Οι πελάτες σπάνια παραμένουν σε ένα κανάλι. Μια ερώτηση ξεκινά στο chat του ιστότοπου, συνεχίζεται με email, μεταφέρεται στο WhatsApp και καταλήγει στο τηλέφωνο όταν γίνεται επείγουσα. Το λογισμικό omnichannel επικοινωνίας πελατών είναι αυτό που κρατά αυτές τις τέσσερις επαφές ως μία συνομιλία αντί για τέσσερα άσχετα εισιτήρια.
Η διάκριση δεν είναι διακοσμητική. Καθορίζει αν ο πελάτης σας επαναλαμβάνει τον αριθμό παραγγελίας τέσσερις φορές, και αν ο agent σας απαντά με το ιστορικό λογαριασμού μπροστά του ή χωρίς αυτό.
Τι πρέπει να κάνει το λογισμικό omnichannel επικοινωνίας πελατών
Multichannel σημαίνει ότι είστε προσβάσιμοι σε αρκετά σημεία. Omnichannel σημαίνει ότι αυτά τα σημεία μοιράζονται μία εγγραφή. Τα περισσότερα εργαλεία που διαφημίζουν το δεύτερο, στην πραγματικότητα παρέχουν το πρώτο.
Τρεις δυνατότητες τα ξεχωρίζουν, και και οι τρεις αξίζει να δοκιμαστούν σε μια δοκιμαστική περίοδο παρά να διαβαστούν σε μια σελίδα χαρακτηριστικών.
Η πρώτη είναι μία ενιαία ουρά: κάθε κανάλι καταλήγει σε ένα σημείο με ένα σύνολο κανόνων, όχι σε μία καρτέλα ανά κανάλι. Η δεύτερη είναι η ταυτότητα: οι επαφές που φτάνουν από διαφορετικά κανάλια αντιστοιχίζονται στο ίδιο άτομο. Η τρίτη είναι η συνέχεια: το ιστορικό ακολουθεί τον πελάτη σε όλα τα κανάλια, ακόμη και σε μια μεταβίβαση σε συνάδελφο.
Ανοίξτε ένα chat, απαντήστε στον ίδιο πελάτη με email, και μετά καλέστε τον. Αν ο agent που χειρίζεται την κλήση μπορεί να διαβάσει το chat και το email χωρίς να βγει από τη συνομιλία, η πλατφόρμα είναι omnichannel. Αν όχι, είναι multichannel με καλό marketing.
Διάσπαρτα κανάλια και το κόστος της επανάληψης
Το κόστος των διασπασμένων καναλιών δεν εμφανίζεται ως διακοπή λειτουργίας. Εμφανίζεται ως επανάληψη, διπλή εργασία και απαντήσεις που έρχονται σε αντίθεση μεταξύ τους.
Η επανάληψη είναι το κομμάτι που παρατηρούν οι πελάτες. Κάθε αλλαγή καναλιού που ξεκινά από το μηδέν τους ζητά να επαναδιατυπώσουν το πρόβλημα, και κάθε επανάληψη είναι μια ευκαιρία να τα παρατήσουν.
Η διπλή εργασία είναι το κομμάτι που παρατηρεί η ομάδα. Δύο agents απαντούν στην ίδια ερώτηση από δύο διαφορετικά εργαλεία επειδή κανείς δεν βλέπει την απάντηση του άλλου, και η δεύτερη απάντηση φτάνει αφού ο πελάτης έχει ήδη ενεργήσει βάσει της πρώτης.
Η αντίφαση είναι η ακριβή περίπτωση. Όταν ένα chat λέει ένα πράγμα και ένα email λέει άλλο, η επίλυση δεν αφορά πλέον το αρχικό ζήτημα.
Αξίζει να το μετρήσετε πριν αλλάξετε οτιδήποτε: πόσες συνομιλίες αγγίζουν περισσότερα από ένα κανάλι. Αυτός ο αριθμός είναι το μέγεθος του προβλήματος.
Ένα κοινό inbox, και τι ανήκει σε αυτό
Το κοινό inbox είναι ο πυρήνας της ρύθμισης, και η αξία του προέρχεται από αυτό που αρνείται να αφήσει εκτός.
