לקוחות לעיתים רחוקות נשארים בערוץ אחד. שאלה מתחילה בצ'אט של האתר, ממשיכה באימייל, עוברת ל-WhatsApp ומסתיימת בטלפון כשהיא הופכת דחופה. תוכנת מוקד שירות אומניצ'אנל היא זו ששומרת על ארבעת אותם מגעים כשיחה אחת במקום כארבעה כרטיסים לא קשורים.
ההבחנה אינה קוסמטית. היא קובעת האם הלקוח שלכם חוזר על מספר ההזמנה ארבע פעמים, והאם הנציג שלכם עונה כשהיסטוריית החשבון מולו או בלעדיה.
מה תוכנת מוקד שירות אומניצ'אנל חייבת לעשות
מולטיצ'אנל אומר שאפשר להגיע אליכם במספר מקומות. אומניצ'אנל אומר שהמקומות האלה חולקים רשומה אחת. רוב הכלים שמפרסמים את השני, בפועל מספקים את הראשון.
שלוש יכולות מבדילות ביניהם, ושלושתן שוות בדיקה בתקופת ניסיון ולא רק קריאה בעמוד תכונות.
הראשונה היא תור יחיד: כל ערוץ נוחת במקום אחד עם קבוצת חוקים אחת, לא בכרטיסייה נפרדת לכל ערוץ. השנייה היא זהות: אנשי קשר שמגיעים מערוצים שונים מזוהים כאותו אדם. השלישית היא רציפות: ההיסטוריה עוקבת אחרי הלקוח בין הערוצים, כולל בהעברה לעמית.
פתחו צ'אט, ענו לאותו לקוח באימייל, ואז התקשרו אליו. אם הנציג שמטפל בשיחה יכול לקרוא את הצ'אט ואת האימייל בלי לצאת מהשיחה, הפלטפורמה היא אומניצ'אנל. אם לא, מדובר במולטיצ'אנל עם שיווק טוב.
ערוצים מפוזרים ועלות השאלה החוזרת
עלות הפיצול בין ערוצים אינה מופיעה כהשבתה. היא מופיעה כחזרתיות, עבודה כפולה ותשובות שסותרות זו את זו.
החזרתיות היא החלק שהלקוחות שמים לב אליו. כל מעבר ערוץ שמתחיל מאפס מבקש מהם לחזור על הבעיה, וכל חזרה כזו היא הזדמנות לוותר.
העבודה הכפולה היא החלק שהצוות שם לב אליו. שני נציגים עונים על אותה שאלה משני כלים כי אף אחד מהם לא רואה את תשובת האחר, והתשובה השנייה מגיעה אחרי שהלקוח כבר פעל לפי הראשונה.
הסתירה היא היקרה מכולן. כשצ'אט אומר דבר אחד ואימייל אומר דבר אחר, הפתרון כבר לא נוגע לבעיה המקורית.
כדאי לספור לפני שמשנים משהו: כמה שיחות נוגעות ביותר מערוץ אחד. המספר הזה הוא גודל הבעיה.
תיבת דואר משותפת אחת, ומה שייך לתוכה
תיבת הדואר המשותפת היא לב ההגדרה, וערכה נובע ממה שהיא מסרבת להשאיר בחוץ.
RolChat מכניסה 11 ערוצים למקום אחד: צ'אט אתר, אימייל, טלפון, SMS, WhatsApp, Telegram, פייסבוק מסנג'ר, אינסטגרם, Viber, LINE וטפסי אתר. המספר פחות חשוב מהעובדה שהם מגיעים תחת אותם חוקים.
תור אחד משמעו מודל ניתוב אחד, קבוצת תפקידים אחת, מקום אחד שבו חיה ההיסטוריה והגדרה אחת למה נחשב כטופל.
הפריט האחרון הוא זה שצוותים מזלזלים בו. כשלכל ערוץ יש מושג משלו של סגור, שום דוח על זמן פתרון לא אומר דבר על פני כל הצוות.
