Kunder holder sjelden på én kanal. Et spørsmål starter i nettstedets chat, fortsetter på e-post, flytter til WhatsApp og ender på telefon når det blir viktig. Omnikanal kundesenterprogramvare er det som holder disse fire kontaktene som én samtale i stedet for fire ubeslektede saker.
Forskjellen er ikke kosmetisk. Den avgjør om kunden må gjenta ordrenummeret fire ganger, og om medarbeideren svarer med kontohistorikken foran seg eller uten den.
Hva omnikanal kundesenterprogramvare må gjøre
Multikanal betyr at du er tilgjengelig flere steder. Omnikanal betyr at disse stedene deler én felles post. De fleste verktøy som markedsfører det andre, leverer i praksis bare det første.
Tre egenskaper skiller dem, og alle tre er verdt å teste i en prøveperiode fremfor å lese om på en produktside.
Den første er én felles kø: alle kanaler havner på ett sted med ett sett regler, ikke i én fane per kanal. Den andre er identitet: kontakter som kommer inn på ulike kanaler, kobles til samme person. Den tredje er kontinuitet: historikken følger kunden på tvers av kanaler, også ved overlevering til en kollega.
Åpne en chat, svar samme kunde på e-post, og ring dem deretter. Hvis medarbeideren som håndterer samtalen kan lese chatten og e-posten uten å forlate samtalen, er plattformen omnikanal. Hvis ikke, er det multikanal med god markedsføring.
Spredte kanaler og kostnaden ved å spørre på nytt
Kostnaden ved delte kanaler viser seg ikke som nedetid. Den viser seg som repetisjon, dobbeltarbeid og svar som motsier hverandre.
Repetisjon er det kundene legger merke til. Hvert kanalbytte som starter fra bunnen av, ber dem gjenta problemet, og hver gjentakelse er en sjanse til å gi opp.
Dobbeltarbeid er det teamet legger merke til. To medarbeidere svarer på det samme spørsmålet fra to ulike verktøy fordi ingen av dem kan se den andres svar, og det andre svaret kommer etter at kunden allerede har handlet ut fra det første.
Motsigelse er den dyre varianten. Når en chat sier én ting og en e-post sier noe annet, handler løsningen ikke lenger om det opprinnelige problemet.
Verdt å telle før du endrer noe: hvor mange samtaler berører mer enn én kanal. Det tallet er størrelsen på problemet.
Én felles innboks, og hva som hører hjemme der
Den felles innboksen er kjernen i oppsettet, og verdien kommer fra det den nekter å holde utenfor.
RolChat samler 11 kanaler på ett sted: nettchat, e-post, telefon, SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram, Viber, LINE og webskjemaer. Tallet betyr mindre enn det faktum at de kommer inn under de samme reglene.
Én kø betyr én rutingmodell, ett sett roller, ett sted der historikken ligger og én definisjon av hva som regnes som besvart.
Det siste punktet er det team undervurderer. Når hver kanal har sin egen oppfatning av hva som er lukket, betyr ingen rapport om løsningstid noe på tvers av hele teamet.
Identitet: delen som gjør det til én tråd
Å slå sammen kanaler er enkelt. Å slå sammen personer er den vanskelige delen, og det er der delte team-innbokser stille og rolig skiller seg fra hverandre.
Hver kanal tilbyr en annen identifikator. E-post gir en adresse, WhatsApp et telefonnummer, Instagram et brukernavn, nettchat ofte ingenting i det hele tatt før den besøkende skriver noe.
| Kanal | Identifikator den gir | Matcher av seg selv |
|---|---|---|
| E-post | Adresse | Ja |
| Telefon og SMS | Nummer | Ja |
| WhatsApp og Viber | Nummer | Ja |
| Telegram og LINE | Plattform-brukernavn | Kun etter en første kobling |
| Instagram og Messenger | Plattform-brukernavn | Kun etter en første kobling |
| Nettchat | Økt, noen ganger en e-post | Nei |
Radene som sier nei, er de som avgjør prosjektet. En plattform som ikke kan slå sammen et brukernavn med en kjent kontakt, vil vise to poster for én person, og enhver rapport bygget på toppen av det vil dobbelttelle.
