Pelanggan jarang bertahan di satu saluran saja. Sebuah pertanyaan dimulai di chat website, berlanjut lewat email, berpindah ke WhatsApp dan berakhir di telepon ketika situasinya mendesak. Software contact center omnichannel adalah yang menjaga keempat kontak tersebut tetap menjadi satu percakapan, bukan empat tiket yang tidak saling terkait.
Perbedaan ini bukan sekadar tampilan. Ini menentukan apakah pelanggan Anda harus mengulang nomor pesanan sebanyak empat kali, dan apakah agen Anda menjawab dengan riwayat akun di depan matanya atau tanpa itu.
Apa yang harus dilakukan software contact center omnichannel
Multichannel berarti Anda dapat dihubungi di beberapa tempat. Omnichannel berarti tempat-tempat itu berbagi satu catatan yang sama. Sebagian besar alat yang mengklaim yang kedua sebenarnya hanya memberikan yang pertama.
Ada tiga kemampuan yang membedakan keduanya, dan ketiganya layak diuji dalam masa percobaan, bukan hanya dibaca di halaman fitur.
Yang pertama adalah antrean tunggal: setiap saluran masuk ke satu tempat dengan satu set aturan, bukan satu tab per saluran. Yang kedua adalah identitas: kontak yang datang dari saluran berbeda dikenali sebagai orang yang sama. Yang ketiga adalah kesinambungan: riwayat mengikuti pelanggan lintas saluran, termasuk saat terjadi handoff ke rekan kerja.
Buka sebuah chat, balas pelanggan yang sama lewat email, lalu telepon mereka. Jika agen yang menangani telepon itu bisa membaca chat dan email tanpa meninggalkan percakapan, platformnya benar-benar omnichannel. Jika tidak, itu hanya multichannel dengan pemasaran yang bagus.
Saluran yang tercerai-berai dan biaya bertanya ulang
Biaya dari saluran yang terpecah tidak muncul sebagai gangguan layanan. Ia muncul sebagai pengulangan, pekerjaan ganda, dan jawaban yang saling bertentangan.
Pengulangan adalah bagian yang disadari pelanggan. Setiap perpindahan saluran yang dimulai dari nol memaksa mereka mengulang masalahnya, dan setiap pengulangan itu adalah peluang bagi mereka untuk menyerah.
Pekerjaan ganda adalah bagian yang disadari tim. Dua agen menjawab pertanyaan yang sama dari dua alat berbeda karena tidak ada yang bisa melihat balasan yang satunya, dan jawaban kedua tiba setelah pelanggan sudah bertindak berdasarkan jawaban pertama.
Pertentangan adalah yang paling mahal. Ketika chat mengatakan satu hal dan email mengatakan hal lain, penyelesaiannya tidak lagi soal masalah aslinya.
Layak dihitung sebelum Anda mengubah apa pun: berapa banyak percakapan yang menyentuh lebih dari satu saluran. Angka itu adalah ukuran besarnya masalah.
Satu inbox bersama, dan apa yang seharusnya ada di dalamnya
Inbox bersama adalah inti dari pengaturan ini, dan nilainya berasal dari apa yang ditolaknya untuk ditinggalkan di luar.
RolChat menyatukan 11 saluran ke dalam satu tempat: web chat, email, telepon, SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram, Viber, LINE dan formulir web. Jumlahnya kurang penting dibandingkan fakta bahwa semuanya tunduk pada aturan yang sama.
Satu antrean berarti satu model routing, satu set peran, satu tempat di mana riwayat tersimpan, dan satu definisi tentang apa yang dianggap sudah terjawab.
Poin terakhir itulah yang sering diremehkan tim. Ketika setiap saluran punya definisi sendiri tentang "selesai", tidak ada laporan waktu penyelesaian yang benar-benar berarti untuk seluruh tim.
Identitas: bagian yang menjadikannya satu utas
Menyatukan saluran itu mudah. Menyatukan orang adalah bagian yang sulit, dan di sinilah alat shared team inbox diam-diam saling berbeda.
