Τρεις κατηγορίες πωλούνται ξεχωριστά αλλά αγοράζονται για μία δουλειά: ένα help desk, ένα εργαλείο live chat, ένα CRM εξυπηρέτησης πελατών. Όλα υπάρχουν για να απαντούν στους πελάτες χωρίς να τους χάνουν από τα μάτια τους. Η επικάλυψη μεταξύ τους είναι αρκετά μεγάλη ώστε οι περισσότερες ομάδες να καταλήγουν να τρέχουν δύο εργαλεία και να πληρώνουν δύο φορές για το κομμάτι που επαναλαμβάνεται.
Η διέξοδος δεν είναι ένας πίνακας χαρακτηριστικών. Είναι η γνώση του γύρω από τι είναι πραγματικά χτισμένη κάθε κατηγορία, γιατί αυτό το κέντρο είναι αυτό που κάνει καλά, ενώ όλα τα υπόλοιπα είναι πρόσθετα.
Τρεις κατηγορίες, μία δουλειά
Κάθε κατηγορία είναι οργανωμένη γύρω από ένα διαφορετικό αντικείμενο, και όλα τα υπόλοιπα απορρέουν από αυτό.
Ένα help desk είναι χτισμένο γύρω από το ticket: μια μονάδα εργασίας με κατάσταση, ιδιοκτήτη, προθεσμία και κάποιον υπόλογο για αυτήν. Το live chat είναι χτισμένο γύρω από τη συνεδρία: μια συνομιλία που συμβαίνει τώρα, μετρημένη σε δευτερόλεπτα. Ένα CRM είναι χτισμένο γύρω από τον λογαριασμό: ένα άτομο ή μια εταιρεία με ένα ιστορικό που ξεπερνά σε διάρκεια οποιοδήποτε μεμονωμένο αίτημα.
Ρωτήστε γύρω από ποιο αντικείμενο ένα εργαλείο θα αρνιόταν να λειτουργήσει χωρίς αυτό, και η κατηγορία του γίνεται προφανής ανεξάρτητα από το πώς το ονομάζει η σελίδα τιμολόγησης.
Ένα εργαλείο χειρίζεται το δικό του αντικείμενο εγγενώς και αντιμετωπίζει τα άλλα δύο ως προσαρτήματα. Γι' αυτό τα εργαλεία live chat αποθηκεύουν τα tickets αδέξια, γι' αυτό τα help desks δείχνουν φτωχά προφίλ πελατών, και γι' αυτό τα CRM κάνουν κακά inboxes σε πραγματικό χρόνο.
Τι ανήκει σε ένα help desk
Το help desk υπάρχει ώστε κανένα αίτημα να μη χάνεται και κάθε ένα να έχει έναν ιδιοκτήτη. Οι εγγενείς του έννοιες είναι οι ουρές, οι καταστάσεις, η ανάθεση, η προτεραιότητα, τα χρονόμετρα SLA και η κλιμάκωση.
Είναι το σωστό κέντρο όταν η δουλειά φτάνει πιο γρήγορα από όσο επιλύεται, όταν τα αιτήματα επιβιώνουν πέρα από μία συνεδρία, και όταν κάποιος πρέπει να δώσει λογαριασμό για το τι παραμένει ανοιχτό.
Το λογισμικό ticketing για help desk δικαιολογεί το κόστος του τη δεύτερη ημέρα ενός αιτήματος, όχι το πρώτο λεπτό. Αν σχεδόν όλα όσα χειρίζεστε κλείνουν μέσα σε μία συνομιλία, τα περισσότερα μηχανισμοί παραμένουν αχρησιμοποίητοι.
Καλύτερο όταν: ο όγκος είναι υψηλός, τα αιτήματα ξεπερνούν σε διάρκεια μία συνεδρία, και κάποιος είναι υπόλογος για μια προθεσμία επίλυσης.
Το live chat και η μορφή μιας συνομιλίας chat
Το live chat είναι βελτιστοποιημένο για μια συνομιλία που συμβαίνει αυτή τη στιγμή, και όλος ο σχεδιασμός του απορρέει από αυτή την προθεσμία.