Το RolChat φέρνει 11 κανάλια σε ένα σημείο: web chat, email, τηλέφωνο, SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram, Viber, LINE και φόρμες ιστότοπου. Ο αριθμός έχει λιγότερη σημασία από το γεγονός ότι φτάνουν κάτω από τους ίδιους κανόνες.
Μία ουρά σημαίνει ένα μοντέλο δρομολόγησης, ένα σύνολο ρόλων, ένα σημείο όπου ζει το ιστορικό και έναν ορισμό για το τι μετράει ως απαντημένο.
Αυτό το τελευταίο στοιχείο είναι αυτό που οι ομάδες υποτιμούν. Όταν κάθε κανάλι έχει τη δική του ιδέα για το τι είναι κλειστό, καμία αναφορά για τον χρόνο επίλυσης δεν έχει νόημα σε επίπεδο ολόκληρης ομάδας.
Ταυτότητα: το κομμάτι που το κάνει ένα νήμα
Η ένωση καναλιών είναι εύκολη. Η ένωση ανθρώπων είναι το δύσκολο κομμάτι, και εκεί διαφέρουν σιωπηλά τα εργαλεία κοινού inbox ομάδας.
Κάθε κανάλι προσφέρει διαφορετικό αναγνωριστικό. Το email δίνει μια διεύθυνση, το WhatsApp έναν αριθμό τηλεφώνου, το Instagram ένα username, το web chat συχνά τίποτα μέχρι ο επισκέπτης να πληκτρολογήσει κάτι.
| Κανάλι | Αναγνωριστικό που παρέχει | Αντιστοιχίζεται από μόνο του |
|---|---|---|
| Διεύθυνση | Ναι | |
| Τηλέφωνο και SMS | Αριθμός | Ναι |
| WhatsApp και Viber | Αριθμός | Ναι |
| Telegram και LINE | Username πλατφόρμας | Μόνο μετά από μια πρώτη σύνδεση |
| Instagram και Messenger | Username πλατφόρμας | Μόνο μετά από μια πρώτη σύνδεση |
| Web chat | Session, μερικές φορές ένα email | Όχι |
Οι γραμμές που λένε όχι είναι αυτές που καθορίζουν το έργο. Μια πλατφόρμα που δεν μπορεί να συγχωνεύσει ένα username με μια γνωστή επαφή θα εμφανίζει δύο εγγραφές για ένα άτομο, και κάθε αναφορά που χτίζεται πάνω σε αυτό θα μετράει διπλά.
Ρωτήστε πώς λειτουργεί η συγχώνευση, αν ένας agent μπορεί να την κάνει κατά τη διάρκεια μιας ζωντανής συνομιλίας, και αν το συγχωνευμένο ιστορικό παραμένει συγχωνευμένο αφού ο πελάτης επιστρέψει σε ένα τρίτο κανάλι.
Κανόνες δρομολόγησης που αντέχουν μια πολυάσχολη μέρα
Η δρομολόγηση είναι το σημείο όπου μια ρύθμιση omnichannel είτε εξοικονομεί χρόνο είτε δημιουργεί μια νέα ουρά για διαχείριση.
Οι κανόνες που αντέχουν είναι οι απλοί: κατά θέμα, κατά γλώσσα, κατά επίπεδο πλάνου, κατά το αν ο πελάτης έχει ήδη μια ανοιχτή συνομιλία. Αυτός ο τελευταίος κανόνας αποτρέπει την πιο συχνή αστοχία, όπου ένας επιστρέφων πελάτης δρομολογείται σε νέο agent ενώ ο αρχικός εξακολουθεί να επεξεργάζεται την υπόθεση.
Η δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων λειτουργεί όταν οι δεξιότητες είναι λίγες και πραγματικές. Μια λίστα είκοσι δεξιοτήτων που δεν συντηρεί κανείς γίνεται λαχείο μέσα σε ένα τρίμηνο.
Η προτεραιότητα αξίζει την ίδια συγκράτηση. Δύο επίπεδα που ο κόσμος σέβεται νικούν πέντε επίπεδα που όλοι σημειώνουν ως μέγιστα.
