Клиенттер сирек бір арнада қалады. Сұрақ веб-сайттың чатынан басталып, электрондық поштамен жалғасады, WhatsApp-қа ауысады және жедел болғанда телефон қоңырауымен аяқталады. Бірыңғай контакт-орталық бағдарламасы осы төрт байланысты төрт бөлек тікет емес, бір әңгіме ретінде сақтайтын нәрсе.
Бұл айырмашылық косметикалық емес. Ол сіздің клиентіңіздің тапсырыс нөмірін төрт рет қайталайтынын және агентіңіздің аккаунт тарихын алдында көріп жауап беретінін немесе оны көрмей жауап беретінін шешеді.
Бірыңғай контакт-орталық бағдарламасы не істеуі керек
Көп арналы (multichannel) деген - сізге бірнеше жерде хабарласуға болады дегенді білдіреді. Бірыңғай (omnichannel) деген - сол жерлер бір жазбаны ортақ пайдаланады дегенді білдіреді. Екіншісін жарнамалайтын құралдардың көпшілігі шын мәнінде біріншісін ұсынады.
Оларды үш мүмкіндік ажыратады, және үшеуін де мүмкіндіктер бетінен оқығаннан гөрі сынақта тексерген жөн.
Біріншісі - бірыңғай кезек: әр арна арнаға арналған бір қойындыда емес, бір жиынтық ережемен бір жерге түседі. Екіншісі - identity: әртүрлі арналардан келген контактілер бір адамға сәйкестендіріледі. Үшіншісі - үздіксіздік: тарих клиентпен бірге арналар арасында, тіпті әріптеске берісу кезінде де жүреді.
Чатты ашыңыз, сол клиентке электрондық поштамен жауап беріңіз, содан кейін оған қоңырау шалыңыз. Егер қоңырауды қабылдаған агент әңгімеден шықпай-ақ чат пен поштаны оқи алса, платформа бірыңғай (omnichannel). Олай болмаса, бұл жақсы маркетингі бар көп арналы жүйе ғана.
Шашыраңқы арналар және қайта сұраудың құны
Бөлінген арналардың құны тоқтап қалу түрінде көрінбейді. Ол қайталану, қосарланған жұмыс және бір-біріне қайшы келетін жауаптар түрінде көрінеді.
Қайталану - клиенттер байқайтын бөлік. Нөлден басталатын әрбір арна ауысуы оларды мәселені қайта баяндауға мәжбүрлейді, ал әрбір қайта баяндау - бас тартудың мүмкіндігі.
Қосарланған жұмыс - топ байқайтын бөлік. Екі агент бір сұраққа екі құралдан жауап береді, өйткені екеуі де бір-бірінің жауабын көре алмайды, ал екінші жауап клиент бірінші жауап бойынша әрекет еткеннен кейін келеді.
Қайшылық - ең қымбат тұратыны. Чатта бір нәрсе айтылып, поштада басқасы айтылғанда, шешім енді бастапқы мәселе туралы емес.
Ештеңе өзгертпес бұрын санауға тұрарлық нәрсе: неше әңгіме бірден көп арнаны қамтиды. Осы сан - мәселенің көлемі.
Бір ортақ inbox және оның ішінде не болуы керек
Ортақ inbox орнатудың негізі, және оның құндылығы неге сырт қалдырудан бас тартатынынан келеді.
RolChat 11 арнаны бір жерге біріктіреді: веб-чат, электрондық пошта, телефон, SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram, Viber, LINE және веб-форма. Сан оның бір ережелермен келетінінен гөрі маңызды емес.
Бір кезек дегеніміз - бір бағыттау моделі, бір жиынтық рөлдер, тарих сақталатын бір орын және жауап берілді деп есептелетінінің бір анықтамасы.
Соңғы тармақ - топтар бағаламай қалдыратын бөлік. Әр арнаның жабылды деген өз түсінігі болғанда, шешу уақыты туралы ешбір есеп бүкіл топ бойынша ешнәрсе білдірмейді.
