Три категории се продаваат одделно, а се купуваат за една задача: хелпдеск, алатка за лајв чет, CRM за кориснички услуги. Сите постојат за да одговорат на клиентите без да ги изгубат од видок. Преклопувањето меѓу нив е доволно големо за повеќето тимови на крајот да користат две алатки и да платат двојно за делот што се повторува.
Излезот не е матрица на функции. Тоа е знаењето околу што всушност е изградена секоја категорија, бидејќи тој центар е она што го прави добро, а сѐ друго е дополнение.
Три категории, една задача
Секоја категорија е организирана околу различен објект, и сѐ друго произлегува од тоа.
Хелпдескот е изграден околу тикетот: единица работа со состојба, сопственик, рок и некој кој одговара за неа. Лајв четот е изграден околу сесијата: разговор што се случува сега, мерен во секунди. CRM е изграден околу сметката: лице или компанија со историја што надживува секое единечно барање.
Прашајте без кој објект алатката би одбила да работи, и нејзината категорија станува очигледна без разлика како ја нарекува страницата со цени.
Алатката работи со сопствениот објект природно и ги третира другите два како прилози. Затоа алатките за лајв чет чуваат тикети непрецизно, затоа хелпдесковите прикажуваат тенки кориснички профили, а CRM се лоши инбокси во реално време.
Што поседува хелпдеск
Хелпдескот постои за ниту едно барање да не се изгуби и секое да има сопственик. Неговите природни концепти се редови на чекање, статуси, доделување, приоритет, SLA тајмери и ескалација.
Тоа е вистинскиот центар кога работата пристигнува побрзо отколку што се решава, кога барањата опстојуваат подолго од едно седење, и кога некој треба да одговара за она што е сѐ уште отворено.
Софтверот за хелпдеск тикетинг ја заслужува својата цена во вториот ден на едно барање, не во првата минута. Ако скоро сѐ што обработувате се затвора во еден разговор, поголемиот дел од механизмот стои неискористен.
Најдобро кога: обемот е висок, барањата опстојуваат подолго од една сесија, и некој е одговорен за рокот за решавање.
Лајв четот и формата на разговорот во чет
Лајв четот е оптимизиран за разговор што се случува токму сега, и целиот негов дизајн произлегува од тој рок.
Неговите природни грижи се однесувањето на виџетот, контекстот на посетителот, насочувањето кон кој е слободен, готовите одговори, и првиот одговор мерен во секунди наместо часови.
Одговара на прашања пред продажба и брзи проблеми со сметки. Пошироко, одговара на сѐ каде брзиот делумен одговор победува целосен спор одговор.
Неговата слабост се појавува во моментот кога разговорот не може да се заврши. Без тикет позади него, недовршениот разговор нема сопственик, нема рок и нема состојба, и опстојува само во нечие сеќавање.
Најдобро кога: разговорите се затвораат во една сесија и брзината е поважна од следењето.
CRM софтвер за кориснички услуги и записот на сметката
CRM ја чува сметката: кој е овој клиент, што купил, што му е ветено и што се случило последен пат.
За поддршка тоа го менува квалитетот на одговорот наместо неговата брзина. Агент кој може да го види планот, датумот на обновување и претходната поплака одговара поинаку од оној кој гледа само тековната порака.
CRM софтверот за кориснички услуги е исто така она што ја прави поддршката видлива за остатокот од компанијата. Продажбата ја гледа отворената поплака пред повикот за обновување, а управувањето со сметки го гледа образецот пред отпадот на клиенти.
Она што CRM не е, е инбокс. Обработката на обем на разговори во реално време внатре во CRM дизајниран за пипелини е најчестиот начин на кој на крајот сепак завршувате со две алатки.
