Kliënte bly selde op een kanaal. 'n Vraag begin in die webwerf-klets, gaan voort per e-pos, skuif na WhatsApp en eindig op die telefoon wanneer dit dringend raak. Omnikanaal-kontaksentrumsagteware is wat daardie vier kontakte as een gesprek hou in plaas van vier ongerelateerde kaartjies.
Die onderskeid is nie kosmeties nie. Dit bepaal of jou kliënt die bestelnommer vier keer moet herhaal, en of jou agent antwoord met die rekeninggeskiedenis voor hulle of sonder dit.
Wat omnikanaal-kontaksentrumsagteware moet doen
Multikanaal beteken jy is op verskeie plekke bereikbaar. Omnikanaal beteken daardie plekke deel een rekord. Die meeste gereedskap wat die tweede adverteer, lewer eintlik die eerste.
Drie vermoëns skei hulle, en al drie is die moeite werd om in 'n proeflopie te toets eerder as om op 'n kenmerkbladsy te lees.
Die eerste is 'n enkele wagry: elke kanaal beland op een plek met een stel reëls, nie in een oortjie per kanaal nie. Die tweede is identiteit: kontakte wat op verskillende kanale aankom, word na dieselfde persoon opgelos. Die derde is kontinuïteit: geskiedenis volg die kliënt oor kanale heen, ook oor 'n oorhandiging aan 'n kollega.
Maak 'n klets oop, antwoord dieselfde kliënt per e-pos, en bel hulle dan. As die agent wat die oproep hanteer die klets en die e-pos kan lees sonder om die gesprek te verlaat, is die platform omnikanaal. Indien nie, is dit multikanaal met goeie bemarking.
Verspreide kanale en die koste van herhaalde vrae
Die koste van gesplete kanale kom nie na vore as 'n uitval nie. Dit kom na vore as herhaling, gedupliseerde werk en antwoorde wat mekaar weerspreek.
Herhaling is die deel wat kliënte agterkom. Elke kanaalwissel wat van voor af begin, vra hulle om die probleem weer te stel, en elke herhaling is 'n kans om moed op te gee.
Gedupliseerde werk is die deel wat die span agterkom. Twee agente antwoord dieselfde vraag vanuit twee gereedskappe omdat nie een die ander se antwoord kan sien nie, en die tweede antwoord kom aan nadat die kliënt reeds op die eerste opgetree het.
Teenstrydigheid is die duur een. Wanneer 'n klets een ding sê en 'n e-pos 'n ander, gaan die oplossing nie meer oor die oorspronklike kwessie nie.
Die moeite werd om te tel voordat jy enigiets verander: hoeveel gesprekke raak meer as een kanaal. Daardie getal is die grootte van die probleem.
Een gedeelde inkassie, en wat daarin hoort
Die gedeelde inkassie is die kern van die opstelling, en die waarde daarvan kom van wat dit weier om buite te los.
RolChat bring 11 kanale op een plek saam: webklets, e-pos, telefoon, SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram, Viber, LINE en webvorms. Die getal is minder belangrik as die feit dat hulle onder dieselfde reëls aankom.
Een wagry beteken een roeteringsmodel, een stel rolle, een plek waar geskiedenis woon en een definisie van wat as beantwoord tel.
Daardie laaste item is die een wat spanne onderskat. Wanneer elke kanaal sy eie idee van gesluit het, beteken geen verslag oor oplossingstyd iets oor die hele span heen nie.
Identiteit: die deel wat dit een draad maak
Om kanale saam te voeg, is maklik. Om mense saam te voeg, is die moeilike deel, en dis waar gedeelde spaninkassie-gereedskap stilweg verskil.
Elke kanaal bied 'n ander identifiseerder. E-pos gee 'n adres, WhatsApp 'n telefoonnommer, Instagram 'n gebruikersnaam, webklets dikwels niks totdat die besoeker iets tik nie.
| Kanaal | Identifiseerder wat dit verskaf | Pas vanself |
|---|---|---|
| E-pos | Adres | Ja |
| Telefoon en SMS | Nommer | Ja |
| WhatsApp en Viber | Nommer | Ja |
| Telegram en LINE | Platform-gebruikersnaam | Slegs na 'n eerste skakel |
| Instagram en Messenger | Platform-gebruikersnaam | Slegs na 'n eerste skakel |
| Webklets | Sessie, soms 'n e-pos | Nee |
Die rye wat nee sê, is dié wat die projek bepaal. 'n Platform wat nie 'n gebruikersnaam met 'n bekende kontak kan saamsmelt nie, sal twee rekords vir een persoon wys, en elke verslag wat daarop gebou word, sal dubbel tel.