Spør hvordan sammenslåing fungerer, om en medarbeider kan gjøre det midt i en pågående samtale, og om sammenslått historikk forblir sammenslått når kunden kommer tilbake på en tredje kanal.
Rutingregler som overlever en travel dag
Ruting er der et omnikanal-oppsett enten sparer tid eller skaper en ny kø å administrere.
Reglene som holder, er de kjedelige: etter tema, etter språk, etter abonnementsnivå, etter om kunden allerede har en åpen samtale. Den siste regelen forhindrer den vanligste svikten, der en tilbakevendende kunde rutes til en ny medarbeider mens den opprinnelige fortsatt jobber med saken.
Kompetansebasert ruting fungerer når kompetansene er få og reelle. En liste med tjue ferdigheter som ingen vedlikeholder, blir et lotteri innen et kvartal.
Prioritet fortjener samme tilbakeholdenhet. To nivåer som folk respekterer, slår fem nivåer som alle merker som høyeste.
Rut til personen som allerede har håndtert denne kunden før du ruter etter ferdighet eller tilgjengelighet. Kontinuitet slår matching, og det koster ingenting å sette opp.
Kanalene er forskjellige, og forskjellene betyr noe
Å behandle alle kanaler likt er den nest vanligste feilen, etter å behandle dem separat.
Meldingskanaler har sine egne leveringsregler og meldingsvinduer satt av plattformeieren, ikke av din helpdesk. Et svar som er greit etter fire minutter, kan bli blokkert etter førti timer.
E-post tolererer lengde og formatering; chat gjør ikke det. Det samme svaret som leser bra i en e-post, kommer inn i chatten som en vegg ingen leser ferdig.
Sosiale kanaler er offentlige helt til de ikke er det. En kommentar besvart offentlig og en klage besvart i en privat melding er to ulike oppgaver med ulike vurderere.
God omnikanal-programvare normaliserer rørleggingen og lar tonen være i fred, slik at en medarbeider skriver riktig for kanalen uten å måtte lære seg seks grensesnitt.
Telefoni i samme arbeidsområde
Telefoni er kanalen som oftest holdes utenfor, vanligvis fordi den kom fra en annen leverandør og ble værende der.
Å holde den utenfor koster mer enn det ser ut som. Samtalen er der de vanskelige sakene havner, så kanalen med mest kontekst ender opp med minst, og transkripsjonen når aldri posten resten av teamet leser.
Inne i ett arbeidsområde åpner en samtale den samme kundeposten, transkripsjonen havner i den samme tråden, og en oppfølgings-e-post fortsetter derfra i stedet for å starte på nytt.
Samtaleminutter faktureres separat fra abonnementet, slik at telefonivolumet forblir en synlig linje i stedet for en skjult komponent i en brukerpris.
Overleveringer mellom kanaler uten omstart
Mesteparten av omnikanal-verdien realiseres i det øyeblikket en overlevering skjer, og det er også der mesteparten av omnikanal-skuffelsen oppstår.
En godt utført overlevering bringer tre ting videre: hva kunden spurte om, hva som allerede er lovet, og hva som er sjekket. Uten det midterste punktet lover den andre medarbeideren på nytt eller motsier seg.
Kanalbytter initiert av teamet ditt krever samme aktsomhet. Å flytte en chat til en samtale fordi det er raskere hjelper bare når samtalen starter med chatten synlig.
Beste test i en prøveperiode: overlever en pågående samtale til en kollega på en annen kanal og tell hvor mange spørsmål kunden blir stilt to ganger.
Hvor AI passer inn i et omnikanal-oppsett
AI blir mer nyttig når kanalene allerede er forent, fordi en modell som bare ser én kanal, skriver ut fra én kanal.
Med én felles post bak seg utformer assistenten utkast fra hele historikken, oversetter i begge retninger på tvers av 40 språk, og klassifiserer hensikt ved ankomst, slik at rutingen kjører før et menneske leser noe som helst.
Rekkefølgen er verdt å respektere. Automatisering brukt på fragmenterte kanaler gir selvsikre svar basert på en tredjedel av historien.
Måling av om kanalene faktisk er forent
Per-kanal-dashbord vil vise grønt selv om opplevelsen er ødelagt, fordi hver kanal bare måler sin egen del.