Οι εγγενείς του ανησυχίες είναι η συμπεριφορά του widget, το πλαίσιο του επισκέπτη, η δρομολόγηση σε όποιον είναι διαθέσιμος, οι έτοιμες απαντήσεις, και μια πρώτη απάντηση μετρημένη σε δευτερόλεπτα και όχι σε ώρες.
Ταιριάζει σε ερωτήσεις πριν από την πώληση και γρήγορα ζητήματα λογαριασμού. Ευρύτερα, ταιριάζει σε οτιδήποτε όπου μια γρήγορη μερική απάντηση υπερτερεί μιας πλήρους αργής απάντησης.
Η αδυναμία του εμφανίζεται τη στιγμή που μια συνομιλία δεν μπορεί να ολοκληρωθεί. Χωρίς ένα ticket από πίσω, η ημιτελής συνομιλία δεν έχει ιδιοκτήτη, ούτε προθεσμία, ούτε κατάσταση, και επιβιώνει μόνο στη μνήμη κάποιου.
Καλύτερο όταν: οι συνομιλίες κλείνουν μέσα σε μία συνεδρία και η ταχύτητα έχει μεγαλύτερη σημασία από την ιχνηλασιμότητα.
Λογισμικό CRM εξυπηρέτησης πελατών και η καρτέλα λογαριασμού
Ένα CRM διατηρεί τον λογαριασμό: ποιος είναι αυτός ο πελάτης, τι αγόρασε, τι του υποσχέθηκαν και τι συνέβη την τελευταία φορά.
Για την υποστήριξη, αλλάζει την ποιότητα της απάντησης παρά την ταχύτητά της. Ένας εκπρόσωπος που μπορεί να δει το πλάνο, την ημερομηνία ανανέωσης και το προηγούμενο παράπονο απαντά διαφορετικά από κάποιον που βλέπει μόνο το τρέχον μήνυμα.
Το λογισμικό CRM εξυπηρέτησης πελατών είναι επίσης αυτό που καθιστά την υποστήριξη ορατή στην υπόλοιπη εταιρεία. Οι πωλήσεις βλέπουν το ανοιχτό παράπονο πριν από την κλήση ανανέωσης, και η διαχείριση λογαριασμών βλέπει το μοτίβο πριν από την απώλεια πελάτη.
Αυτό που δεν είναι ένα CRM, είναι ένα inbox. Ο χειρισμός όγκου ζωντανών συνομιλιών μέσα σε ένα CRM σχεδιασμένο για pipelines είναι ο πιο συνηθισμένος τρόπος να καταλήξετε ούτως ή άλλως με δύο εργαλεία.
Σύγκριση πλάι-πλάι στα ερωτήματα που κρίνουν την επιλογή
| Ερώτημα | Help desk | Live chat | CRM |
|---|---|---|---|
| Χτισμένο γύρω από | Το ticket | Τη συνεδρία | Τον λογαριασμό |
| Φυσική μονάδα χρόνου | Ώρες έως ημέρες | Δευτερόλεπτα έως λεπτά | Μήνες έως χρόνια |
| Απαντά ποιος το κατέχει | Ναι | Όχι | Εν μέρει |
| Απαντά ποιος είναι αυτός | Εν μέρει | Όχι | Ναι |
| Επιβιώνει σε αλλαγή καναλιού | Ναι | Σπάνια | Ναι |
| Αποτυγχάνει με | Αργή πρώτη απάντηση | Απώλεια ημιτελούς εργασίας | Κακό χειρισμό σε πραγματικό χρόνο |
Διαβάστε πρώτα την τελευταία γραμμή. Κάθε κατηγορία αποτυγχάνει με προβλέψιμο τρόπο, και η αποτυχία που μπορείτε να αντέξετε λιγότερο είναι το ισχυρότερο επιχείρημα για το ποιο κέντρο χρειάζεστε.
Η επικάλυψη για την οποία πληρώνετε δύο φορές
Κάθε μία από αυτές τις κατηγορίες έχει επεκταθεί προς τις άλλες, γι' αυτό τα όρια φαίνονται θολά στις επιδείξεις και ξεκάθαρα στην καθημερινή χρήση.