Vra hoe samesmelting werk, of 'n agent dit tydens 'n regstreekse gesprek kan doen, en of saamgesmelte geskiedenis saamgesmelt bly nadat die kliënt op 'n derde kanaal terugkeer.
Roeteringsreëls wat 'n besige dag oorleef
Roetering is waar 'n omnikanaal-opstelling óf tyd bespaar óf 'n nuwe wagry skep om te bestuur.
Die reëls wat standhou, is die vervelige een: volgens onderwerp, volgens taal, volgens plan-vlak, volgens of die kliënt reeds 'n oop gesprek het. Daardie laaste reël voorkom die algemeenste mislukking, waar 'n terugkerende kliënt na 'n nuwe agent gerig word terwyl die oorspronklike een steeds aan die saak werk.
Vaardigheidsgebaseerde roetering werk wanneer die vaardighede min en werklik is. 'n Lys van twintig vaardighede wat deur niemand onderhou word nie, word binne 'n kwartaal 'n lotery.
Prioriteit verdien dieselfde selfbeheersing. Twee vlakke wat mense respekteer, klop vyf vlakke wat almal as hoogste merk.
Rig na die persoon wat hierdie kliënt reeds voorheen hanteer het voordat jy volgens vaardigheid of beskikbaarheid roeteer. Kontinuïteit klop passing, en dit kos niks om op te stel nie.
Kanale verskil, en die verskille is belangrik
Om elke kanaal identies te behandel, is die tweede algemeenste fout, na hulle apart te behandel.
Boodskapkanale dra hul eie afleweringsreëls en boodskapvensters wat deur die platformeienaar bepaal word, nie deur jou hulptoonbank nie. 'n Antwoord wat op vier minute goed is, kan op veertig uur geblokkeer word.
E-pos verdra lengte en formatering; klets nie. Dieselfde antwoord wat goed lees in 'n e-pos, kom in klets aan as 'n muur wat niemand voltooi nie.
Sosiale kanale is openbaar totdat hulle nie is nie. 'n Kommentaar wat publiek beantwoord word en 'n klagte wat per private boodskap beantwoord word, is verskillende take met verskillende hersieners.
Goeie omnikanaal-sagteware normaliseer die tegniese kant en los die register uit, sodat 'n agent gepas skryf vir die kanaal sonder om ses koppelvlakke te moet aanleer.
Stem binne dieselfde werkarea
Stem is die kanaal wat die meeste buite gelaat word, gewoonlik omdat dit van 'n ander verskaffer af gekom het en daar gebly het.
Om dit buite te hou, kos meer as wat dit lyk. Die oproep is waarheen die moeilike gevalle gaan, dus eindig die kanaal met die meeste konteks met die minste, en die transkripsie bereik nooit die rekord wat die res van die span lees nie.
Binne een werkarea open 'n oproep dieselfde kliënterekord, land die transkripsie op dieselfde draad, en gaan 'n opvolg-e-pos daaruit voort eerder as om van voor af te begin.
Oproepminute word apart van die plan gefaktureer, sodat stemvolume 'n lyn bly wat jy kan sien eerder as 'n verborge komponent van 'n setelprys.
Oorhandigings tussen kanale sonder 'n herbegin
Die meeste omnikanaal-waarde word gerealiseer op die oomblik van 'n oorhandiging, en die meeste omnikanaal-teleurstelling ook.
'n Goed uitgevoerde oorhandiging dra drie dinge oor: wat die kliënt gevra het, wat reeds belowe is, en wat reeds nagegaan is. Sonder die middelste item beloof die tweede agent weer of weerspreek hulle.
Kanaalwisselings wat deur jou span geïnisieer word, verg dieselfde sorg. Om 'n klets na 'n oproep te skuif omdat dit vinniger is, help slegs wanneer die oproep begin met die klets sigbaar.
Beste toets in 'n proeflopie: gee 'n regstreekse gesprek aan 'n kollega op 'n ander kanaal oor, en tel hoeveel vrae die kliënt twee keer gevra word.
Waar KI inpas by 'n omnikanaal-opstelling
KI is nuttiger sodra kanale reeds saamgevoeg is, want 'n model wat net een kanaal kan sien, skryf vanuit een kanaal.
Met een rekord daaragter stel die assistent konsepte op vanuit die volledige geskiedenis, vertaal in beide rigtings oor 40 tale, en klassifiseer bedoeling by aankoms sodat roetering loop voordat 'n mens enigiets lees.
Die volgorde is die moeite werd om te respekteer. Outomatisering toegepas op verspreide kanale lewer selfversekerde antwoorde gebaseer op 'n derde van die storie.
Meet of die kanale werklik verenig is
Per-kanaal-paneelborde sal groen wys terwyl die ervaring gebroke is, want elke kanaal meet slegs sy eie deel.