זהות: החלק שהופך את זה לשרשור אחד
חיבור ערוצים קל. חיבור אנשים הוא החלק הקשה, ושם כלי תיבת דואר צוותית משותפת נבדלים בשקט זה מזה.
כל ערוץ מספק מזהה שונה. אימייל נותן כתובת, WhatsApp מספר טלפון, אינסטגרם שם משתמש, וצ'אט אתר לרוב שום דבר עד שהמבקר מקליד משהו.
| ערוץ | המזהה שהוא מספק | מתאים בעצמו |
|---|---|---|
| אימייל | כתובת | כן |
| טלפון ו-SMS | מספר | כן |
| WhatsApp ו-Viber | מספר | כן |
| Telegram ו-LINE | שם משתמש בפלטפורמה | רק אחרי קישור ראשון |
| אינסטגרם ומסנג'ר | שם משתמש בפלטפורמה | רק אחרי קישור ראשון |
| צ'אט אתר | סשן, לעיתים אימייל | לא |
השורות שאומרות לא הן אלה שקובעות את הפרויקט. פלטפורמה שלא יכולה למזג שם משתמש לאיש קשר ידוע תציג שתי רשומות עבור אדם אחד, וכל דוח שנבנה מעליה יכפיל את הספירה.
שאלו כיצד עובד המיזוג, האם נציג יכול לבצע אותו במהלך שיחה חיה, והאם ההיסטוריה הממוזגת נשארת ממוזגת אחרי שהלקוח חוזר בערוץ שלישי.
חוקי ניתוב ששורדים יום עמוס
הניתוב הוא המקום שבו הגדרת אומניצ'אנל חוסכת זמן או יוצרת תור חדש לניהול.
החוקים שמחזיקים מעמד הם המשעממים: לפי נושא, לפי שפה, לפי רמת מנוי, לפי האם ללקוח כבר יש שיחה פתוחה. החוק האחרון מונע את הכשל הנפוץ ביותר, שבו לקוח חוזר מנותב לנציג חדש בעוד המקורי עדיין עובד על המקרה.
ניתוב לפי כישורים עובד כשהכישורים מעטים ואמיתיים. רשימה של עשרים כישורים שאף אחד לא מתחזק הופכת להגרלה תוך רבעון.
עדיפות ראויה לאותה ריסון. שתי רמות שאנשים מכבדים עדיפות על פני חמש רמות שכולם מסמנים כגבוהה ביותר.
נתבו ללקוח שכבר טופל על ידי נציג ספציפי לפני ניתוב לפי כישור או זמינות. רציפות מנצחת התאמה, וזה לא עולה כלום להגדיר.
הערוצים שונים, וההבדלים חשובים
התייחסות לכל ערוץ באופן זהה היא הטעות השנייה בשכיחותה, אחרי התייחסות אליהם בנפרד.
ערוצי מסרים נושאים חוקי מסירה וחלונות הודעה משלהם שנקבעים על ידי בעל הפלטפורמה, לא על ידי הדסק שלכם. תשובה שתקינה בארבע דקות עלולה להיחסם בארבעים שעות.
אימייל סובלני לאורך ולעיצוב; צ'אט לא. אותה תשובה שנקראת היטב באימייל מגיעה בצ'אט כקיר שאף אחד לא מסיים לקרוא.
ערוצים חברתיים ציבוריים עד שהם לא. תגובה שנענית בפומבי ותלונה שנענית בהודעה פרטית הן משימות שונות עם בודקים שונים.
תוכנת אומניצ'אנל טובה מנרמלת את התשתית ומשאירה את הרישום כפי שהוא, כך שנציג כותב בהתאם לערוץ מבלי ללמוד שישה ממשקים.
קול בתוך אותה סביבת עבודה
קול הוא הערוץ שנשאר בחוץ לרוב, בדרך כלל כי הוא הגיע מספק אחר ונשאר שם.
