, CRM za korisničku podršku. Sve postoje kako se korisnici ne bi ostavili bez odgovora ili izgubili iz vida. Preklapanje između njih dovoljno je veliko da većina timova na kraju koristi dva alata i plaća dvaput za dio koji se ponavlja.
Izlaz nije tablica značajki. Riječ je o tome da se zna oko čega je svaka kategorija zapravo izgrađena, jer to središte je ono u čemu je alat dobar, a sve ostalo je dodatak.
Tri kategorije, jedan zadatak
Svaka kategorija organizirana je oko drugačijeg objekta, a sve ostalo proizlazi iz njega.
Help desk izgrađen je oko tiketa: jedinice posla sa statusom, vlasnikom, rokom i osobom koja za njega odgovara. Live chat izgrađen je oko sesije: razgovora koji se odvija upravo sada, mjerenog u sekundama. CRM je izgrađen oko računa: osobe ili tvrtke s poviješću koja nadživljava bilo koji pojedinačni zahtjev.
Pitajte bez kojeg bi objekta alat odbio funkcionirati, i njegova kategorija postaje očigledna bez obzira na to kako ga naziva stranica s cijenama.
Alat obrađuje svoj vlastiti objekt izvorno, a druga dva tretira kao dodatke. Zato alati za live chat nespretno pohranjuju tikete, zato help deskovi prikazuju tanke profile korisnika, a CRM-ovi su loši kao inbox u stvarnom vremenu.
Što pokriva help desk
Help desk postoji kako se nijedan zahtjev ne bi izgubio i kako bi svaki imao vlasnika. Njegovi izvorni koncepti su redovi čekanja, statusi, dodjela, prioritet, SLA timeri i eskalacija.
To je pravo središte kada posao stiže brže nego što se rješava, kada zahtjevi traju dulje od jedne sesije i kada netko mora odgovarati za ono što je još otvoreno.
Help desk ticketing softver opravdava svoju cijenu drugog dana zahtjeva, ne u prvoj minuti. Ako se gotovo sve što obrađujete zatvara unutar jednog razgovora, veći dio te mašinerije stoji neiskorišten.
Najbolje kada: obujam je velik, zahtjevi nadživljavaju jednu sesiju, a netko odgovara za rok rješavanja.
Live chat i oblik razgovora u chatu
Live chat optimiziran je za razgovor koji se odvija upravo sada, a čitav njegov dizajn proizlazi iz tog roka.
Njegove izvorne brige su ponašanje widgeta, kontekst posjetitelja, usmjeravanje prema onome tko je slobodan, gotovi odgovori i prvi odgovor mjeren u sekundama, a ne satima.
Odgovara pitanjima prije prodaje i brzim problemima s računom. Šire gledano, odgovara svemu gdje brz djelomičan odgovor nadjačava potpun, ali spor.
Njegova slabost pojavljuje se u trenutku kad se razgovor ne može dovršiti. Bez tiketa iza njega, nedovršeni razgovor nema vlasnika, nema rok i nema status, te preživljava samo u nečijem sjećanju.
Najbolje kada: razgovori se zatvaraju unutar jedne sesije, a brzina je važnija od praćenja.
CRM softver za korisničku podršku i zapis o računu
CRM čuva račun: tko je ovaj korisnik, što je kupio, što mu je obećano i što se dogodilo prošli put.
Za podršku to mijenja kvalitetu odgovora, a ne njegovu brzinu. Agent koji vidi plan, datum obnove i prethodnu pritužbu odgovara drukčije od onog koji vidi samo trenutnu poruku.
CRM softver za korisničku podršku također čini podršku vidljivom ostatku tvrtke. Prodaja vidi otvorenu pritužbu prije poziva za obnovu, a upravljanje računima vidi obrazac prije nego dođe do gubitka korisnika.
Ono što CRM nije jest inbox. Obrada obujma live razgovora unutar CRM-a osmišljenog za prodajne lijevkove najčešći je način da se ionako završi s dva alata.