Fire mål leser på tvers av skjøten. Andel samtaler som berører mer enn én kanal. Tid til løsning for disse, sammenlignet med enkeltkanal-samtaler. Andel gjentatte henvendelser innen en uke. Duplikate kontaktposter opprettet per måned.
Gapet mellom løsningstid for flerkanal og enkeltkanal er det mest ærlige tallet i settet. Etter hvert som oppsettet forbedres, blir gapet mindre.
Duplikate poster er den ledende indikatoren. Når det tallet øker, svikter identitetsmatchingen, og alle de andre tallene vil følge etter nedover.
Migreringsrekkefølge som ikke ødelegger køen
Å flytte alle kanaler samme dag er slik team ender opp med å rulle tilbake.
En rekkefølge som holder: start med kanalen som har mest volum og minst kompleksitet, vanligvis e-post eller nettchat. Kjør den parallelt med det gamle verktøyet i en uke, med rutingregler kopiert i stedet for gjenoppfunnet.
Legg til meldingsapper deretter, fordi de avdekker identitetsproblemer tidlig og billig. Flytt telefoni sist, siden den har flest eksterne avhengigheter og minst toleranse for en dårlig uke.
Import av historikk hører hjemme i det første steget, ikke det siste. Medarbeidere vil ikke stole på et arbeidsområde som starter tomt, og de vil holde den gamle fanen åpen, noe som ødelegger hele øvelsen.
Begrensninger verdt å kjenne til før du kjøper
Prisen er per bedrift snarere enn per medarbeider, fra $19 på Lite til Enterprise, som prises individuelt, så det å legge til en kanal multipliserer ikke med antall ansatte.
Telefoni og samtykke er betalte tillegg, og tillegg er ikke tilgjengelig på Lite. Samtykke koster $5 per nettsted med tre samtykker per nettsted.
Lokal installasjon (on-premise) er en Enterprise-ordning, og modeller som kjører på egen maskinvare, er planlagt fremfor tilgjengelig i dag.
Prøveperioden varer i 30 dager med alle funksjoner åpne og et kort registrert, noe som er lenge nok til å teste identitetsmatching på reell trafikk fremfor på en demokonto.
Ofte stilte spørsmål
Hva endrer omnikanal kundesenterprogramvare egentlig?
Den samler alle kanaler i én kø bak én kundepost, slik at historikken følger personen fremfor kanalen. Det synlige resultatet er at kundene slutter å gjenta seg selv etter et kanalbytte.
Hvordan skiller omnikanal seg fra multikanal?
Multikanal betyr at du er tilgjengelig flere steder. Omnikanal betyr at disse stedene deler én post og ett sett rutingregler. Mange verktøy som selges som det andre, leverer i praksis bare det første.
Hvilke kanaler bør forenes først?
De med høyest volum og lavest kompleksitet først, vanligvis e-post eller nettchat, deretter meldingsapper, deretter telefoni. Telefoni har flest eksterne avhengigheter, så den har fordel av å komme sist.
Hvordan slås samtaler fra ulike kanaler sammen?
Gjennom identitetsmatching. E-post og telefonnumre matcher av seg selv, plattform-brukernavn krever vanligvis en første kobling til en kjent kontakt, og nettchat-økter gir ofte ingenting før den besøkende identifiserer seg selv.
Hører telefoni hjemme på samme plattform som chat?
Samtaler bærer de vanskeligste sakene, så å holde telefoni utenfor betyr at kanalen med mest kontekst har minst. I ett arbeidsområde havner transkripsjonen i samme tråd som chatten og e-posten.
Hva bør måles etter at kanalene er forent?
Andel samtaler som berører mer enn én kanal, løsningstid for disse sammenlignet med enkeltkanal-samtaler, andel gjentatte henvendelser innen en uke, og duplikate kontaktposter opprettet per måned.
Hvor mange språk dekker det?
40 for grensesnittet og widgeten, med oversettelse i begge retninger inne i en samtale. Hold produkt- og juridiske termer i en ordliste slik at de ikke oversettes.
Er prisingen per medarbeider?
Den er per bedrift, fra $19 på Lite til Enterprise, som prises individuelt. Telefoni og samtykke er tillegg, og tillegg selges ikke på Lite.
Skriver om kundeserviceprosesser, live chat, AI-assistert service og verktøyene bak en god kundeopplevelse.
LinkedIn
