Három kategóriát árulnak külön-külön, de egyetlen feladatra vásárolják meg őket: help desk, élő chat eszköz, ügyfélszolgálati CRM. Mindegyik azért létezik, hogy megválaszolják az ügyfeleket anélkül, hogy elveszítenék a fonalat. Az átfedés köztük elég nagy ahhoz, hogy a legtöbb csapat végül kettőt is használjon, és duplán fizessen az ismétlődő részért.
A kiút nem egy funkciótáblázat. Az a fontos, hogy tudd, mi köré épül valójában az egyes kategória, mert ez a mag az, amiben jó, és minden más csak kiegészítő.
Három kategória, egy feladat
Minden kategória egy másik objektum köré szerveződik, és minden más ebből következik.
A help desk a jegy köré épül: egy munkaegység, amelynek van állapota, felelőse, határideje és valaki, aki elszámoltatható érte. Az élő chat a munkamenet köré épül: egy most zajló beszélgetés, amelyet másodpercekben mérnek. A CRM a fiók köré épül: egy személy vagy vállalat, akinek a története túléli bármelyik egyedi megkeresést.
Kérdezd meg, mely objektum nélkül nem működne egy eszköz, és a kategóriája nyilvánvalóvá válik, függetlenül attól, hogy az árazási oldal minek nevezi.
Egy eszköz natívan kezeli a saját objektumát, és a másik kettőt csak kiegészítésként kezeli. Ezért tárolják a jegyeket ügyetlenül az élő chat eszközök, ezért mutatnak vékony ügyfélprofilokat a help deskek, és ezért lesznek a CRM-ek gyenge valós idejű postaládák.
Mit fed le egy help desk
A help desk azért létezik, hogy egyetlen megkeresés se vesszen el, és mindegyiknek legyen felelőse. Natív fogalmai a várólisták, státuszok, hozzárendelés, prioritás, SLA-időzítők és eszkaláció.
Akkor a megfelelő központ, ha a munka gyorsabban érkezik, mint ahogy megoldódik, ha a megkeresések egy ülésnél tovább élnek, és ha valakinek felelnie kell azért, ami még nyitva van.
A help desk jegykezelő szoftver a megkeresés második napján hozza vissza az árát, nem az első percben. Ha szinte minden, amivel foglalkozol, egyetlen beszélgetésen belül lezárul, a gépezet nagy része kihasználatlanul hever.
Akkor a legjobb, ha: magas a volumen, a megkeresések túlélnek egy egyetlen munkamenetet, és valaki felelős egy megoldási határidőért.
Az élő chat és a chat-beszélgetés jellege
Az élő chat egy éppen most zajló beszélgetésre van optimalizálva, és teljes felépítése ebből a határidőből következik.
Natív témái a widget viselkedése, a látogató kontextusa, az éppen elérhetőhöz irányítás, a kész válaszok, és egy másodpercekben, nem órákban mért első válasz.
Jól illik az érdeklődői kérdésekhez és a gyors fiókproblémákhoz. Tágabban minden olyan esetre alkalmas, ahol egy gyors, részleges válasz jobb, mint egy teljes, lassú válasz.
Gyengesége abban a pillanatban mutatkozik meg, amikor egy chat nem fejeződik be. Jegy nélkül a mögötte nincs is, a befejezetlen beszélgetésnek nincs felelőse, nincs határideje és nincs állapota, és csak valaki emlékezetében marad fenn.
Akkor a legjobb, ha: a beszélgetések egy munkamenetben lezárulnak, és a sebesség fontosabb, mint a nyomon követés.
Ügyfélszolgálati CRM szoftver és a fiókrekord
Egy CRM megőrzi a fiókot: ki ez az ügyfél, mit vásárolt, mit ígértek neki, és mi történt legutóbb.
Az ügyfélszolgálat számára ez a válasz minőségét változtatja meg, nem a sebességét. Az az ügynök, aki látja az előfizetést, a megújítás dátumát és a korábbi panaszt, másképp válaszol, mint az, aki csak az aktuális üzenetet látja.
Az ügyfélszolgálati CRM szoftver azt is lehetővé teszi, hogy az ügyfélszolgálat láthatóvá váljon a cég többi része számára. Az értékesítés látja a nyitott panaszt a megújítási hívás előtt, a fiókmenedzsment pedig látja a mintát a lemorzsolódás előtt.
Ami egy CRM nem, az egy postaláda. Az élő beszélgetési volumen kezelése egy pipeline-okra tervezett CRM-en belül a leggyakoribb módja annak, hogy végül mégis két eszközzel maradj.