Usporedba na pitanjima koja odlučuju
| Pitanje | Help desk | Live chat | CRM |
|---|---|---|---|
| Izgrađen oko | Tiketa | Sesije | Računa |
| Prirodna jedinica vremena | Sati do dana | Sekunde do minuta | Mjeseci do godina |
| Odgovara tko je vlasnik ovoga | Da | Ne | Djelomično |
| Odgovara tko je ovo | Djelomično | Ne | Da |
| Preživljava promjenu kanala | Da | Rijetko | Da |
| Puca zbog | Sporog prvog odgovora | Gubitka nedovršenog posla | Lošeg rukovanja u stvarnom vremenu |
Pročitajte prvo zadnji redak. Svaka kategorija puca na predvidljiv način, a propust koji si najmanje možete priuštiti najjači je argument za to koje vam je središte potrebno.
Preklapanje za koje na kraju plaćate dvaput
Svaka od ovih kategorija rasla je prema ostalima, zbog čega se granice čine mutnima na demonstracijama, a oštrima u svakodnevnoj upotrebi.
Help deskovi dodali su widgete za chat. Alati za chat dodali su objekte tiketa. CRM-ovi su dodali inboxe. Svaki dodatak je stvaran, i svaki je plići od alata izgrađenog oko tog objekta.
Dupliciranje rijetko je vidljivo na računu. Pojavljuje se kao isti korisnik pohranjen dvaput, isti razgovor prebrojan dvaput u dvije nadzorne ploče i dva tima koja se ne slažu oko broja jer čitaju različite sustave.
Zapisi o kontaktima tu koštaju najviše. Dva izvora istine o korisniku znače da se nijednom ne vjeruje, a svaki izvještaj postaje rasprava o tome koji je izvoz točan.
Signali da ste prerasli jednu kategoriju
Trenutak za promjenu lakše je prepoznati po simptomu nego po broju zaposlenih.
Sam chat prestaje funkcionirati kad agenti vode tablicu nedovršenih razgovora, ili kad se korisnik vrati, a nitko ne može pronaći što je jučer rečeno.
Sam help desk prestaje funkcionirati kad pitanja prije prodaje stižu kao tiketi i na njih se odgovara presporo da bi bilo od koristi, ili kad agenti otvaraju drugi alat za svaki odgovor jer je profil pretanak.
Sam CRM prestaje funkcionirati već prvo prometno popodne, kad raspored prodajnog lijevka smeta odgovaranju četrdesetorici ljudi.
Pouzdan signal u sve tri kategorije: agenti vode vlastiti popis izvan alata. Taj popis je značajka koja vam nedostaje.
Baza znanja: dio koji sve tri pretpostavljaju
Sve tri kategorije tiho pretpostavljaju da baza znanja postoji, a nijedna od njih to nije.
Bez objavljenih odgovora, gotovi odgovori razilaze se između agenata, rješenja tiketa ponavljaju posao koji je već obavljen, a AI sloj nema ništa pouzdano iz čega bi sastavljao nacrte.
Softver baze znanja za korisničku podršku isplati se dvaput, jednom na ulazu gdje korisnici sami sebi odgovaraju, i jednom iza kulisa gdje postaje temeljni materijal za automatizirane nacrte.
Izvještavanje prvo puca kad su alati razdvojeni
Razdvojenost se prvo pojavi u izvještavanju, prije nego bilo gdje drugdje, jer svaki alat može brojati samo ono što vidi.
Chat izvještava o vremenu odgovora i propušta sve što se nastavilo e-poštom. Help desk izvještava o vremenu rješavanja i ne može znati da je na pitanje već odgovoreno u chatu. CRM izvještava o računima i ne zna ništa o opterećenju reda čekanja.
Tri zelene nadzorne ploče mogu opisivati iskustvo koje ne uspijeva, a nijedna od njih nije pogrešna.
Broj koji se pojavljuje samo u povezanom sustavu jest trošak korisnika kroz svaki dodir, i to je broj koji odlučuje o broju zaposlenih.
Integracija ili jedna platforma
Povezivanje tri alata legitiman je izbor, i funkcionira kada su integracije dvosmjerne, kada se identifikacijski ključevi poklapaju i kada netko odgovara za sinkronizaciju dok se polja mijenjaju.
Prestaje raditi tiho. Jednosmjerna sinkronizacija degradira u zastarjele podatke, preimenovano polje pokvari mapiranje koje nitko ne primijeti, a propust izlazi na vidjelo kad agent povjeruje pogrešnom zapisu.
Jedna platforma uklanja sinkronizaciju umjesto da je poboljšava. Cijena tog izbora je iskrena: manje dubine nego specijalizirani alat u području u kojem je taj specijalist najjači.