Identity: бір тізбек жасайтын бөлік
Арналарды біріктіру оңай. Адамдарды біріктіру - қиын бөлігі, және дәл осы жерде ортақ команда inbox құралдары бір-бірінен байқаусыз ерекшеленеді.
Әрбір арна өз идентификаторын ұсынады. Электрондық пошта мекенжай береді, WhatsApp телефон нөмірін, Instagram аккаунт атауын, ал веб-чат көбіне келуші бірдеңе жазғанша ештеңе бермейді.
| Арна | Ұсынатын идентификаторы | Өз бетінше сәйкестенеді |
|---|---|---|
| Электрондық пошта | Мекенжай | Иә |
| Телефон және SMS | Нөмір | Иә |
| WhatsApp және Viber | Нөмір | Иә |
| Telegram және LINE | Платформа аккаунты | Тек алғашқы байланыстан кейін |
| Instagram және Messenger | Платформа аккаунты | Тек алғашқы байланыстан кейін |
| Веб-чат | Сессия, кейде электрондық пошта | Жоқ |
"Жоқ" деп жазылған жолдар жобаны шешетін жолдар. Аккаунт атауын белгілі контактіге біріктіре алмайтын платформа бір адам үшін екі жазба көрсетеді, және соның үстінде құрылған әрбір есеп қайталап санайды.
Біріктіру қалай жұмыс істейтінін, агент оны тірі әңгіме кезінде жасай алатынын және клиент үшінші арнамен қайта оралғанда біріктірілген тарих біріктірілген күйде қалатынын сұраңыз.
Жұмысшы күнге төтеп беретін бағыттау ережелері
Бағыттау - бірыңғай орнату не уақыт үнемдейтін, не басқаруға тура келетін жаңа кезек жасайтын жер.
Ұстанатын ережелер - жай ғана қарапайымдары: тақырып бойынша, тіл бойынша, тариф деңгейі бойынша, клиенттің ашық әңгімесі бар-жоғы бойынша. Соңғы ереже ең жиі кездесетін ақауды болдырмайды, бұл кезде бастапқы агент әлі істеп жатқанда қайта оралған клиент жаңа агентке бағытталады.
Дағдыларға негізделген бағыттау дағдылар аз әрі шын болғанда жұмыс істейді. Ешкім жүргізбейтін жиырма дағдының тізімі бір тоқсанда лотереяға айналады.
Басымдылыққа да сол ұстамдылық керек. Адамдар сыйлайтын екі деңгей бәрін ең жоғарғы деп белгілейтін бес деңгейден жақсы.
Дағды немесе қолжетімділік бойынша бағыттамас бұрын, осы клиентпен бұрын жұмыс істеген адамға бағыттаңыз. Үздіксіздік сәйкестендіруден жақсырақ, және оны баптау ешнәрсеге түспейді.
Арналар әртүрлі, және бұл айырмашылықтар маңызды
Әрбір арнаны бірдей деп қарау - оларды бөлек қараудан кейінгі екінші ең жиі жіберілетін қате.
Хабар алмасу арналарында сіздің helpdesk-іңіз емес, платформа иесі белгілеген өз жеткізу ережелері мен хабар терезелері бар. Төрт минутта дұрыс болатын жауап қырық сағатта бөгелуі мүмкін.
Электрондық пошта ұзындық пен пішімдеуге төзімді; чат олай емес. Поштада жақсы оқылатын сол жауап чатта ешкім аяғына дейін оқымайтын мәтін қабырғасы болып келеді.
Әлеуметтік арналар белгілі бір сәтке дейін ғана жария. Жария жауап берілген пікір мен жеке хабарламада жауап берілген шағым - бөлек тапсырмалар, бөлек тексерушілері бар.
Жақсы бірыңғай бағдарлама техникалық жағын біріздендіреді, бірақ тонды қол тигізбейді, сол себепті агент алты интерфейсті үйренбей-ақ арнаға сай жаза алады.
Бір жұмыс кеңістігіндегі дауыс
Дауыс - көбіне сырт қалатын арна, әдетте ол басқа жеткізушіден келгендіктен және сол жерде қалып қойғандықтан.