Setiap saluran menawarkan pengenal yang berbeda. Email memberikan alamat, WhatsApp nomor telepon, Instagram nama pengguna, sedangkan web chat sering kali tidak memberikan apa-apa sampai pengunjung mengetikkan sesuatu.
| Saluran | Pengenal yang disediakan | Cocok dengan sendirinya |
|---|---|---|
| Alamat | Ya | |
| Telepon dan SMS | Nomor | Ya |
| WhatsApp dan Viber | Nomor | Ya |
| Telegram dan LINE | Nama pengguna platform | Hanya setelah tautan pertama |
| Instagram dan Messenger | Nama pengguna platform | Hanya setelah tautan pertama |
| Web chat | Sesi, terkadang email | Tidak |
Baris-baris yang bertuliskan "tidak" itulah yang menentukan hasil proyek. Platform yang tidak dapat menggabungkan sebuah nama pengguna ke kontak yang sudah dikenal akan menampilkan dua catatan untuk satu orang, dan setiap laporan yang dibangun di atasnya akan menghitung ganda.
Tanyakan bagaimana penggabungan bekerja, apakah agen bisa melakukannya saat percakapan sedang berlangsung, dan apakah riwayat yang sudah digabungkan tetap tergabung setelah pelanggan kembali lewat saluran ketiga.
Aturan routing yang tetap bertahan di hari sibuk
Routing adalah titik di mana pengaturan omnichannel bisa menghemat waktu, atau justru menciptakan antrean baru yang harus dikelola.
Aturan yang bertahan adalah yang paling sederhana: berdasarkan topik, bahasa, tingkatan paket, dan apakah pelanggan sudah punya percakapan yang terbuka. Aturan terakhir itu mencegah kegagalan paling umum, yaitu ketika pelanggan yang kembali dialihkan ke agen baru padahal agen aslinya masih menangani kasus tersebut.
Routing berbasis keahlian berfungsi baik ketika keahliannya sedikit dan nyata. Daftar dua puluh keahlian yang tidak dirawat oleh siapa pun akan berubah menjadi undian dalam waktu satu kuartal.
Prioritas juga membutuhkan kehati-hatian yang sama. Dua tingkat yang dihormati orang lebih baik daripada lima tingkat yang semuanya ditandai sebagai paling tinggi.
Alihkan ke orang yang sebelumnya sudah menangani pelanggan ini, sebelum melakukan routing berdasarkan keahlian atau ketersediaan. Kesinambungan lebih unggul daripada kecocokan, dan tidak memerlukan biaya apa pun untuk dikonfigurasi.
Saluran itu berbeda, dan perbedaannya penting
Memperlakukan semua saluran secara identik adalah kesalahan paling umum kedua, setelah memperlakukannya secara terpisah.
Saluran messaging membawa aturan pengiriman dan jendela pesan sendiri yang ditetapkan oleh pemilik platform, bukan oleh helpdesk Anda. Balasan yang baik-baik saja di menit keempat mungkin justru diblokir pada jam keempat puluh.
Email toleran terhadap panjang teks dan format; chat tidak. Jawaban yang sama yang terbaca baik dalam email akan muncul di chat sebagai tembok teks yang tidak diselesaikan siapa pun.
Saluran media sosial bersifat publik sampai suatu saat tidak lagi publik. Komentar yang dijawab secara publik dan keluhan yang dijawab lewat pesan pribadi adalah dua tugas berbeda dengan peninjau yang berbeda pula.
Software omnichannel yang baik menyeragamkan sisi teknisnya dan membiarkan gaya bahasanya tetap alami, sehingga agen menulis secara sesuai untuk setiap saluran tanpa harus mempelajari enam antarmuka berbeda.
Suara dalam ruang kerja yang sama
Suara adalah saluran yang paling sering ditinggalkan di luar, biasanya karena datang dari vendor yang berbeda dan tetap berada di sana.
