Zákazníci jen zřídka zůstávají u jednoho kanálu. Dotaz začne v chatu na webu, pokračuje e-mailem, přesune se na WhatsApp a skončí telefonátem, když se stane naléhavým. Software pro omnichannel kontaktní centrum je to, co udrží tyto čtyři kontakty jako jednu konverzaci místo čtyř nesouvisejících ticketů.
Ten rozdíl není kosmetický. Rozhoduje o tom, zda zákazník musí čtyřikrát opakovat číslo objednávky a zda agent odpovídá s historií účtu před sebou, nebo bez ní.
Co musí software pro omnichannel kontaktní centrum umět
Multichannel znamená, že jste dostupní na několika místech. Omnichannel znamená, že tato místa sdílejí jeden záznam. Většina nástrojů, které inzerují to druhé, ve skutečnosti nabízí jen to první.
Odlišují je tři schopnosti a všechny tři stojí za to otestovat ve zkušební verzi, ne jen si o nich přečíst na stránce s funkcemi.
První je jednotná fronta: každý kanál přistává na jednom místě s jednou sadou pravidel, ne v jedné záložce na kanál. Druhá je identita: kontakty přicházející z různých kanálů se přiřadí ke stejné osobě. Třetí je kontinuita: historie sleduje zákazníka napříč kanály, včetně předání kolegovi.
Otevřete chat, odpovězte témuž zákazníkovi e-mailem a pak mu zavolejte. Pokud agent, který hovor přebírá, může přečíst chat i e-mail, aniž by opustil konverzaci, jde o omnichannel platformu. Pokud ne, jde o multichannel s dobrým marketingem.
Roztříštěné kanály a cena opakovaného ptaní se
Cena rozdělených kanálů se neprojeví jako výpadek. Projeví se jako opakování, zdvojená práce a odpovědi, které si navzájem odporují.
Opakování je to, čeho si zákazníci všimnou. Každý přechod kanálu, který začíná od nuly, je žádá, aby znovu popsali problém, a každé takové opakování je příležitost to vzdát.
Zdvojená práce je to, čeho si všimne tým. Dva agenti odpoví na stejnou otázku ze dvou různých nástrojů, protože žádný z nich nevidí odpověď toho druhého, a druhá odpověď dorazí až poté, co zákazník už jednal podle té první.
Rozpor je ten drahý případ. Když chat říká jedno a e-mail druhé, řešení se už netýká původního problému.
Stojí za to spočítat, než cokoliv změníte: kolik konverzací se dotýká více než jednoho kanálu. Toto číslo je velikost problému.
Jedna sdílená schránka a co do ní patří
Sdílená schránka je jádro celého nastavení a její hodnota pramení z toho, co odmítá nechat mimo sebe.
RolChat sdružuje 11 kanálů na jedno místo: webový chat, e-mail, telefon, SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram, Viber, LINE a webové formuláře. Na počtu tolik nezáleží jako na tom, že všechny přicházejí podle stejných pravidel.
Jedna fronta znamená jeden model směrování, jednu sadu rolí, jedno místo, kde žije historie, a jednu definici toho, co se počítá za vyřízené.
Tuto poslední položku týmy podceňují nejčastěji. Když má každý kanál svou vlastní představu o tom, co je uzavřené, žádný report o době vyřešení nemá napříč celým týmem žádný smysl.
Identita: část, díky které je z toho jedno vlákno
Spojit kanály je snadné. Spojit lidi je ta těžká část a právě v tom se nástroje pro sdílenou týmovou schránku tiše liší.
Každý kanál nabízí jiný identifikátor. E-mail dává adresu, WhatsApp telefonní číslo, Instagram přezdívku, webový chat často nic, dokud návštěvník něco nenapíše.
| Kanál | Identifikátor, který poskytuje | Páruje se sám |
|---|---|---|
| Adresa | Ano | |
| Telefon a SMS | Číslo | Ano |
| WhatsApp a Viber | Číslo | Ano |
| Telegram a LINE | Přezdívka na platformě | Až po prvním propojení |
| Instagram a Messenger | Přezdívka na platformě | Až po prvním propojení |
| Webový chat | Relace, někdy e-mail | Ne |
Řádky, kde stojí ne, jsou ty, které rozhodují o celém projektu. Platforma, která neumí spárovat přezdívku se známým kontaktem, ukáže dva záznamy pro jednu osobu, a každý report postavený na těchto datech bude počítat dvojmo.
Zeptejte se, jak funguje slučování, zda ho agent může provést během živé konverzace a zda sloučená historie zůstane sloučená i poté, co se zákazník vrátí přes třetí kanál.