Оны сырт қалдыру көрінгеннен қымбатқа түседі. Қиын жағдайлар қоңырауға барады, сондықтан ең көп контексті бар арна ең азын алады, ал транскрипт қалған топ оқитын жазбаға ешқашан жетпейді.
Бір жұмыс кеңістігінде қоңырау сол клиенттің жазбасын ашады, транскрипті сол тізбекке түседі, ал одан кейінгі электрондық пошта қайта бастамай, содан жалғасады.
Қоңырау минуттары тарифтен бөлек есептеледі, сондықтан дауыс көлемі орын бағасының жасырын құрамдасы емес, сіз көре алатын жол болып қалады.
Қайта бастаусыз арналар арасындағы берісу
Бірыңғай жүйенің құндылығының көбі берісу сәтінде іске асады, және бірыңғай жүйеге деген көңіл толмаушылықтың көбі де сол сәтте туындайды.
Жақсы жасалған берісу үш нәрсені алға жеткізеді: клиент нені сұрады, не уәде етілді және не тексерілді. Ортаңғы тармақсыз екінші агент қайта уәде береді немесе қайшы келеді.
Топыңыз бастаған арна ауыстырулары да сол мұқияттылықты керек етеді. Чатты жылдамырақ болғандықтан қоңырауға көшіру тек қоңырау чатты көрсете отырып басталғанда ғана пайда әкеледі.
Сынақтағы ең жақсы тест: тірі әңгімені басқа арнадағы әріптеске тапсырыңыз да, клиенттен неше сұрақ қайта қойылғанын санаңыз.
ЖИ бірыңғай орнатуда қай жерге сай келеді
ЖИ арналар бұрыннан біріктірілгенде пайдалырақ, өйткені бір арнаны ғана көретін модель бір арнадан ғана жазады.
Артында бір жазба болғанда, көмекші толық тарихтан жоба жазады, 40 тілде екі бағытта аударады және сұрау түскенде ниетті жіктейді, сол себепті бағыттау адам бірдеңе оқымай тұрып жүріп кетеді.
Ретті сақтаған жөн. Бөлшектенген арналарға қолданылған автоматтандыру оқиғаның үштен бір бөлігіне негізделген сенімді жауаптар шығарады.
Арналар шынымен біріктірілгенін өлшеу
Арнаға арналған панельдер тәжірибе бұзылған кезде де жасыл түсті көрсетеді, өйткені әрбір арна тек өз бөлігін ғана өлшейді.
Шекара бойынша оқылатын төрт өлшем бар. Бірден көп арнаны қамтитын әңгімелердің үлесі. Соларды бір арналы әңгімелермен салыстырғандағы шешу уақыты. Апта ішіндегі қайталама байланыс жиілігі. Айына жасалатын қайталама контакт жазбалары.
Көп арналы және бір арналы шешу уақыты арасындағы алшақтық - жиынтықтағы ең адал сан. Орнату жақсарған сайын бұл алшақтық тарылады.
Қайталама жазбалар - алдыңғы қатардағы индикатор. Бұл сан өскенде, identity сәйкестендіру сәтсіз болып жатыр, және басқа барлық сан соның артынан құлдырайды.
Кезекті бұзбайтын көшу реті
Барлық арнаны бір күнде көшіру - топтардың артқа қайтуымен аяқталатын жол.
Ұстап тұратын реттілік: ең көп көлем мен ең аз күрделілігі бар арнадан бастаңыз, әдетте бұл электрондық пошта немесе веб-чат. Бір апта бойы оны ескі құралмен қатар, қайта ойлап табылған емес, көшірілген бағыттау ережелерімен жүргізіңіз.
Одан кейін мессенджерлерді қосыңыз, өйткені олар identity мәселелерін ерте әрі арзан анықтайды. Дауысты соңғы кезекке қалдырыңыз, өйткені онда сыртқы тәуелділік ең көп, ал нашар аптаға төзімділік ең аз.