Membiarkannya di luar ternyata lebih mahal dari yang terlihat. Panggilan telepon adalah tempat kasus-kasus sulit berakhir, sehingga saluran dengan konteks paling banyak justru berakhir dengan konteks paling sedikit, dan transkripnya tidak pernah sampai ke catatan yang dibaca oleh tim lainnya.
Di dalam satu ruang kerja, panggilan telepon membuka catatan pelanggan yang sama, transkripnya masuk ke utas yang sama, dan email tindak lanjut melanjutkan dari situ, bukan mulai dari awal lagi.
Menit panggilan ditagih terpisah dari paket, sehingga volume suara tetap menjadi baris yang bisa Anda lihat, bukan komponen tersembunyi dari harga per kursi.
Handoff antar saluran tanpa memulai ulang
Sebagian besar nilai omnichannel terwujud pada saat terjadinya handoff, dan sebagian besar kekecewaan omnichannel juga terjadi di momen yang sama.
Handoff yang dilakukan dengan baik membawa tiga hal ke depan: apa yang ditanyakan pelanggan, apa yang sudah dijanjikan, dan apa yang sudah diperiksa. Tanpa poin tengah itu, agen kedua akan menjanjikan ulang atau malah bertentangan dengan yang sebelumnya.
Perpindahan saluran yang dimulai oleh tim Anda sendiri membutuhkan perhatian yang sama. Memindahkan chat ke panggilan telepon karena lebih cepat hanya membantu jika panggilan itu dimulai dengan chat yang masih terlihat.
Uji terbaik dalam masa percobaan: serahkan sebuah percakapan yang sedang berlangsung ke rekan kerja di saluran yang berbeda dan hitung berapa banyak pertanyaan yang ditanyakan dua kali kepada pelanggan.
Di mana AI cocok dalam pengaturan omnichannel
AI menjadi lebih berguna setelah saluran-saluran sudah disatukan, karena model yang hanya bisa melihat satu saluran hanya bisa menulis berdasarkan satu saluran itu.
Dengan satu catatan tunggal di baliknya, asisten menyusun draf dari seluruh riwayat, menerjemahkan dalam dua arah ke 40 bahasa, dan mengklasifikasikan maksud pelanggan begitu pesan masuk, sehingga routing berjalan sebelum manusia sempat membaca apa pun.
Urutan ini layak dihormati. Otomatisasi yang diterapkan pada saluran yang terpecah menghasilkan jawaban yang percaya diri tetapi hanya berdasarkan sepertiga cerita.
Mengukur apakah saluran benar-benar sudah menyatu
Dashboard per saluran akan menunjukkan warna hijau meski pengalamannya sebenarnya rusak, karena setiap saluran hanya mengukur potongan miliknya sendiri.
Ada empat ukuran yang membaca lintas batas ini. Persentase percakapan yang menyentuh lebih dari satu saluran. Waktu penyelesaian untuk percakapan tersebut, dibandingkan dengan yang hanya satu saluran. Tingkat kontak berulang dalam seminggu. Jumlah catatan kontak duplikat yang tercipta per bulan.
Kesenjangan antara waktu penyelesaian multi-saluran dan satu-saluran adalah angka paling jujur dalam kumpulan ini. Seiring pengaturan membaik, kesenjangan itu akan menyempit.
Catatan duplikat adalah indikator utama. Ketika angka itu naik, pencocokan identitas sedang gagal, dan semua angka lainnya akan ikut turun mengikutinya.
Urutan migrasi yang tidak merusak antrean
Memindahkan semua saluran pada hari yang sama adalah cara paling umum bagi tim untuk akhirnya harus rollback.
Urutan yang terbukti berhasil: mulai dengan saluran yang membawa volume terbesar dan kompleksitas paling rendah, biasanya email atau web chat. Jalankan berdampingan dengan alat lama selama seminggu dengan aturan routing yang disalin, bukan dibuat ulang dari nol.
Tambahkan messenger berikutnya, karena messenger memunculkan masalah identitas lebih awal dan dengan biaya lebih murah. Pindahkan suara paling akhir, karena suara punya ketergantungan eksternal paling banyak dan toleransi paling rendah terhadap minggu yang buruk.