Δρομολογήστε στο άτομο που έχει ήδη εξυπηρετήσει αυτόν τον πελάτη πριν δρομολογήσετε βάσει δεξιότητας ή διαθεσιμότητας. Η συνέχεια νικά την αντιστοίχιση, και δεν κοστίζει τίποτα να ρυθμιστεί.
Τα κανάλια διαφέρουν, και οι διαφορές έχουν σημασία
Η ίδια μεταχείριση κάθε καναλιού είναι το δεύτερο πιο συχνό λάθος, μετά τη ξεχωριστή μεταχείρισή τους.
Τα κανάλια messaging φέρουν τους δικούς τους κανόνες παράδοσης και παράθυρα μηνυμάτων που ορίζονται από τον ιδιοκτήτη της πλατφόρμας, όχι από το helpdesk σας. Μια απάντηση που είναι εντάξει σε τέσσερα λεπτά μπορεί να μπλοκαριστεί σε σαράντα ώρες.
Το email ανέχεται μήκος και μορφοποίηση· το chat όχι. Η ίδια απάντηση που διαβάζεται καλά σε ένα email φτάνει στο chat σαν τοίχος που κανείς δεν τελειώνει.
Τα κοινωνικά κανάλια είναι δημόσια μέχρι να μην είναι. Ένα σχόλιο που απαντάται δημόσια και ένα παράπονο που απαντάται σε ιδιωτικό μήνυμα είναι διαφορετικές εργασίες με διαφορετικούς ελεγκτές.
Το καλό λογισμικό omnichannel κανονικοποιεί την υδραυλική και αφήνει το ύφος ανέπαφο, ώστε ένας agent να γράφει κατάλληλα για το κανάλι χωρίς να μαθαίνει έξι διεπαφές.
Η φωνή μέσα στον ίδιο χώρο εργασίας
Η φωνή είναι το κανάλι που πιο συχνά μένει εκτός, συνήθως επειδή προήλθε από διαφορετικό προμηθευτή και έμεινε εκεί.
Το να την κρατάς εκτός κοστίζει περισσότερο από ό,τι φαίνεται. Η κλήση είναι εκεί που πάνε οι δύσκολες περιπτώσεις, οπότε το κανάλι με το περισσότερο πλαίσιο καταλήγει με το λιγότερο, και η απομαγνητοφώνηση δεν φτάνει ποτέ στην εγγραφή που διαβάζει η υπόλοιπη ομάδα.
Μέσα σε έναν χώρο εργασίας, μια κλήση ανοίγει την ίδια εγγραφή πελάτη, η απομαγνητοφώνησή της καταλήγει στο ίδιο νήμα, και ένα επόμενο email συνεχίζει από εκεί αντί να ξεκινά από την αρχή.
Τα λεπτά κλήσεων χρεώνονται ξεχωριστά από το πλάνο, οπότε ο όγκος φωνής παραμένει μια γραμμή που μπορείτε να δείτε αντί για κρυφό συστατικό της τιμής μιας θέσης.
Μεταβιβάσεις μεταξύ καναλιών χωρίς επανεκκίνηση
Η περισσότερη αξία του omnichannel υλοποιείται τη στιγμή μιας μεταβίβασης, και η περισσότερη απογοήτευση από το omnichannel επίσης.
Μια μεταβίβαση που γίνεται σωστά μεταφέρει τρία πράγματα: τι ζήτησε ο πελάτης, τι έχει ήδη υποσχεθεί, και τι έχει ελεγχθεί. Χωρίς το μεσαίο στοιχείο, ο δεύτερος agent ξαναδίνει υποσχέσεις ή έρχεται σε αντίφαση.
Οι αλλαγές καναλιού που ξεκινά η ομάδα σας χρειάζονται την ίδια προσοχή. Η μετακίνηση ενός chat σε κλήση επειδή είναι πιο γρήγορη βοηθά μόνο όταν η κλήση ξεκινά με το chat ορατό.
Καλύτερο τεστ σε μια δοκιμαστική περίοδο: δώστε μια ζωντανή συνομιλία σε συνάδελφο σε διαφορετικό κανάλι και μετρήστε πόσες ερωτήσεις ρωτιούνται δύο φορές τον πελάτη.