Pravidla směrování, která přežijí náročný den
Směrování je místo, kde omnichannel nastavení buď ušetří čas, nebo vytvoří novou frontu ke správě.
Pravidla, která obstojí, jsou ta nudná: podle tématu, podle jazyka, podle úrovně plánu, podle toho, zda už zákazník má otevřenou konverzaci. Toto poslední pravidlo brání nejčastějšímu selhání, kdy je vracející se zákazník přesměrován na nového agenta, zatímco ten původní na případu stále pracuje.
Směrování podle dovedností funguje, pokud je dovedností málo a jsou reálné. Seznam dvaceti dovedností, o který se nikdo nestará, se do čtvrt roku promění v loterii.
Priorita si zaslouží stejnou zdrženlivost. Dvě úrovně, které lidé respektují, jsou lepší než pět úrovní, kde všichni označují vše jako nejvyšší.
Přesměrujte na osobu, která už s tímto zákazníkem dříve jednala, dříve než začnete směrovat podle dovedností nebo dostupnosti. Kontinuita předčí přiřazení a nestojí nic na konfiguraci.
Kanály se liší a rozdíly hrají roli
Zacházet se všemi kanály stejně je druhá nejčastější chyba, hned po tom, když se s nimi zachází zvlášť.
Zprávové kanály mají svá vlastní pravidla doručování a časová okna zpráv nastavená vlastníkem platformy, ne vaším helpdeskem. Odpověď, která je v pořádku po čtyřech minutách, může být po čtyřiceti hodinách zablokovaná.
E-mail toleruje délku a formátování, chat ne. Stejná odpověď, která dobře čte v e-mailu, dorazí do chatu jako zeď textu, kterou nikdo nedočte.
Sociální kanály jsou veřejné, dokud nejsou. Komentář zodpovězený veřejně a stížnost zodpovězená soukromou zprávou jsou dva různé úkoly s různými kontrolory.
Dobrý omnichannel software sjednocuje technickou vrstvu a nezasahuje do stylu, takže agent píše přiměřeně danému kanálu, aniž by se musel učit šest rozhraní.
Hlas v rámci stejného pracovního prostoru
Hlas je kanál, který zůstává mimo nejčastěji, obvykle proto, že přišel od jiného dodavatele a tam i zůstal.
Ponechat ho mimo stojí víc, než se zdá. Hovor je místo, kam míří obtížné případy, takže kanál s nejvíce kontextem nakonec zůstává s nejméně informacemi a přepis se nikdy nedostane do záznamu, který čte zbytek týmu.
V rámci jednoho pracovního prostoru hovor otevře stejný záznam zákazníka, jeho přepis dopadne do stejného vlákna a navazující e-mail v něm pokračuje, místo aby začínal znovu od nuly.
Minuty hovorů se účtují odděleně od plánu, takže objem hlasové komunikace zůstává položkou, kterou vidíte, ne skrytou součástí ceny za místo.
Předávání mezi kanály bez restartu
Většina hodnoty omnichannel přístupu se realizuje ve chvíli předání a většina zklamání z omnichannel přístupu také.
Dobře provedené předání přenáší tři věci: co zákazník požadoval, co už bylo přislíbeno a co už bylo ověřeno. Bez té prostřední položky druhý agent buď znovu přislíbí něco jiného, nebo si odporuje.
Přechody kanálu, které iniciuje váš tým, potřebují stejnou péči. Přesunout chat na hovor, protože je rychlejší, pomáhá pouze tehdy, když hovor začíná s viditelným chatem.
Nejlepší test ve zkušební verzi: předejte živou konverzaci kolegovi na jiném kanálu a spočítejte, kolikrát se zákazníka na totéž zeptá podruhé.
Kam v omnichannel nastavení zapadá AI
AI je užitečnější, jakmile jsou kanály už spojené, protože model, který vidí jen jeden kanál, píše na základě jednoho kanálu.
S jediným záznamem v pozadí asistent píše návrhy na základě celé historie, překládá oběma směry ve 40 jazycích a klasifikuje záměr hned po příchodu, takže směrování proběhne dřív, než cokoliv přečte člověk.
Toto pořadí stojí za dodržení. Automatizace aplikovaná na roztříštěné kanály produkuje sebejisté odpovědi založené na třetině příběhu.
Jak měřit, zda jsou kanály opravdu sjednocené
Dashboardy po jednotlivých kanálech budou ukazovat zelenou, i když je zážitek rozbitý, protože každý kanál měří jen svůj vlastní výsek.