Impor riwayat seharusnya menjadi langkah pertama, bukan yang terakhir. Agen tidak akan mempercayai ruang kerja yang dimulai kosong, dan mereka akan tetap membuka tab lama, yang justru menggagalkan seluruh upaya ini.
Batasan yang perlu diketahui sebelum membeli
Harga dihitung per perusahaan, bukan per agen, mulai dari $19 pada paket Lite, sementara Enterprise ditetapkan sesuai permintaan, sehingga menambah saluran tidak akan mengalikan biaya berdasarkan jumlah karyawan.
Telepon dan consent adalah add-on berbayar, dan add-on tidak tersedia pada paket Lite. Consent berjalan dengan harga $5 per situs dengan tiga consent per situs.
Penerapan on-premise adalah pengaturan khusus Enterprise, dan model yang berjalan di perangkat keras milik Anda sendiri masih dalam rencana, bukan tersedia saat ini.
Masa percobaan berlangsung 30 hari dengan semua fitur terbuka dan kartu tersimpan, cukup lama untuk menguji pencocokan identitas pada lalu lintas nyata, bukan hanya pada akun demo.
Pertanyaan yang sering diajukan
Apa sebenarnya yang diubah oleh software contact center omnichannel?
Ini menempatkan setiap saluran ke dalam satu antrean di balik satu catatan pelanggan, sehingga riwayat mengikuti orangnya, bukan salurannya. Hasil yang terlihat adalah pelanggan berhenti mengulang-ulang penjelasan setelah berpindah saluran.
Apa bedanya omnichannel dengan multichannel?
Multichannel berarti Anda dapat dihubungi di beberapa tempat. Omnichannel berarti tempat-tempat itu berbagi satu catatan dan satu set aturan routing yang sama. Banyak alat yang dijual sebagai yang kedua sebenarnya hanya memberikan yang pertama.
Saluran mana yang sebaiknya disatukan terlebih dahulu?
Yang volumenya paling tinggi dan kompleksitasnya paling rendah terlebih dahulu, biasanya email atau web chat, lalu messenger, kemudian suara. Suara punya ketergantungan eksternal paling banyak, sehingga lebih baik dipindahkan paling akhir.
Bagaimana percakapan dari saluran berbeda bisa digabungkan?
Melalui pencocokan identitas. Alamat email dan nomor telepon cocok dengan sendirinya, nama pengguna platform biasanya butuh tautan pertama ke kontak yang sudah dikenal, dan sesi web chat sering kali tidak memberikan apa-apa sampai pengunjung mengidentifikasi dirinya sendiri.
Apakah suara harus berada di platform yang sama dengan chat?
Panggilan telepon membawa kasus-kasus paling sulit, sehingga membiarkan suara di luar berarti saluran dengan konteks paling banyak justru punya konteks paling sedikit. Dalam satu ruang kerja, transkripnya masuk ke utas yang sama dengan chat dan email.
Apa yang harus diukur setelah menyatukan saluran?
Persentase percakapan yang menyentuh lebih dari satu saluran, waktu penyelesaian untuk percakapan tersebut dibandingkan dengan yang satu saluran, tingkat kontak berulang dalam seminggu, dan jumlah catatan kontak duplikat yang tercipta per bulan.
Berapa banyak bahasa yang dicakupnya?
40 bahasa untuk antarmuka dan widget, dengan terjemahan dua arah di dalam percakapan. Simpan istilah produk dan hukum dalam glosarium agar tidak ikut diterjemahkan.
Apakah harganya per agen?
Harga dihitung per perusahaan, mulai dari $19 pada paket Lite, sementara Enterprise ditetapkan sesuai permintaan. Telepon dan consent adalah add-on, dan add-on tidak dijual pada paket Lite.
Menulis tentang operasional dukungan pelanggan, live chat, layanan berbantuan AI, dan perangkat di balik pengalaman pelanggan yang baik.
LinkedIn