Egymás mellett a döntő kérdéseken
| Kérdés | Help desk | Élő chat | CRM |
|---|---|---|---|
| Mi köré épül | A jegy | A munkamenet | A fiók |
| Természetes időegység | Órák naptól napig | Másodpercektől percekig | Hónapoktól évekig |
| Megválaszolja, hogy ki a felelős | Igen | Nem | Részben |
| Megválaszolja, hogy ki ez | Részben | Nem | Igen |
| Túléli a csatornaváltást | Igen | Ritkán | Igen |
| Így hiúsul meg | Lassú első válasz | Befejezetlen munka elvesztése | Gyenge valós idejű kezelés |
Olvasd el először az utolsó sort. Minden kategória egy kiszámítható módon hiúsul meg, és az a kudarc, amit a legkevésbé engedhetsz meg magadnak, a legerősebb érv arra, melyik központra van szükséged.
Az átfedés, amiért duplán fizetsz
E kategóriák mindegyike a másik felé nőtt, ezért tűnnek a határok elmosódottnak a bemutatókon, és élesnek a napi használatban.
A help deskek chat widgeteket kaptak. A chat eszközök jegyobjektumokat kaptak. A CRM-ek postaládákat kaptak. Minden egyes kiegészítés valós, és mindegyik sekélyebb, mint az az eszköz, amely az adott objektum köré épült.
A duplikáció ritkán látszik a számlán. Úgy jelenik meg, hogy ugyanazt az ügyfelet kétszer tárolják, ugyanazt a beszélgetést kétszer számolják két irányítópulton, és két csapat vitatkozik egy számon, mert eltérő rendszereket olvasnak.
A kapcsolati rekordok azok, ahol ez a legtöbbe kerül. Két igazságforrás egy ügyfélhez azt jelenti, hogy egyikben sem bíznak, és minden riport arról szóló vitává válik, melyik export a helyes.
Jelek, hogy kinőttél egy kategóriát
A váltás pillanatát könnyebb tünetről, mint létszámról felismerni.
A csak chat akkor hagy fel a működéssel, amikor az ügynökök táblázatot vezetnek a befejezetlen beszélgetésekről, vagy amikor egy ügyfél visszatér, és senki sem találja, mit mondtak neki tegnap.
A csak help desk akkor hagy fel a működéssel, amikor az érdeklődői kérdések jegyként érkeznek, és túl lassan válaszolnak rájuk ahhoz, hogy számítson, vagy amikor az ügynökök minden válaszhoz egy második eszközt nyitnak meg, mert a profil túl vékony.
A csak CRM az első forgalmas délutánon hagy fel a működéssel, amikor a pipeline elrendezés az útjában áll annak, hogy negyven emberre válaszoljanak.
A megbízható jel mindhárom esetben: az ügynökök az eszközön kívül vezetik a saját listájukat. Az a lista az a funkció, amely hiányzik.
Tudásbázis: az elem, amit mindhárom feltételez
Mindhárom kategória csendben feltételezi, hogy létezik egy tudásbázis, és egyikük sem az.
Publikált válaszok nélkül a kész válaszok ügynökönként eltérnek egymástól, a jegymegoldások megismétlik a már elvégzett munkát, és az AI-rétegnek nincs semmi megbízhatója, amiből dolgozhatna.
Az ügyfélszolgálati tudásbázis szoftver kétszer térül meg: egyszer elöl, ahol az ügyfelek maguknak válaszolnak, és egyszer a háttérben, ahol az automatizált válaszok alapanyagává válik.
A riportálás bomlik el elsőként, ha az eszközök szét vannak választva
A szétválás a riportálásban jelentkezik elsőként, mert minden eszköz csak azt tudja számolni, amit lát.
A chat a válaszidőt jelenti, és lemarad mindenről, ami e-mailben folytatódott. A help desk a megoldási időt jelenti, és nem tudja, hogy a kérdésre már válaszoltak a chatben. A CRM a fiókokról riportál, és semmit sem tud a várólista terheléséről.
Három zöld irányítópult egy olyan élményt írhat le, amely valójában kudarcot vall, és egyik sincs tévedve.
Az a szám, amely csak egy összekapcsolt rendszerben jelenik meg, az ügyfél költsége minden érintkezési ponton, és ez a szám dönt a létszámról.
Integráció vagy egyetlen platform
Három eszköz összekötése jogos választás, és akkor működik, ha az integrációk kétirányúak, az azonosítási kulcsok egyeznek, és valaki felelős a szinkronizálásért, ahogy a mezők változnak.
Csendben hagy fel a működéssel. Egy egyirányú szinkronizálás elavult adatokká romlik, egy átnevezett mező elront egy leképezést, amit senki sem vesz észre, és a hiba akkor bukik ki, amikor egy ügynök rossz rekordban bízik.
Egyetlen platform megszünteti a szinkronizálást, ahelyett hogy javítaná. Ennek a választásnak a ára őszinte: kevesebb mélység, mint egy szakosodott eszköznél azon a területen, ahol az a szakértő a legerősebb.
A RolChat az egyetlen munkaterület oldalára áll: jegyek, chat, kapcsolati rekordok, tudásbázis és 11 csatorna egyetlen irányítási modell és egyetlen előzmény mögött.
