客户很少只停留在一个渠道上。一个问题可能从网站聊天开始，通过邮件继续，转到 WhatsApp，等事情变得紧急时又转到电话上。全渠道联络中心软件的作用，就是把这四次接触保持为一段对话，而不是四张互不相关的工单。
这种区别不是表面的。它决定了客户是否需要把订单号重复说四遍，也决定了你的坐席是带着完整的账户历史来作答，还是两手空空。
全渠道联络中心软件必须做到的事
多渠道意味着你能在多个地方被联系到。全渠道意味着这些地方共享同一份记录。大多数宣称是后者的工具，实际提供的只是前者。
三项能力决定了二者的区别，这三项都值得在试用中亲自测试，而不是只看功能页面上的介绍。
第一是单一队列：每个渠道都进入同一个地方，遵循同一套规则，而不是每个渠道一个标签页。第二是身份识别：从不同渠道进来的联系人会被识别为同一个人。第三是连续性：历史记录跟随客户在各渠道之间流转，即便转交给同事也是如此。
打开一段聊天，用邮件回复同一位客户，再给他们打电话。如果接听电话的坐席不用离开对话窗口就能看到聊天记录和邮件内容，这个平台就是全渠道的。如果做不到，那它只是包装得很好的多渠道工具。
渠道分散与重复询问的代价
渠道割裂带来的代价不会以宕机的形式显现出来。它会表现为重复劳动、重复工作，以及互相矛盾的答复。
重复是客户能感受到的部分。每一次从零开始的渠道切换，都要求客户重新说明问题，而每一次重述都是一次流失的机会。
重复工作是团队能感受到的部分。两位坐席在两个不同的工具里回答同一个问题，因为谁也看不到对方的回复，而第二个答案送达时，客户早已按照第一个答案采取了行动。
矛盾才是代价最高的一种。当聊天里说的是一回事，邮件里说的又是另一回事时，问题的焦点就不再是最初的那个问题本身了。
在做任何改动之前，值得先统计一下：有多少对话涉及不止一个渠道。这个数字就是问题的规模。
一个共享收件箱，以及它应该容纳什么
共享收件箱是整个体系的核心，它的价值在于它拒绝把什么东西留在外面。
RolChat 将 11 个渠道汇入同一个地方：网页聊天、邮件、电话、短信、WhatsApp、Telegram、Facebook Messenger、Instagram、Viber、LINE 和网页表单。数字本身并不是重点，重点是它们都遵循同一套规则。
单一队列意味着单一的路由模型、单一的角色体系、历史记录只存放在一个地方，以及对“已解决”只有一个统一的定义。
最后一点正是团队最容易低估的。当每个渠道对“已关闭”都有自己的一套理解时，任何关于解决时长的报告在整个团队层面就都失去了意义。
身份识别：让对话真正合而为一的关键
汇聚渠道很容易。汇聚“人”才是难点，也是各家共享团队收件箱工具悄悄拉开差距的地方。
每个渠道提供的标识符都不一样。邮件给出一个地址，WhatsApp 给出一个电话号码，Instagram 给出一个账号名，而网页聊天在访客主动输入之前往往什么都不提供。
| 渠道 | 提供的标识符 | 能否独立匹配 |
|---|---|---|
| 邮件 | 地址 | 可以 |
| 电话和短信 | 号码 | 可以 |
| WhatsApp 和 Viber | 号码 | 可以 |
| Telegram 和 LINE | 平台账号 | 仅在首次关联后可以 |
| Instagram 和 Messenger | 平台账号 | 仅在首次关联后可以 |
| 网页聊天 | 会话，有时是邮箱 | 不可以 |
标记为“不可以”的那几行，恰恰决定了整个项目的成败。一个无法将账号关联到已知联系人的平台，会为同一个人显示两条记录，而建立在这之上的每一份报表都会出现重复计数。
要问清楚合并是如何进行的，坐席能否在实时对话中完成合并，以及当客户在第三个渠道再次出现时，已合并的历史记录是否依然保持合并状态。
能扛住繁忙一天的路由规则
路由是全渠道体系要么节省时间、要么制造出又一个需要管理的队列的关键环节。
真正经得起考验的规则往往是最朴素的那些：按主题、按语言、按套餐等级、按客户是否已经有一段进行中的对话。最后这条规则能防止最常见的一种失误，即一位回头客户被分配给了新坐席，而原来的坐席其实还在处理这个案子。
基于技能的路由在技能项少而真实的情况下才有效。一份由没人维护的二十项技能清单，不出一个季度就会沦为抽签。
优先级也应该保持同样的克制。两个人们真正遵守的等级，胜过五个人人都标为最高的等级。
在按技能或按空闲情况路由之前，先把对话分配给已经服务过这位客户的人。连续性胜过匹配度，而且配置它不花一分钱。
渠道各有不同，这些差异很重要
把所有渠道一视同仁地对待，是仅次于把它们分开管理的第二常见错误。
消息类渠道自带各自的送达规则和回复窗口，这些是由平台方而非你的服务台设定的。一条在四分钟内回复没问题的消息，放到四十小时后可能就会被拦截。
邮件可以容纳较长的篇幅和格式，聊天则不行。同一个答案在邮件里读起来很顺畅，放到聊天里就成了一堵谁都读不完的文字墙。
社交渠道有时公开，有时不公开。在公开场合回复的评论和在私信中回复的投诉，是两种不同的任务，需要不同的审核人。
