Kunder stannar sällan på en enda kanal. En fråga börjar i webbplatsens chatt, fortsätter via e-post, flyttar till WhatsApp och slutar i telefon när den blir brådskande. Programvara för omnikanal-kontaktcenter är det som håller ihop dessa fyra kontakter till ett samtal istället för fyra orelaterade ärenden.
Skillnaden är inte kosmetisk. Den avgör om kunden måste upprepa ordernumret fyra gånger, och om din agent svarar med kontohistoriken framför sig eller utan den.
Vad programvara för omnikanal-kontaktcenter måste klara av
Multikanal betyder att du går att nå på flera ställen. Omnikanal betyder att dessa ställen delar en och samma post. De flesta verktyg som marknadsförs som det andra levererar i själva verket det första.
Tre förmågor skiljer dem åt, och alla tre är värda att testa i en provperiod snarare än att bara läsa om på en funktionssida.
Den första är en enda kö: varje kanal landar på samma plats med samma regelverk, inte i en flik per kanal. Den andra är identitet: kontakter som kommer in via olika kanaler kopplas till samma person. Den tredje är kontinuitet: historiken följer kunden mellan kanalerna, även vid en överlämning till en kollega.
Öppna en chatt, svara samma kund via e-post och ring sedan upp personen. Om agenten som tar samtalet kan läsa chatten och e-posten utan att lämna samtalet, är plattformen omnikanal. Om inte, är det multikanal med bra marknadsföring.
Splittrade kanaler och kostnaden för att fråga om igen
Kostnaden för uppdelade kanaler syns inte som ett driftstopp. Den syns som upprepning, dubbelarbete och svar som motsäger varandra.
Upprepning är det kunderna märker av. Varje kanalbyte som börjar från noll ber dem beskriva problemet på nytt, och varje ny beskrivning är ett tillfälle att ge upp.
Dubbelarbete är det teamet märker av. Två agenter svarar på samma fråga från två olika verktyg eftersom ingen av dem ser den andres svar, och det andra svaret kommer fram efter att kunden redan agerat på det första.
Motsägelse är den dyra varianten. När en chatt säger en sak och ett e-postmeddelande säger något annat handlar lösningen inte längre om det ursprungliga problemet.
Värt att räkna på innan du ändrar något: hur många samtal berör mer än en kanal. Det talet är storleken på problemet.
En gemensam inkorg, och vad som hör hemma där
Den delade inkorgen är kärnan i uppsättningen, och dess värde kommer från vad den vägrar lämna utanför.
RolChat samlar 11 kanaler på ett ställe: webbchatt, e-post, telefon, SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram, Viber, LINE och webbformulär. Antalet spelar mindre roll än att de kommer in under samma regler.
En kö innebär en dirigeringsmodell, ett rollupplägg, en plats där historiken finns och en definition av vad som räknas som besvarat.
Den sista punkten är den som team underskattar. När varje kanal har sin egen uppfattning om vad som räknas som avslutat blir ingen rapport om lösningstid meningsfull för hela teamet.
Identitet: delen som gör det till en tråd
Att koppla ihop kanaler är enkelt. Att koppla ihop personer är den svåra delen, och det är där verktyg för delad teaminkorg tyst skiljer sig åt.
Varje kanal erbjuder en annan identifierare. E-post ger en adress, WhatsApp ett telefonnummer, Instagram ett användarnamn, webbchatt ofta ingenting alls förrän besökaren skriver något.
| Kanal | Identifierare den ger | Matchar på egen hand |
|---|---|---|
| E-post | Adress | Ja |
| Telefon och SMS | Nummer | Ja |
| WhatsApp och Viber | Nummer | Ja |
| Telegram och LINE | Användarnamn på plattformen | Endast efter en första koppling |
| Instagram och Messenger | Användarnamn på plattformen | Endast efter en första koppling |
| Webbchatt | Session, ibland en e-postadress | Nej |
Raderna som säger nej är de som avgör projektet. En plattform som inte kan slå samman ett användarnamn med en känd kontakt kommer att visa två poster för en och samma person, och varje rapport som byggs ovanpå detta dubbelräknar.