Πού ταιριάζει η AI σε μια ρύθμιση omnichannel
Η AI είναι πιο χρήσιμη αφού τα κανάλια έχουν ήδη ενωθεί, επειδή ένα μοντέλο που βλέπει ένα κανάλι γράφει από ένα κανάλι.
Με μία ενιαία εγγραφή από πίσω, ο βοηθός συντάσσει από το πλήρες ιστορικό, μεταφράζει και προς τις δύο κατευθύνσεις σε 40 γλώσσες, και ταξινομεί την πρόθεση κατά την άφιξη ώστε η δρομολόγηση να τρέξει πριν κάποιος άνθρωπος διαβάσει οτιδήποτε.
Η σειρά αξίζει να τηρηθεί. Ο αυτοματισμός που εφαρμόζεται σε κατακερματισμένα κανάλια παράγει σίγουρες απαντήσεις βασισμένες σε ένα τρίτο της ιστορίας.
Μέτρηση του αν τα κανάλια είναι πραγματικά ενοποιημένα
Οι πίνακες ελέγχου ανά κανάλι θα δείχνουν πράσινο ενώ η εμπειρία είναι σπασμένη, επειδή κάθε κανάλι μετρά μόνο το δικό του κομμάτι.
Τέσσερα μέτρα διαβάζονται σε όλη τη ραφή. Ποσοστό συνομιλιών που αγγίζουν περισσότερα από ένα κανάλι. Χρόνος επίλυσης για αυτές, σε σύγκριση με εκείνες ενός καναλιού. Ποσοστό επαναληπτικής επικοινωνίας εντός μιας εβδομάδας. Διπλές εγγραφές επαφών που δημιουργούνται ανά μήνα.
Το χάσμα μεταξύ του χρόνου επίλυσης πολλαπλών καναλιών και ενός καναλιού είναι ο πιο ειλικρινής αριθμός στο σύνολο. Καθώς βελτιώνεται η ρύθμιση, το χάσμα στενεύει.
Οι διπλές εγγραφές είναι ο κύριος δείκτης. Όταν αυτός ο αριθμός ανεβαίνει, η αντιστοίχιση ταυτότητας αποτυγχάνει, και κάθε άλλος αριθμός θα την ακολουθήσει προς τα κάτω.
Σειρά μετάβασης που δεν διακόπτει την ουρά
Η μετακίνηση κάθε καναλιού την ίδια μέρα είναι ο τρόπος με τον οποίο οι ομάδες καταλήγουν να κάνουν rollback.
Μια ακολουθία που αντέχει: ξεκινήστε με το κανάλι που φέρει τον περισσότερο όγκο και τη λιγότερη πολυπλοκότητα, συνήθως email ή web chat. Τρέξτε το παράλληλα με το παλιό εργαλείο για μία εβδομάδα με κανόνες δρομολόγησης αντιγραμμένους αντί να επανεφευρεθούν.
Προσθέστε στη συνέχεια messengers, επειδή αναδεικνύουν προβλήματα ταυτότητας νωρίς και φθηνά. Μετακινήστε τη φωνή τελευταία, καθώς έχει τις περισσότερες εξωτερικές εξαρτήσεις και τη λιγότερη ανοχή για μια κακή εβδομάδα.
Η εισαγωγή ιστορικού ανήκει στο πρώτο βήμα, όχι στο τελευταίο. Οι agents δεν θα εμπιστευτούν έναν χώρο εργασίας που ξεκινά άδειος, και θα κρατούν ανοιχτή την παλιά καρτέλα, κάτι που ακυρώνει όλη την άσκηση.
Περιορισμοί που αξίζει να γνωρίζετε πριν αγοράσετε
Η τιμολόγηση είναι ανά εταιρεία αντί ανά agent, από $19 στο Lite, με το Enterprise να τιμολογείται κατόπιν προσφοράς, οπότε η προσθήκη ενός καναλιού δεν πολλαπλασιάζεται με τον αριθμό προσωπικού.
Η τηλεφωνία και η συναίνεση είναι επί πληρωμή πρόσθετα, και τα πρόσθετα δεν είναι διαθέσιμα στο Lite. Η συναίνεση κοστίζει $5 ανά ιστότοπο με τρεις συναινέσεις ανά ιστότοπο.