Спротивставени на прашањата што ја носат одлуката
| Прашање | Хелпдеск | Лајв чет | CRM |
|---|---|---|---|
| Изграден околу | Тикетот | Сесијата | Сметката |
| Природна временска единица | Часови до денови | Секунди до минути | Месеци до години |
| Одговара кој е сопственик | Да | Не | Делумно |
| Одговара кој е ова | Делумно | Не | Да |
| Опстојува при смена на канал | Да | Ретко | Да |
| Пропаѓа поради | Бавен прв одговор | Губење недовршена работа | Слабо ракување во реално време |
Прочитајте го последниот ред прв. Секоја категорија пропаѓа на предвидлив начин, а неуспехот што најмалку можете да си го дозволите е најсилниот аргумент за тоа кој центар ви е потребен.
Преклопувањето за кое на крајот плаќате двојно
Секоја од овие категории пораснала кон другите, затоа границите се чувствуваат нејасно во демонстрации, а остро во секојдневна употреба.
Хелпдесковите додале виџети за чет. Алатките за чет додале објекти тикети. CRM додале инбокси. Секое додавање е реално, и секое е поплитко од алатката изградена околу тој објект.
Дуплирањето ретко е видливо на фактурата. Се појавува како ист клиент зачуван двапати, ист разговор избројан двапати во две контролни табли, и два тима кои се несогласуваат за некој број бидејќи читаат различни системи.
Записите за контакти се местото каде тоа најмногу чини. Два извора на вистина за еден клиент значат дека ниту еден не се верува, и секој извештај станува дискусија за тоа кој извоз е точен.
Сигнали дека сте ја надрасле една категорија
Моментот за промена полесно се препознава по симптом отколку по број на вработени.
Четот сам престанува да работи кога агентите водат табела со недовршени разговори, или кога клиент се враќа и никој не може да најде што било кажано вчера.
Хелпдеск сам престанува да работи кога прашањата пред продажба пристигнуваат како тикети и се одговараат премногу бавно за да имаат значење, или кога агентите отвораат втора алатка за секој одговор бидејќи профилот е премногу тенок.
CRM сам престанува да работи првото зафатено попладне, кога распоредот на пипелинот стои на пат при одговарање на четириесет луѓе.
Сигурниот сигнал низ сите три: агенти кои водат сопствена листа надвор од алатката. Таа листа е функцијата што ви недостасува.
База на знаење: делот што сите три го подразбираат
Сите три категории тивко претпоставуваат дека постои база на знаење, а ниту една од нив не е тоа.
Без објавени одговори, готовите одговори се разидуваат меѓу агентите, решенијата на тикетите ја повторуваат веќе завршената работа, а слојот со вештачка интелигенција нема ништо доверливо од кое да црпи.
Софтверот за база на знаење за кориснички услуги се исплатува двапати, еднаш напред каде клиентите сами си одговараат, и еднаш зад сцената каде станува основен материјал за автоматизирани нацрти.
Извештаите прво се распаѓаат кога алатките се поделени
Поделбата се појавува во извештаите пред да се појави каде било друго, бидејќи секоја алатка може да брои само она што може да го види.
Четот пријавува време на одговор и пропушта сѐ што продолжило преку е-пошта. Хелпдескот пријавува време на решавање и не може да каже дека прашањето веќе е одговорено во четот. CRM пријавува за сметки и не знае ништо за оптоварувањето на редот на чекање.
Три зелени контролни табли можат да опишат искуство што пропаѓа, и ниту една од нив не е погрешна.
Бројот што се појавува само во обединет систем е трошокот на клиент низ секој допир, и тоа е бројот што ја одредува вработеноста.
Интеграција или единствена платформа
Поврзувањето на три алатки е легитимен избор, и функционира кога интеграциите се двонасочни, кога клучевите за идентитет се совпаѓаат, и кога некој ја поседува синхронизацијата додека полињата се менуваат.
Престанува да работи тивко. Еднонасочна синхронизација се влошува во застарени податоци, преименувано поле го крши мапирањето без некој да забележи, и неуспехот се појавува кога агент ќе верува на погрешниот запис.
Единствената платформа ја отстранува синхронизацијата наместо да ја подобрува. Трошокот на тој избор е чесен: помалку длабочина отколку специјализирана алатка во областа каде тој специјалист е најсилен.