Fråga hur sammanslagning fungerar, om en agent kan göra det under ett pågående samtal, och om sammanslagen historik förblir sammanslagen när kunden återkommer via en tredje kanal.
Dirigeringsregler som håller under en hektisk dag
Dirigering är där en omnikanal-lösning antingen sparar tid eller skapar en ny kö att hantera.
Reglerna som håller är de vardagliga: efter ämne, efter språk, efter abonnemangsnivå, efter om kunden redan har ett pågående samtal. Den sista regeln förhindrar det vanligaste felet, där en återkommande kund dirigeras till en ny agent medan den ursprungliga fortfarande arbetar med ärendet.
Kompetensbaserad dirigering fungerar när kompetenserna är få och verkliga. En lista med tjugo kompetenser som ingen underhåller blir ett lotteri inom ett kvartal.
Prioritet förtjänar samma återhållsamhet. Två nivåer som folk respekterar slår fem nivåer som alla märker som högst.
Dirigera till personen som redan hanterat den här kunden innan du dirigerar efter kompetens eller tillgänglighet. Kontinuitet slår matchning, och det kostar ingenting att konfigurera.
Kanaler skiljer sig åt, och skillnaderna spelar roll
Att behandla alla kanaler likadant är det näst vanligaste misstaget, efter att behandla dem separat.
Meddelandekanaler har egna leveransregler och tidsfönster för meddelanden som sätts av plattformsägaren, inte av din helpdesk. Ett svar som är helt okej efter fyra minuter kan vara blockerat efter fyrtio timmar.
E-post tolererar längd och formatering; chatt gör det inte. Samma svar som fungerar bra i ett e-postmeddelande kommer fram i chatten som en textvägg som ingen läser klart.
Sociala kanaler är offentliga tills de inte är det. En kommentar som besvaras offentligt och ett klagomål som besvaras i ett privat meddelande är olika uppgifter med olika granskare.
Bra omnikanal-programvara förenklar det tekniska och lämnar tonen orörd, så att en agent skriver på ett sätt som passar kanalen utan att behöva lära sig sex olika gränssnitt.
Röst i samma arbetsyta
Röst är den kanal som oftast lämnas utanför, vanligtvis eftersom den kom från en annan leverantör och stannade där.
Att hålla den utanför kostar mer än det verkar. Samtalet är dit de svåra ärendena går, så kanalen med mest sammanhang slutar ha minst, och transkriptionen når aldrig den post som resten av teamet läser.
Inom en och samma arbetsyta öppnar ett samtal samma kundpost, transkriptionen hamnar i samma tråd, och ett uppföljande e-postmeddelande fortsätter därifrån istället för att börja om.
Samtalsminuter faktureras separat från abonnemanget, så samtalsvolym förblir en post du kan se snarare än en dold del av ett användarpris.
Överlämningar mellan kanaler utan att börja om
Det mesta av omnikanalens värde realiseras i ögonblicket för en överlämning, och det är också där den mesta besvikelsen med omnikanal uppstår.
En väl utförd överlämning för tre saker vidare: vad kunden frågade om, vad som redan har utlovats, och vad som har kontrollerats. Utan den mellersta punkten lovar den andra agenten om saker på nytt eller motsäger den första.
Kanalbyten som initieras av ditt team behöver samma omsorg. Att flytta en chatt till ett samtal för att det går snabbare hjälper bara när samtalet inleds med chatten synlig.
Bästa testet under en provperiod: lämna över ett pågående samtal till en kollega på en annan kanal och räkna hur många frågor kunden får svara på två gånger.
Var AI passar in i en omnikanal-lösning
AI blir mer användbart när kanalerna redan är förenade, eftersom en modell som bara ser en kanal skriver utifrån en kanal.
Med en enda post bakom sig skriver assistenten utkast utifrån hela historiken, översätter i båda riktningarna över 40 språk och klassificerar avsikt vid ankomst så att dirigeringen sker innan en människa läser något.
Ordningen är värd att respektera. Automatisering som tillämpas på splittrade kanaler ger säkra svar som bygger på en tredjedel av historien.