Тарихты импорттау бірінші қадамға жатады, соңғысына емес. Агенттер бос басталатын жұмыс кеңістігіне сенбейді, олар ескі қойындыны ашық ұстай береді, бұл бүкіл әрекетті бекерге шығарады.
Сатып алу алдында білуге тұрарлық шектеулер
Баға агент бойынша емес, компания бойынша есептеледі, Lite-та $19-дан басталып, Enterprise-та жеке сұраныс бойынша белгіленеді, сондықтан арна қосу қызметкерлер санына көбейтілмейді.
Телефония мен consent (келісім) - ақылы қосымшалар, және қосымшалар Lite тарифінде қолжетімсіз. Consent сайт бойынша $5-тен, сайт бойынша үш келісіммен жұмыс істейді.
Жергілікті серверде орналастыру - Enterprise келісімі, ал өз жабдығыңызда жұмыс істейтін модельдер бүгін қолжетімді емес, жоспарда ғана бар.
Сынақ мерзімі 30 күнге созылады, барлық мүмкіндік ашық және картасы тіркелген, бұл identity сәйкестендіруді демо аккаунтта емес, нақты трафикте тексеруге жеткілікті ұзақ уақыт.
Жиі қойылатын сұрақтар
Бірыңғай контакт-орталық бағдарламасы нақты нені өзгертеді?
Ол әрбір арнаны бір клиент жазбасының артында бір кезекке қояды, сондықтан тарих арнаны емес, адамды қуалайды. Көрінетін нәтиже - клиенттер арна ауысқаннан кейін өздерін қайталауды тоқтатады.
Бірыңғай (omnichannel) көп арналыдан (multichannel) немен ерекшеленеді?
Көп арналы дегеніміз - сізге бірнеше жерде хабарласуға болады. Бірыңғай дегеніміз - сол жерлер бір жазбаны және бір жиынтық бағыттау ережелерін ортақ пайдаланады. Екіншісі ретінде сатылатын көптеген құралдар шын мәнінде біріншісін ұсынады.
Қай арналарды бірінші кезекте біріктіру керек?
Ең жоғары көлем мен ең төмен күрделілігі бар арналарды бірінші, әдетте электрондық пошта немесе веб-чатты, содан кейін мессенджерлерді, содан кейін дауысты. Дауыста сыртқы тәуелділік ең көп, сол себепті ол соңғы кезекте болғаны тиімді.
Әртүрлі арналардан келген әңгімелер қалай біріктіріледі?
Identity сәйкестендіру арқылы. Электрондық пошта мен телефон нөмірлері өз бетінше сәйкестенеді, платформа аккаунттарына әдетте белгілі контактіге алғашқы байланыс керек, ал веб-чат сессиялары көбіне келуші өзін таныстырғанша ештеңе бермейді.
Дауыс чатпен бір платформада болуы керек пе?
Қоңыраулар ең қиын жағдайларды алып жүреді, сондықтан дауысты сырт қалдыру ең көп контексті бар арнаның ең азын алатынын білдіреді. Бір жұмыс кеңістігінде транскрипт чат пен поштамен бір тізбекке түседі.
Арналарды біріктіргеннен кейін не өлшеу керек?
Бірден көп арнаны қамтитын әңгімелердің үлесі, соларды бір арналы әңгімелермен салыстырғандағы шешу уақыты, апта ішіндегі қайталама байланыс жиілігі және айына жасалатын қайталама контакт жазбалары.
Ол неше тілді қамтиды?
Интерфейс пен виджет үшін 40 тіл, әңгіме ішінде екі бағытта аудармасымен. Өнім мен заңды терминдерді аударылмауы үшін глоссарийде сақтаңыз.
Баға агент бойынша ма?
Ол компания бойынша, Lite-та $19-дан басталып, Enterprise-та жеке сұраныс бойынша белгіленеді. Телефония мен consent - қосымшалар, және қосымшалар Lite тарифінде сатылмайды.
Қолдау қызметінің жұмысы, тікелей чат, AI көмегімен қызмет көрсету және жақсы клиенттік тәжірибенің артындағы құралдар туралы жазады.
LinkedIn