Τα help desks πρόσθεσαν widgets chat. Τα εργαλεία chat πρόσθεσαν αντικείμενα ticket. Τα CRM πρόσθεσαν inboxes. Κάθε προσθήκη είναι πραγματική, και καθεμία είναι πιο επιφανειακή από το εργαλείο που είναι χτισμένο γύρω από εκείνο το αντικείμενο.
Ο διπλασιασμός σπάνια είναι ορατός στο τιμολόγιο. Εμφανίζεται ως ο ίδιος πελάτης αποθηκευμένος δύο φορές, η ίδια συνομιλία μετρημένη δύο φορές σε δύο dashboards, και δύο ομάδες να διαφωνούν για έναν αριθμό επειδή διαβάζουν διαφορετικά συστήματα.
Οι καρτέλες επαφών είναι εκεί όπου κοστίζει περισσότερο. Δύο πηγές αλήθειας για έναν πελάτη σημαίνει ότι καμία από τις δύο δεν είναι έμπιστη, και κάθε αναφορά γίνεται μια συζήτηση για το ποιο export είναι σωστό.
Ενδείξεις ότι έχετε ξεπεράσει μία κατηγορία
Η στιγμή της αλλαγής αναγνωρίζεται ευκολότερα από το σύμπτωμα παρά από τον αριθμό προσωπικού.
Το chat μόνο του σταματά να λειτουργεί όταν οι εκπρόσωποι κρατούν ένα spreadsheet με ημιτελείς συνομιλίες, ή όταν ένας πελάτης επιστρέφει και κανείς δεν μπορεί να βρει τι ειπώθηκε χθες.
Ένα help desk μόνο του σταματά να λειτουργεί όταν οι ερωτήσεις πριν από την πώληση φτάνουν ως tickets και απαντώνται πολύ αργά για να έχουν σημασία, ή όταν οι εκπρόσωποι ανοίγουν ένα δεύτερο εργαλείο για κάθε απάντηση επειδή το προφίλ είναι πολύ φτωχό.
Ένα CRM μόνο του σταματά να λειτουργεί το πρώτο πολυάσχολο απόγευμα, όταν η διάταξη του pipeline εμποδίζει την απάντηση σε σαράντα άτομα.
Η αξιόπιστη ένδειξη και στις τρεις περιπτώσεις: οι εκπρόσωποι που κρατούν τη δική τους λίστα εκτός του εργαλείου. Αυτή η λίστα είναι το χαρακτηριστικό που σας λείπει.
Βάση γνώσεων: το κομμάτι που υποθέτουν και οι τρεις
Και οι τρεις κατηγορίες υποθέτουν σιωπηρά ότι υπάρχει μια βάση γνώσεων, και καμία από αυτές δεν είναι μία.
Χωρίς δημοσιευμένες απαντήσεις, οι έτοιμες απαντήσεις αποκλίνουν μεταξύ των εκπροσώπων, οι επιλύσεις tickets επαναλαμβάνουν δουλειά που έχει ήδη γίνει, και το επίπεδο AI δεν έχει τίποτα αξιόπιστο από το οποίο να συντάξει.
Το λογισμικό βάσης γνώσεων υποστήριξης πελατών αποδίδει διπλά, μία φορά στην πρόσοψη όπου οι πελάτες απαντούν μόνοι τους, και μία φορά στο παρασκήνιο όπου γίνεται το υλικό θεμελίωσης για αυτοματοποιημένα προσχέδια.
Η αναφορά καταρρέει πρώτη όταν τα εργαλεία είναι διαχωρισμένα
Ο διαχωρισμός εμφανίζεται στην αναφορά πριν εμφανιστεί οπουδήποτε αλλού, γιατί κάθε εργαλείο μπορεί να μετρήσει μόνο ό,τι μπορεί να δει.
Το chat αναφέρει τον χρόνο απόκρισης και χάνει όλα όσα συνεχίστηκαν μέσω email. Το help desk αναφέρει τον χρόνο επίλυσης και δεν μπορεί να ξέρει ότι η ερώτηση είχε ήδη απαντηθεί στο chat. Το CRM αναφέρει για λογαριασμούς και δεν γνωρίζει τίποτα για το φόρτο ουράς.
Τρία πράσινα dashboards μπορούν να περιγράφουν μια εμπειρία που αποτυγχάνει, και κανένα από αυτά δεν είναι λάθος.