Čtyři ukazatele čtou napříč tímto švem. Podíl konverzací, které se dotýkají více než jednoho kanálu. Doba do vyřešení u těchto ve srovnání s jednokanálovými. Míra opakovaného kontaktu do týdne. Počet duplicitních kontaktních záznamů vzniklých za měsíc.
Rozdíl mezi dobou vyřešení u vícekanálových a jednokanálových konverzací je jediné nejupřímnější číslo v celé sadě. Jak se nastavení zlepšuje, tento rozdíl se zužuje.
Duplicitní záznamy jsou předstihovým ukazatelem. Když toto číslo roste, párování identity selhává a všechna ostatní čísla ho budou následovat dolů.
Pořadí migrace, které nerozbije frontu
Přesunout všechny kanály ve stejný den je způsob, jak týmy skončí u vracení se zpět.
Postup, který funguje: začněte kanálem s největším objemem a nejmenší složitostí, obvykle e-mailem nebo webovým chatem. Nechte ho běžet souběžně se starým nástrojem po týden, s pravidly směrování zkopírovanými, ne vymýšlenými znovu.
Dále přidejte messengery, protože brzy a levně odhalí problémy s identitou. Hlas přesuňte jako poslední, protože má nejvíc vnějších závislostí a nejmenší toleranci pro špatný týden.
Import historie patří do prvního kroku, ne do posledního. Agenti nebudou důvěřovat pracovnímu prostoru, který začíná prázdný, a budou si nechávat otevřenou starou záložku, což celé cvičení podkope.
Limity, které stojí za znalost před nákupem
Ceny jsou za firmu, ne za agenta, od 19 $ na Lite po individuální cenu na Enterprise, takže přidání kanálu se nenásobí počtem lidí.
Telefonie a souhlas jsou placené doplňky a doplňky nejsou dostupné na Lite. Souhlas stojí 5 $ za web se třemi souhlasy na web.
Nasazení on-premise je záležitost dohody Enterprise a modely běžící na vašem vlastním hardwaru jsou plánované, ne dnes dostupné.
Zkušební verze trvá 30 dní se všemi funkcemi otevřenými a kartou uloženou v systému, což je dost dlouho na to, otestovat párování identity na reálném provozu, ne na demo účtu.
Často kladené otázky
Co vlastně software pro omnichannel kontaktní centrum mění?
Zařadí každý kanál do jedné fronty za jedním zákaznickým záznamem, takže historie sleduje osobu, ne kanál. Viditelným výsledkem je, že zákazníci se přestanou opakovat po přechodu kanálu.
Jak se omnichannel liší od multichannel?
Multichannel znamená, že jste dostupní na několika místech. Omnichannel znamená, že tato místa sdílejí jeden záznam a jednu sadu pravidel směrování. Mnoho nástrojů prodávaných jako to druhé nabízí ve skutečnosti jen to první.
Které kanály by se měly sjednotit jako první?
Nejprve ty s nejvyšším objemem a nejnižší složitostí, obvykle e-mail nebo webový chat, pak messengery, pak hlas. Hlas má nejvíc vnějších závislostí, takže mu prospívá, když je poslední.
Jak se spojují konverzace z různých kanálů?
Párováním identity. E-mailové adresy a telefonní čísla se párují samy, přezdívky na platformách obvykle potřebují první propojení se známým kontaktem a relace webového chatu často neposkytují nic, dokud se návštěvník sám neidentifikuje.
Patří hlas do stejné platformy jako chat?
Hovory nesou nejtěžší případy, takže ponechat hlas mimo znamená, že kanál s nejvíce kontextem má nejméně informací. V jednom pracovním prostoru přepis dopadne do stejného vlákna jako chat a e-mail.
Co by se mělo měřit po sjednocení kanálů?
Podíl konverzací dotýkajících se více než jednoho kanálu, doba vyřešení u těchto ve srovnání s jednokanálovými, míra opakovaného kontaktu do týdne a počet duplicitních kontaktních záznamů vzniklých za měsíc.
Kolik jazyků to pokrývá?
40 pro rozhraní a widget, s překladem oběma směry v rámci konverzace. Udržujte produktové a právní termíny ve slovníku, aby se nepřekládaly.
Je cena za agenta?
Je za firmu, od 19 $ na Lite po individuální cenu na Enterprise. Telefonie a souhlas jsou doplňky a doplňky se na Lite neprodávají.
Píše o provozu zákaznické podpory, live chatu, službě s pomocí AI a nástrojích za dobrou zákaznickou zkušeností.
LinkedIn