优秀的全渠道软件会把底层的技术差异统一起来，同时保留各渠道的语气风格，让坐席能针对渠道恰当地书写，而不用去学六套不同的界面。
把语音纳入同一个工作台
语音是最常被排除在外的渠道，通常是因为它来自不同的供应商，然后就一直留在那里没有被整合。
把它排除在外的代价比看起来的更大。棘手的案子往往会转到电话上，于是本该拥有最多背景信息的渠道，最终得到的信息却最少，而通话记录也永远到不了团队其他人查阅的记录里。
在同一个工作台内，一通电话打开的是同一份客户记录，通话记录会落到同一条对话线上，后续的邮件也是接着这条线继续，而不是从头开始。
通话分钟数与套餐分开计费，因此语音用量始终是一条你能看到的账单项目，而不是隐藏在坐席费用里的一个组成部分。
渠道间转接，无需从头再来
全渠道的大部分价值体现在转接的那一刻，而全渠道最让人失望的地方往往也在那一刻。
一次做得好的转接，会把三样东西带过去：客户提出了什么问题，已经承诺了什么，以及已经核实过什么。缺了中间这一项，第二位坐席就会重复承诺，或者说出自相矛盾的话。
由你的团队发起的渠道切换同样需要小心处理。把一段聊天转成通话以求更快解决问题，只有在通话开始时聊天记录仍然可见的情况下才真正有帮助。
试用期间最值得做的测试：把一段进行中的对话转交给另一个渠道上的同事，数一数客户被重复问了多少个问题。
AI 在全渠道体系中的位置
一旦渠道已经汇聚在一起，AI 就会变得更有用，因为一个只能看到单一渠道的模型，写出的内容也只会基于那一个渠道。
在同一份记录的支撑下，助手可以基于完整的历史记录起草回复，在 40 种语言之间双向翻译，并在消息到达时就完成意图分类，让路由在人工阅读之前就已经完成。
这个顺序值得遵守。把自动化应用在分散的渠道上，只会产出基于三分之一信息、却显得很自信的答案。
衡量渠道是否真正统一
按渠道拆分的仪表盘可能全是绿色，而体验其实已经破损，因为每个渠道只衡量自己那一部分。
有四项指标能跨越渠道边界反映真实情况：涉及多个渠道的对话占比、这类对话与单渠道对话相比的解决时长、一周内的重复联系率，以及每月新增的重复联系人记录数。
多渠道与单渠道解决时长之间的差距，是这组指标里最诚实的一个数字。随着体系不断改善，这个差距会逐渐缩小。
重复记录是一项领先指标。当这个数字上升时，说明身份匹配正在失效，其他所有指标也会随之走低。
不打断队列的迁移顺序
同一天迁移所有渠道，往往就是团队最终不得不回滚的原因。
一个行得通的顺序是这样的：从量最大、复杂度最低的渠道开始，通常是邮件或网页聊天。让它与旧工具并行运行一周，路由规则照搬过去，而不是重新设计。
接下来加入消息类应用，因为它们能尽早、以较低成本暴露身份识别方面的问题。语音放到最后迁移，因为它的外部依赖最多，也最经不起糟糕的一周。
历史记录导入应该放在第一步而不是最后一步。坐席不会信任一个从空白开始的工作台，他们会继续开着旧的标签页，这就让整个迁移失去了意义。
购买前值得了解的限制
定价按公司而非按坐席计算，起价为 Lite 版的 $19，Enterprise 版则按需单独报价，因此新增一个渠道不会按坐席人数成倍增加费用。
电话功能和同意管理是付费附加项，且 Lite 版不支持附加项。同意管理每站点收费 $5，每站点包含三项同意。
本地部署属于 Enterprise 方案的安排，运行在你自己硬件上的模型目前仍在规划中，尚未提供。
试用期为 30 天，开放全部功能，需要预留一张信用卡，这个时长足以在真实流量上测试身份匹配效果，而不只是在演示账号上试用。
常见问题
全渠道联络中心软件到底改变了什么？
它把所有渠道纳入同一个队列，背后对应同一份客户记录，因此历史记录跟随的是这个人，而不是某个具体渠道。可见的结果是，客户在切换渠道后不再需要重复自己说过的话。
全渠道和多渠道有什么区别？
多渠道意味着你能在多个地方被联系到。全渠道意味着这些地方共享同一份记录和同一套路由规则。许多号称是后者的工具，实际提供的只是前者。
应该先统一哪些渠道？
先统一量最大、复杂度最低的渠道，通常是邮件或网页聊天，然后是消息类应用，最后是语音。语音的外部依赖最多，因此放到最后处理反而更有利。
来自不同渠道的对话是如何被合并到一起的？
依靠身份匹配。邮箱和电话号码可以独立完成匹配，平台账号通常需要先关联一次已知联系人，而网页聊天会话在访客主动表明身份之前往往什么信息都不提供。
语音应该和聊天放在同一个平台上吗？
电话承载着最棘手的案例，因此把语音排除在外，就意味着本该拥有最多背景信息的渠道反而信息最少。在同一个工作台内，通话记录会和聊天、邮件落在同一条对话线上。
统一渠道之后应该衡量什么？
涉及多个渠道的对话占比、这类对话相对单渠道对话的解决时长、一周内的重复联系率，以及每月新增的重复联系人记录数。
它支持多少种语言？
界面和小组件支持 40 种语言，对话内可实现双向翻译。请将产品术语和法律术语维护在术语表中，以避免被误译。
定价是按坐席计算的吗？
定价按公司计算，起价为 Lite 版的 $19，Enterprise 版则按需单独报价。电话功能和同意管理是附加项，且 Lite 版不提供附加项。