Ο αριθμός που εμφανίζεται μόνο σε ένα ενοποιημένο σύστημα είναι το κόστος ενός πελάτη σε κάθε επαφή, και είναι ο αριθμός που καθορίζει τη στελέχωση.
Ενοποίηση ή μία ενιαία πλατφόρμα
Η σύνδεση τριών εργαλείων είναι μια νόμιμη επιλογή, και λειτουργεί όταν οι ενοποιήσεις είναι αμφίδρομες, όταν τα κλειδιά ταυτότητας ευθυγραμμίζονται, και όταν κάποιος αναλαμβάνει τον συγχρονισμό καθώς αλλάζουν τα πεδία.
Σταματά να λειτουργεί σιωπηλά. Ένας μονόδρομος συγχρονισμός εκφυλίζεται σε μπαγιάτικα δεδομένα, ένα μετονομασμένο πεδίο σπάει μια αντιστοίχιση που κανείς δεν παρατηρεί, και η αποτυχία εμφανίζεται όταν ένας εκπρόσωπος εμπιστεύεται τη λάθος εγγραφή.
Μία ενιαία πλατφόρμα αφαιρεί τον συγχρονισμό αντί να τον βελτιώνει. Το κόστος αυτής της επιλογής είναι ειλικρινές: λιγότερο βάθος από ένα εξειδικευμένο εργαλείο στον τομέα όπου εκείνος ο ειδικός είναι ισχυρότερος.
Το RolChat παίρνει την πλευρά του ενιαίου χώρου εργασίας, με tickets, chat, καρτέλες επαφών, μια βάση γνώσεων και 11 κανάλια πίσω από ένα μοντέλο δρομολόγησης και ένα ιστορικό.
Συγκρίνετε το βάθος που χάνετε με τον συγχρονισμό που δεν χρειάζεται πλέον να συντηρείτε. Ομάδες με έναν αφοσιωμένο υπεύθυνο λειτουργιών μπορούν να τρέξουν καλά τρία εργαλεία. Ομάδες χωρίς έναν τέτοιο συνήθως ανακαλύπτουν τον συγχρονισμό μόνο αφού έχει σπάσει για έναν μήνα.
Μοντέλα κόστους που συμπεριφέρονται διαφορετικά καθώς μεγαλώνετε
Οι κατηγορίες τιμολογούνται διαφορετικά, και η διαφορά συσσωρεύεται πιο γρήγορα από οποιοδήποτε κενό χαρακτηριστικών.
Η αδειοδότηση ανά εκπρόσωπο πολλαπλασιάζεται με τον αριθμό προσωπικού, οπότε η εποχιακή πρόσληψη αλλάζει τον λογαριασμό δύο φορές τον χρόνο. Μια σουίτα συναρμολογημένη από τρία προϊόντα πολλαπλασιάζεται και με τον αριθμό προϊόντων, γι' αυτό το δεύτερο και το τρίτο εργαλείο κοστίζουν περισσότερο από όσο υποδήλωνε το πρώτο.
Το RolChat τιμολογείται ανά εταιρεία και όχι ανά εκπρόσωπο, από $19 στο Lite, ενώ το Enterprise τιμολογείται κατόπιν προσφοράς, και η ετήσια πληρωμή καλύπτει δέκα μήνες. Η τηλεφωνία και η συγκατάθεση είναι πρόσθετα, και τα πρόσθετα δεν είναι διαθέσιμα στο Lite.
Η δοκιμή 30 ημερών ξεκλειδώνει κάθε χαρακτηριστικό με μια κάρτα καταχωρημένη, κάτι που είναι αρκετός χρόνος για να περάσετε πραγματικό όγκο μέσα από αυτήν αντί για ένα δείγμα.
Επιλέγοντας χωρίς υπερβολική αγορά
Ξεκινήστε από την αποτυχία που μπορείτε να αντέξετε λιγότερο. Η απώλεια ελέγχου της εργασίας δείχνει προς το ticket. Η απώλεια της πώλησης ενώ κάποιος περιμένει δείχνει προς το chat. Η απάντηση χωρίς να γνωρίζετε με ποιον μιλάτε δείχνει προς την καρτέλα λογαριασμού.