RolChat ја зазема страната на единствениот работен простор, со тикети, чет, записи за контакти, база на знаење и 11 канали зад еден модел на насочување и една историја.
Споредете ја длабочината што ја губите со синхронизацијата што повеќе не мора да ја одржувате. Тимовите со посветен сопственик на операциите можат добро да управуваат со три алатки. Тимовите без него обично ја откриваат синхронизацијата дури откако била скршена еден месец.
Модели на трошоци што се однесуваат различно со растот
Категориите се ценат различно, а разликата се насобира побрзо од секој јаз во функциите.
Лиценцирањето по агент се множи според бројот на вработени, така сезонското вработување двапати годишно ја менува сметката. Пакет составен од три производи се множи и според бројот на производи, затоа втората и третата алатка чинат повеќе отколку што сугерираше првата.
RolChat наплатува по компанија наместо по агент, од $19 на Lite, а Enterprise е по договор, со годишно плаќање што покрива десет месеци. Телефонијата и согласноста се дополнувања, и дополнувањата не се достапни на Lite.
30-дневниот пробен период отклучува секоја функција со картичка на досие, што е доволно време за да пуштите вистински обем низ неа наместо примерок.
Избор без прекумерна набавка
Започнете од неуспехот што најмалку можете да си го дозволите. Губење контрола над работата покажува кон тикетот. Губење на продажбата додека некој чека покажува кон четот. Одговарање без да знаете со кого зборувате покажува кон записот на сметката.
Потоа проверете го вториот најлош неуспех, бидејќи тој е тој што одлучува дали алатка од една категорија е доволна или преклопувањето ќе ве чини.
Купувајте за обемот што го имате плус едно тримесечие, не за обемот во планот. Алатките за поддршка лесно се израснуваат, а скапо се напушта нивниот вишок.
Често поставувани прашања
Која е вистинската разлика меѓу хелпдеск и лајв чет?
Хелпдескот е изграден околу тикетот, единица работа со сопственик и рок. Лајв четот е изграден околу сесијата, разговор што се случува сега. Првиот следи, вториот одговара.
Дали ни треба и CRM софтвер за кориснички услуги?
Ви треба записот на сметката што тој го чува. Дали тоа ќе дојде како посебен CRM или како записи за контакти внатре во платформата за поддршка зависи од тоа колку продажбата и управувањето со сметки имаат потреба од истиот преглед.
Може ли CRM да се користи како хелпдеск?
Може да чува случаи, но е дизајниран околу пипелини наместо редови на чекање. Тимовите кои обработуваат вистински обем на разговори внатре во CRM обично додаваат втора алатка во рок од една година.
Колку всушност чини користењето на две алатки?
Освен втората лиценца, тоа чини дуплирани записи за контакти, разговори избројани двапати низ две контролни табли, и синхронизација што некој мора да ја поседува кога полињата се менуваат.
Како да знаеме дека сме ја надрасле поддршката само со чет?
Најјасниот сигнал е агентите кои водат сопствена листа на недовршени разговори надвор од алатката. Таа листа е редот на тикети што ви недостасува.
Дали единствената платформа е секогаш подобра од три интегрирани алатки?
Не. Три алатки функционираат кога интеграциите се двонасочни, клучевите за идентитет се совпаѓаат и некој ја поседува синхронизацијата. Единствената платформа ја отстранува таа одржливост и се откажува од одредена длабочина за возврат.
Каде се вклопува базата на знаење?
Надвор од сите три категории, а сите ја претпоставуваат. Директно им одговара на клиентите и го снабдува одобрениот материјал врз кој се темелат автоматизираните нацрти.
Кој број од извештаите се губи кога алатките се поделени?
Трошокот на клиент низ секој допир. Секоја алатка брои само она што може да го види, така три здрави контролни табли можат да опишат искуство што пропаѓа.
Пишува за работата на корисничката поддршка, чат во живо, услуга со помош на ВИ и алатките зад доброто корисничко искуство.
LinkedIn