Η ανάπτυξη on-premise είναι διευθέτηση επιπέδου Enterprise, και τα μοντέλα που τρέχουν στο δικό σας υλικό είναι προγραμματισμένα παρά διαθέσιμα σήμερα.
Η δοκιμαστική περίοδος διαρκεί 30 ημέρες με όλα τα χαρακτηριστικά ανοιχτά και μια κάρτα καταχωρημένη, αρκετά μεγάλη για να δοκιμάσετε την αντιστοίχιση ταυτότητας σε πραγματική κίνηση αντί σε λογαριασμό επίδειξης.
Συχνές ερωτήσεις
Τι αλλάζει πραγματικά το λογισμικό omnichannel επικοινωνίας πελατών;
Βάζει κάθε κανάλι σε μία ουρά πίσω από μία εγγραφή πελάτη, ώστε το ιστορικό να ακολουθεί το άτομο αντί για το κανάλι. Το ορατό αποτέλεσμα είναι ότι οι πελάτες σταματούν να επαναλαμβάνονται μετά από μια αλλαγή καναλιού.
Πώς διαφέρει το omnichannel από το multichannel;
Multichannel σημαίνει ότι είστε προσβάσιμοι σε αρκετά σημεία. Omnichannel σημαίνει ότι αυτά τα σημεία μοιράζονται μία εγγραφή και ένα σύνολο κανόνων δρομολόγησης. Πολλά εργαλεία που πωλούνται ως το δεύτερο παρέχουν στην πραγματικότητα το πρώτο.
Ποια κανάλια πρέπει να ενοποιηθούν πρώτα;
Ο υψηλότερος όγκος και η χαμηλότερη πολυπλοκότητα πρώτα, συνήθως email ή web chat, μετά messengers, μετά φωνή. Η φωνή έχει τις περισσότερες εξωτερικές εξαρτήσεις, οπότε ωφελείται από το να πάει τελευταία.
Πώς ενώνονται οι συνομιλίες από διαφορετικά κανάλια;
Με αντιστοίχιση ταυτότητας. Τα email και οι αριθμοί τηλεφώνου αντιστοιχίζονται από μόνα τους, τα usernames πλατφόρμας συνήθως χρειάζονται μια πρώτη σύνδεση με γνωστή επαφή, και οι sessions web chat συχνά δεν παρέχουν τίποτα μέχρι ο επισκέπτης να ταυτοποιηθεί.
Ανήκει η φωνή στην ίδια πλατφόρμα με το chat;
Οι κλήσεις φέρουν τις πιο δύσκολες περιπτώσεις, οπότε το να αφήνεται η φωνή εκτός σημαίνει ότι το κανάλι με το περισσότερο πλαίσιο έχει το λιγότερο. Σε έναν χώρο εργασίας, η απομαγνητοφώνηση καταλήγει στο ίδιο νήμα με το chat και το email.
Τι πρέπει να μετράται μετά την ενοποίηση καναλιών;
Ποσοστό συνομιλιών που αγγίζουν περισσότερα από ένα κανάλι, χρόνος επίλυσης για αυτές έναντι εκείνων ενός καναλιού, ποσοστό επαναληπτικής επικοινωνίας εντός μιας εβδομάδας, και διπλές εγγραφές επαφών που δημιουργούνται ανά μήνα.
Πόσες γλώσσες καλύπτει;
40 για τη διεπαφή και το widget, με μετάφραση και προς τις δύο κατευθύνσεις μέσα σε μια συνομιλία. Κρατήστε τους όρους προϊόντος και νομικούς όρους σε γλωσσάρι ώστε να μην μεταφράζονται.
Η τιμολόγηση είναι ανά agent;
Είναι ανά εταιρεία, από $19 στο Lite, με το Enterprise να τιμολογείται κατόπιν προσφοράς. Η τηλεφωνία και η συναίνεση είναι πρόσθετα, και τα πρόσθετα δεν πωλούνται στο Lite.
Γράφει για τις λειτουργίες υποστήριξης πελατών, τη ζωντανή συνομιλία, την εξυπηρέτηση με τη βοήθεια AI και τα εργαλεία πίσω από μια καλή εμπειρία πελάτη.
LinkedIn