השארתו בחוץ עולה יותר ממה שנראה. השיחה היא המקום שאליו מגיעים המקרים הקשים, כך שהערוץ עם הכי הרבה הקשר מקבל את הכי מעט, והתמלול לעולם לא מגיע לרשומה שהצוות הנותר קורא.
בתוך סביבת עבודה אחת, שיחה פותחת את אותה רשומת לקוח, התמלול שלה נוחת על אותו שרשור, ואימייל המשך ממשיך ממנה במקום להתחיל מחדש.
דקות שיחה מחויבות בנפרד מהתוכנית, כך שנפח הקול נשאר שורה שאפשר לראות ולא רכיב חבוי במחיר המושב.
העברות בין ערוצים בלי להתחיל מחדש
רוב הערך של האומניצ'אנל מתממש ברגע ההעברה, וכך גם רוב האכזבה מהאומניצ'אנל.
העברה שמתבצעת היטב מעבירה שלושה דברים הלאה: מה הלקוח ביקש, מה כבר הובטח, ומה כבר נבדק. בלי הפריט האמצעי, הנציג השני מבטיח מחדש או סותר.
מעברי ערוץ שהצוות שלכם יוזם דורשים אותה זהירות. העברת צ'אט לשיחה כי זה מהיר יותר עוזרת רק כשהשיחה נפתחת עם הצ'אט גלוי.
המבחן הטוב ביותר בתקופת ניסיון: העבירו שיחה חיה לעמית בערוץ אחר וספרו כמה שאלות הלקוח נשאל פעמיים.
היכן ה-AI משתלב בהגדרת אומניצ'אנל
AI שימושי יותר ברגע שהערוצים כבר מאוחדים, כי מודל שרואה ערוץ אחד בלבד כותב מתוך ערוץ אחד.
עם רשומה אחת מאחוריו, העוזר מנסח מתוך ההיסטוריה המלאה, מתרגם בשני הכיוונים על פני 40 שפות, ומסווג כוונה עם ההגעה כך שהניתוב פועל לפני שבן אדם קורא משהו.
כדאי לכבד את הסדר. אוטומציה שמופעלת על ערוצים מפוזרים מפיקה תשובות בטוחות המבוססות על שליש מהסיפור.
מדידה האם הערוצים באמת מאוחדים
דשבורדים לפי ערוץ יראו ירוק בזמן שהחוויה שבורה, כי כל ערוץ מודד רק את הפרוסה שלו.
ארבעה מדדים קוראים על פני התפר. חלק השיחות שנוגעות ביותר מערוץ אחד. זמן פתרון עבור אלה, בהשוואה לשיחות בערוץ יחיד. שיעור פנייה חוזרת תוך שבוע. רשומות איש קשר כפולות שנוצרות מדי חודש.
הפער בין זמן פתרון רב-ערוצי לבין ערוץ יחיד הוא המספר הכן ביותר בקבוצה. ככל שההגדרה משתפרת, הפער מצטמצם.
רשומות כפולות הן האינדיקטור המקדים. כשהמספר הזה עולה, התאמת הזהות נכשלת, וכל שאר המספרים ילכו אחריו כלפי מטה.
סדר מעבר שלא שובר את התור
העברת כל הערוצים באותו יום היא הדרך שבה צוותים מסיימים בחזרה לאחור.
רצף שמחזיק מעמד: התחילו עם הערוץ בעל הנפח הגבוה ביותר והמורכבות הנמוכה ביותר, בדרך כלל אימייל או צ'אט אתר. הפעילו אותו לצד הכלי הישן במשך שבוע עם חוקי ניתוב שהועתקו ולא הומצאו מחדש.
הוסיפו את המסנג'רים בשלב הבא, כי הם חושפים בעיות זהות מוקדם ובזול. העבירו את הקול אחרון, מכיוון שיש לו הכי הרבה תלויות חיצוניות והכי מעט סובלנות לשבוע גרוע.