Hasonlítsd össze az elvesztett mélységet a szinkronizálással, amit már nem kell karbantartanod. Az dedikált üzemeltetési felelőssel rendelkező csapatok jól tudnak három eszközt futtatni. Azok a csapatok, akiknek nincs ilyenük, általában csak akkor veszik észre a szinkronizálást, amikor az már egy hónapja elromlott.
Költségmodellek, amelyek eltérően viselkednek növekedés közben
A kategóriák eltérően áraznak, és a különbség gyorsabban halmozódik, mint bármilyen funkcióbeli rés.
Az ügynökönkénti licencelés a létszámmal szorzódik, így az idényjellegű felvételek évente kétszer változtatják a számlát. A három termékből összeállított csomag a termékszámmal is szorzódik, ezért a második és harmadik eszköz többe kerül, mint amit az első sugallt.
A RolChat cégenként, nem ügynökönként árazik, 19 dollártól a Lite csomagon indul, az Enterprise csomag ára pedig egyedi ajánlat alapján alakul, éves fizetés esetén tíz hónap árát számolva. A telefónia és a hozzájárulás-kezelés kiegészítő, és a kiegészítők nem érhetők el a Lite csomagban.
A 30 napos próbaidőszak minden funkciót megnyit bankkártya megadásával, ami elég idő ahhoz, hogy valós volumenen teszteld, ne csak egy mintán.
Választás túlvásárlás nélkül
Kezdd azzal a kudarccal, amit a legkevésbé engedhetsz meg magadnak. A munka elvesztése a jegyre mutat. Az eladás elvesztése, miközben valaki vár, a chatre mutat. A válaszadás anélkül, hogy tudnád, kivel beszélsz, a fiókrekordra mutat.
Ezután nézd meg a második legrosszabb kudarcot, mert ez dönti el, hogy egy egykategóriás eszköz elegendő-e, vagy az átfedés végül sokba fog kerülni.
Vásárolj a jelenlegi volumened plusz egy negyedév alapján, ne a csomagban szereplő volumen alapján. Az ügyfélszolgálati eszközökbe könnyű belenőni, és drága kinőni belőlük.
Gyakran ismételt kérdések
Mi a valódi különbség egy help desk és egy élő chat között?
A help desk a jegy köré épül, ami egy munkaegység felelőssel és határidővel. Az élő chat a munkamenet köré épül, ami egy éppen most zajló beszélgetés. Az egyik nyomon követ, a másik válaszol.
Szükségünk van ügyfélszolgálati CRM szoftverre is?
Szükséged van az általa tartalmazott fiókrekordra. Hogy ez egy különálló CRM-ként vagy az ügyfélszolgálati platformon belüli kapcsolati rekordokként érkezik-e, attól függ, mennyire van szüksége az értékesítésnek és a fiókmenedzsmentnek ugyanarra a nézetre.
Használható egy CRM help deskként?
Tud eseteket kezelni, de pipeline-okra van tervezve, nem várólistákra. Azok a csapatok, amelyek valós beszélgetési volument kezelnek egy CRM-en belül, jellemzően egy éven belül hozzáadnak egy második eszközt.
Mibe kerül valójában két eszköz futtatása?
A második licenc mellett duplikált kapcsolati rekordokba, két irányítópulton kétszer megszámolt beszélgetésekbe, és egy olyan szinkronizálásba kerül, amelyet valakinek fel kell vállalnia, ha a mezők változnak.
Honnan tudjuk, hogy kinőttük a csak chates ügyfélszolgálatot?
A legegyértelműbb jel, hogy az ügynökök az eszközön kívül vezetik a saját listájukat a befejezetlen beszélgetésekről. Az a lista az a jegyvárólista, ami hiányzik.
Mindig jobb egyetlen platform, mint három integrált eszköz?
Nem. Három eszköz akkor működik, ha az integrációk kétirányúak, az azonosítási kulcsok egyeznek, és valaki felelős a szinkronizálásért. Egyetlen platform megszünteti ezt a karbantartást, cserébe némi mélységet feladva.
Hova illeszkedik a tudásbázis?
Mindhárom kategórián kívül, és mindegyik feltételezi. Közvetlenül válaszol az ügyfeleknek, és biztosítja azt a jóváhagyott anyagot, amelyre az automatizált válaszok alapoznak.
Melyik riportálási szám vész el, ha az eszközök szét vannak választva?
Az ügyfél költsége minden érintkezési ponton. Minden eszköz csak azt számolja, amit lát, így három egészséges irányítópult is leírhat egy olyan élményt, amely valójában kudarcot vall.
Az ügyfélszolgálati folyamatokról, élő chatről, MI-vel támogatott kiszolgálásról és a jó ügyfélélmény mögötti eszközökről ír.
LinkedIn