Στη συνέχεια ελέγξτε τη δεύτερη χειρότερη αποτυχία, γιατί αυτή είναι που καθορίζει αν ένα εργαλείο μίας κατηγορίας είναι αρκετό ή αν η επικάλυψη πρόκειται να σας κοστίσει.
Αγοράστε για τον όγκο που έχετε συν ένα τρίμηνο, όχι για τον όγκο του πλάνου. Τα εργαλεία υποστήριξης είναι εύκολο να τα ξεπεράσετε προς τα πάνω και δαπανηρό να τα ξεπεράσετε προς τα κάτω.
Συχνές ερωτήσεις
Ποια είναι η πραγματική διαφορά μεταξύ ενός help desk και του live chat;
Ένα help desk είναι χτισμένο γύρω από το ticket, μια μονάδα εργασίας με ιδιοκτήτη και προθεσμία. Το live chat είναι χτισμένο γύρω από τη συνεδρία, μια συνομιλία που συμβαίνει τώρα. Το πρώτο παρακολουθεί, το δεύτερο απαντά.
Χρειαζόμαστε επίσης λογισμικό CRM εξυπηρέτησης πελατών;
Χρειάζεστε την καρτέλα λογαριασμού που αυτό διατηρεί. Το αν αυτή θα έρθει ως ξεχωριστό CRM ή ως καρτέλες επαφών μέσα στην πλατφόρμα υποστήριξης εξαρτάται από το πόσο οι πωλήσεις και η διαχείριση λογαριασμών χρειάζονται την ίδια εικόνα.
Μπορεί ένα CRM να χρησιμοποιηθεί ως help desk;
Μπορεί να διατηρεί υποθέσεις, αλλά είναι σχεδιασμένο γύρω από pipelines και όχι ουρές. Οι ομάδες που χειρίζονται πραγματικό όγκο συνομιλιών μέσα σε ένα CRM συνήθως προσθέτουν ένα δεύτερο εργαλείο μέσα σε έναν χρόνο.
Τι κοστίζει στην πράξη η λειτουργία δύο εργαλείων;
Πέρα από τη δεύτερη άδεια, κοστίζει διπλασιασμένες καρτέλες επαφών, συνομιλίες μετρημένες δύο φορές σε δύο dashboards, και έναν συγχρονισμό που πρέπει να αναλάβει κάποιος όταν αλλάζουν τα πεδία.
Πώς ξέρουμε ότι έχουμε ξεπεράσει την υποστήριξη μόνο με chat;
Η πιο ξεκάθαρη ένδειξη είναι οι εκπρόσωποι που κρατούν τη δική τους λίστα ημιτελών συνομιλιών εκτός του εργαλείου. Αυτή η λίστα είναι η ουρά ticket που σας λείπει.
Είναι πάντα μια ενιαία πλατφόρμα καλύτερη από τρία ενοποιημένα εργαλεία;
Όχι. Τα τρία εργαλεία λειτουργούν όταν οι ενοποιήσεις είναι αμφίδρομες, τα κλειδιά ταυτότητας ευθυγραμμίζονται και κάποιος αναλαμβάνει τον συγχρονισμό. Μία ενιαία πλατφόρμα αφαιρεί αυτή τη συντήρηση και θυσιάζει κάποιο βάθος σε αντάλλαγμα.
Πού ταιριάζει η βάση γνώσεων;
Εκτός και από τις τρεις κατηγορίες, αλλά υποτίθεται και από τις τρεις. Απαντά απευθείας στους πελάτες και παρέχει το εγκεκριμένο υλικό στο οποίο θεμελιώνονται τα αυτοματοποιημένα προσχέδια.
Ποιος αριθμός αναφοράς χάνεται όταν τα εργαλεία είναι διαχωρισμένα;
Το κόστος ενός πελάτη σε κάθε επαφή. Κάθε εργαλείο μετρά μόνο ό,τι μπορεί να δει, οπότε τρία υγιή dashboards μπορούν να περιγράφουν μια εμπειρία που αποτυγχάνει.
Γράφει για τις λειτουργίες υποστήριξης πελατών, τη ζωντανή συνομιλία, την εξυπηρέτηση με τη βοήθεια AI και τα εργαλεία πίσω από μια καλή εμπειρία πελάτη.
LinkedIn