ייבוא ההיסטוריה שייך לשלב הראשון, לא לאחרון. נציגים לא יסמכו על סביבת עבודה שמתחילה ריקה, והם ישאירו את הכרטיסייה הישנה פתוחה, מה שמסכל את כל התרגיל.
מגבלות שכדאי להכיר לפני הרכישה
התמחור הוא לפי חברה ולא לפי נציג, החל מ-$19 ב-Lite ועד Enterprise שתמחורו לפי פנייה, כך שהוספת ערוץ לא מכפילה לפי מספר עובדים.
טלפוניה והסכמה הן תוספות בתשלום, ותוספות אינן זמינות ב-Lite. הסכמה עולה $5 לאתר עם שלוש הסכמות לאתר.
פריסה מקומית (on-premise) היא הסדר Enterprise, ומודלים שרצים על החומרה שלכם מתוכננים ולא זמינים כיום.
תקופת הניסיון נמשכת 30 יום עם כל התכונות פתוחות וכרטיס אשראי בכרטיס, וזה מספיק זמן לבדוק התאמת זהות על תנועה אמיתית ולא על חשבון הדגמה.
שאלות נפוצות
מה תוכנת מוקד שירות אומניצ'אנל באמת משנה?
היא מכניסה כל ערוץ לתור אחד מאחורי רשומת לקוח אחת, כך שההיסטוריה עוקבת אחרי האדם ולא אחרי הערוץ. התוצאה הנראית לעין היא שלקוחות מפסיקים לחזור על עצמם אחרי מעבר ערוץ.
במה אומניצ'אנל שונה ממולטיצ'אנל?
מולטיצ'אנל אומר שאפשר להגיע אליכם במספר מקומות. אומניצ'אנל אומר שהמקומות האלה חולקים רשומה אחת וקבוצת חוקי ניתוב אחת. כלים רבים שנמכרים כשני מספקים בפועל את הראשון.
אילו ערוצים כדאי לאחד קודם?
בעלי הנפח הגבוה ביותר והמורכבות הנמוכה ביותר קודם, בדרך כלל אימייל או צ'אט אתר, אחר כך מסנג'רים, ואחר כך קול. לקול יש הכי הרבה תלויות חיצוניות, כך שהוא נהנה מלהיות אחרון.
כיצד שיחות מערוצים שונים מתחברות?
באמצעות התאמת זהות. כתובות אימייל ומספרי טלפון מתאימים בעצמם, שמות משתמש בפלטפורמות בדרך כלל זקוקים לקישור ראשון לאיש קשר ידוע, וסשנים של צ'אט אתר לרוב לא מספקים דבר עד שהמבקר מזהה את עצמו.
האם קול שייך לאותה פלטפורמה כמו הצ'אט?
שיחות נושאות את המקרים הקשים ביותר, כך שהשארת הקול בחוץ אומרת שהערוץ עם הכי הרבה הקשר מקבל את הכי מעט. בסביבת עבודה אחת, התמלול נוחת על אותו שרשור כמו הצ'אט והאימייל.
מה כדאי למדוד אחרי איחוד הערוצים?
חלק השיחות שנוגעות ביותר מערוץ אחד, זמן פתרון עבור אלה מול שיחות בערוץ יחיד, שיעור פנייה חוזרת תוך שבוע, ורשומות איש קשר כפולות שנוצרות מדי חודש.
כמה שפות זה מכסה?
40 עבור הממשק והווידג'ט, עם תרגום בשני הכיוונים בתוך שיחה. שמרו מונחי מוצר ומשפט במילון מונחים כדי שלא יתורגמו.
האם התמחור הוא לפי נציג?
הוא לפי חברה, החל מ-$19 ב-Lite ועד Enterprise שתמחורו לפי פנייה. טלפוניה והסכמה הן תוספות, ותוספות אינן נמכרות ב-Lite.
כותב על תפעול שירות לקוחות, צ'אט חי, שירות בסיוע AI והכלים שמאחורי חוויית לקוח טובה.
LinkedIn