Vier maatstawwe lees oor die naat heen. Aandeel van gesprekke wat meer as een kanaal raak. Tyd tot oplossing vir daardie gevalle, vergeleke met enkelkanaal-gevalle. Herhaalde-kontaksyfer binne 'n week. Gedupliseerde kontakrekords geskep per maand.
Die gaping tussen multi-kanaal- en enkelkanaal-oplossingstyd is die enkele eerlikste getal in die stel. Namate die opstelling verbeter, vernou die gaping.
Gedupliseerde rekords is die leidende aanwyser. Wanneer daardie telling styg, misluk identiteitpassing, en elke ander getal sal dit agternavolg.
Migrasievolgorde wat nie die wagry breek nie
Om elke kanaal op dieselfde dag te skuif, is hoe spanne eindig met 'n terugrol.
'n Volgorde wat werk: begin met die kanaal wat die meeste volume en die minste kompleksiteit dra, gewoonlik e-pos of webklets. Laat dit 'n week lank saam met die ou gereedskap loop met roeteringsreëls wat gekopieer eerder as heruitgevind is.
Voeg boodskapkanale volgende by, want hulle bring identiteitsprobleme vroeg en goedkoop na vore. Skuif stem laaste, aangesien dit die meeste eksterne afhanklikhede en die minste verdraagsaamheid vir 'n slegte week het.
Geskiedenisinvoer hoort in die eerste stap, nie die laaste nie. Agente sal nie 'n werkarea vertrou wat leeg begin nie, en hulle sal die ou oortjie oophou, wat die hele oefening ondermyn.
Beperkinge wat die moeite werd is om te ken voor jy koop
Pryse is per maatskappy eerder as per agent, van $19 op Lite tot Enterprise wat individueel geprys word, sodat die byvoeging van 'n kanaal nie met koppeltal vermenigvuldig nie.
Telefonie en toestemming is betaalde byvoegings, en byvoegings is nie op Lite beskikbaar nie. Toestemming loop teen $5 per werf met drie toestemmings per werf.
Op-perseel-ontplooiing is 'n Enterprise-reëling, en modelle wat op jou eie hardeware loop, is beplan eerder as vandag beskikbaar.
Die proeflopie loop 30 dae met elke kenmerk oop en 'n kaart aangeteken, wat lank genoeg is om identiteitpassing op werklike verkeer te toets eerder as op 'n demo-rekening.
Gereelde vrae
Wat verander omnikanaal-kontaksentrumsagteware eintlik?
Dit plaas elke kanaal in een wagry agter een kliënterekord, sodat geskiedenis die persoon volg eerder as die kanaal. Die sigbare resultaat is dat kliënte ophou om hulself te herhaal na 'n kanaalwissel.
Hoe verskil omnikanaal van multikanaal?
Multikanaal beteken jy is op verskeie plekke bereikbaar. Omnikanaal beteken daardie plekke deel een rekord en een stel roeteringsreëls. Baie gereedskap wat as die tweede verkoop word, lewer die eerste.
Watter kanale moet eerste verenig word?
Die hoogste volume en laagste kompleksiteit eerste, gewoonlik e-pos of webklets, dan boodskapkanale, dan stem. Stem het die meeste eksterne afhanklikhede, dus baat dit daarby om laaste te gaan.
Hoe word gesprekke van verskillende kanale saamgevoeg?
Deur identiteitpassing. E-pos- en telefoonnommers pas vanself, platform-gebruikersname het gewoonlik 'n eerste skakel na 'n bekende kontak nodig, en webklets-sessies verskaf dikwels niks totdat die besoeker hulself identifiseer nie.
Hoort stem op dieselfde platform as klets?
Oproepe dra die moeilikste gevalle, dus beteken dit om stem buite te hou dat die kanaal met die meeste konteks die minste het. In een werkarea land die transkripsie op dieselfde draad as die klets en die e-pos.
Wat moet gemeet word nadat kanale verenig is?
Aandeel van gesprekke wat meer as een kanaal raak, oplossingstyd vir daardie gevalle teenoor enkelkanaal-gevalle, herhaalde-kontaksyfer binne 'n week, en gedupliseerde kontakrekords geskep per maand.
Hoeveel tale dek dit?
40 vir die koppelvlak en die widget, met vertaling in beide rigtings binne 'n gesprek. Hou produk- en regsterme in 'n woordelys sodat hulle nie vertaal word nie.
Is die prys per agent?
Dit is per maatskappy, van $19 op Lite tot Enterprise wat individueel geprys word. Telefonie en toestemming is byvoegings, en byvoegings word nie op Lite verkoop nie.
Skryf oor kliëntediensbedrywighede, regstreekse klets, KI-ondersteunde diens en die gereedskap agter 'n goeie klantervaring.
LinkedIn