RolChat bira stranu jedinstvenog radnog prostora, s tiketima, chatom, zapisima o kontaktima, bazom znanja i 11 kanala iza jednog modela usmjeravanja i jedne povijesti.
Usporedite dubinu koju gubite sa sinkronizacijom koju više ne morate održavati. Timovi s posvećenim vlasnikom operacija mogu dobro voditi tri alata. Timovi bez njega obično sinkronizaciju otkriju tek kad je već mjesec dana pokvarena.
Modeli troškova koji se drukčije ponašaju kako rastete
Kategorije se drukčije naplaćuju, a razlika se povećava brže od bilo kakvog jaza u značajkama.
Licenciranje po agentu množi se s brojem zaposlenih, pa sezonsko zapošljavanje mijenja račun dvaput godišnje. Paket sastavljen od tri proizvoda množi se i s brojem proizvoda, zbog čega drugi i treći alat koštaju više nego što je prvi sugerirao.
RolChat se naplaćuje po tvrtki, a ne po agentu, od 19 USD na Lite planu, dok se cijena Enterprise plana određuje na upit, uz godišnje plaćanje koje pokriva deset mjeseci. Telefonija i pristanak su dodaci, i dodaci nisu dostupni na Lite planu.
Probno razdoblje od 30 dana otključava sve značajke uz karticu na spremniku, što je dovoljno vremena da kroz njega provedete stvaran obujam, a ne samo uzorak.
Odabir bez prekomjerne kupnje
Krenite od propusta koji si najmanje možete priuštiti. Gubitak praćenja posla upućuje na tiket. Gubitak prodaje dok netko čeka upućuje na chat. Odgovaranje bez znanja s kim razgovarate upućuje na zapis o računu.
Zatim provjerite drugi najgori propust, jer on odlučuje hoće li alat jedne kategorije biti dovoljan ili će vas preklapanje koštati.
Kupujte za obujam koji imate plus jedno tromjesečje, a ne za obujam iz plana. Alate za podršku lako je narasti, a skupo je iz njih izrasti.
Često postavljana pitanja
Koja je stvarna razlika između help deska i live chata?
Help desk izgrađen je oko tiketa, jedinice posla s vlasnikom i rokom. Live chat izgrađen je oko sesije, razgovora koji se odvija upravo sada. Prvi prati, drugi odgovara.
Treba li nam i CRM softver za korisničku podršku?
Treba vam zapis o računu koji on čuva. Stiže li on kao zaseban CRM ili kao zapisi o kontaktima unutar platforme za podršku ovisi o tome koliko prodaja i upravljanje računima trebaju isti pogled.
Može li se CRM koristiti kao help desk?
Može čuvati slučajeve, ali je osmišljen oko prodajnih lijevaka, a ne redova čekanja. Timovi koji unutar CRM-a obrađuju stvaran obujam razgovora obično unutar godinu dana dodaju drugi alat.
Što zapravo košta vođenje dva alata?
Osim druge licence, košta duplicirane zapise o kontaktima, razgovore prebrojane dvaput u dvije nadzorne ploče i sinkronizaciju za koju netko mora odgovarati kad se polja promijene.
Kako znamo da smo prerasli podršku samo putem chata?
Najjasniji signal jest da agenti vode vlastiti popis nedovršenih razgovora izvan alata. Taj popis je red čekanja za tikete koji vam nedostaje.
Je li jedna platforma uvijek bolja od tri integrirana alata?
Ne. Tri alata funkcioniraju kada su integracije dvosmjerne, identifikacijski ključevi se poklapaju i netko odgovara za sinkronizaciju. Jedna platforma uklanja to održavanje i zauzvrat žrtvuje dio dubine.
Gdje se uklapa baza znanja?
Izvan sve tri kategorije, a sve je pretpostavljaju. Ona izravno odgovara korisnicima i pruža odobreni materijal na kojem se temelje automatizirani nacrti.
Koji se broj u izvještavanju gubi kad su alati razdvojeni?
Trošak korisnika kroz svaki dodir. Svaki alat broji samo ono što vidi, pa tri zdrave nadzorne ploče mogu opisivati iskustvo koje ne uspijeva.
Piše o radu korisničke podrške, chatu uživo, usluzi uz pomoć umjetne inteligencije i alatima iza dobrog korisničkog iskustva.
LinkedIn