Mäta om kanalerna verkligen är förenade
Instrumentpaneler per kanal kommer att visa grönt även om upplevelsen är trasig, eftersom varje kanal bara mäter sin egen del.
Fyra mått läser av över sömmen. Andelen samtal som berör mer än en kanal. Lösningstid för dessa, jämfört med samtal med en enda kanal. Andel återkommande kontakter inom en vecka. Antal duplicerade kontaktposter som skapas per månad.
Skillnaden mellan lösningstid för flerkanal och för enkelkanal är det enskilt mest ärliga talet i mängden. När uppsättningen förbättras minskar skillnaden.
Duplicerade poster är den ledande indikatorn. När det antalet stiger håller identitetsmatchningen på att fallera, och alla andra tal kommer att följa efter neråt.
Migreringsordning som inte stör kön
Att flytta alla kanaler samma dag är hur team hamnar i att behöva backa tillbaka.
En sekvens som håller: börja med kanalen som har störst volym och lägst komplexitet, oftast e-post eller webbchatt. Kör den parallellt med det gamla verktyget i en vecka med dirigeringsregler som kopieras istället för att uppfinnas på nytt.
Lägg till meddelandeappar därnäst, eftersom de blottlägger identitetsproblem tidigt och billigt. Flytta röst sist, eftersom den har flest externa beroenden och minst tolerans för en dålig vecka.
Import av historik hör hemma i det första steget, inte det sista. Agenter kommer inte att lita på en arbetsyta som börjar tom, och de kommer att hålla den gamla fliken öppen, vilket gör hela övningen meningslös.
Begränsningar värda att känna till innan du köper
Prissättningen är per företag snarare än per agent, från $19 på Lite till Enterprise som prissätts individuellt, så att lägga till en kanal multipliceras inte med antalet anställda.
Telefoni och samtycke är betalda tillägg, och tillägg finns inte tillgängliga på Lite. Samtycke kostar $5 per webbplats med tre samtycken per webbplats.
On-premise-driftsättning är ett Enterprise-arrangemang, och modeller som körs på egen hårdvara är planerade snarare än tillgängliga idag.
Provperioden pågår i 30 dagar med alla funktioner öppna och ett kort registrerat, vilket är tillräckligt länge för att testa identitetsmatchning på verklig trafik snarare än på ett demokonto.
Vanliga frågor
Vad ändrar programvara för omnikanal-kontaktcenter egentligen?
Den samlar alla kanaler i en kö bakom en kundpost, så att historiken följer personen snarare än kanalen. Det synliga resultatet är att kunder slutar upprepa sig efter ett kanalbyte.
Hur skiljer sig omnikanal från multikanal?
Multikanal betyder att du går att nå på flera ställen. Omnikanal betyder att dessa ställen delar en post och ett regelverk för dirigering. Många verktyg som säljs som det andra levererar det första.
Vilka kanaler bör förenas först?
De med högst volym och lägst komplexitet först, oftast e-post eller webbchatt, sedan meddelandeappar, sedan röst. Röst har flest externa beroenden, så den mår bäst av att komma sist.
Hur kopplas samtal från olika kanaler ihop?
Genom identitetsmatchning. E-postadresser och telefonnummer matchar på egen hand, användarnamn på plattformar behöver oftast en första koppling till en känd kontakt, och webbchattsessioner ger ofta ingenting förrän besökaren identifierar sig.
Hör röst hemma på samma plattform som chatt?
Samtal bär på de svåraste ärendena, så att lämna röst utanför innebär att kanalen med mest sammanhang har minst. I en och samma arbetsyta hamnar transkriptionen i samma tråd som chatten och e-posten.
Vad bör mätas efter att kanalerna förenats?
Andelen samtal som berör mer än en kanal, lösningstid för dessa jämfört med samtal med en enda kanal, andel återkommande kontakter inom en vecka, och antal duplicerade kontaktposter som skapas per månad.
Hur många språk täcker den?
40 för gränssnittet och widgeten, med översättning i båda riktningarna inom ett samtal. Håll produkt- och juridiska termer i en ordlista så att de inte översätts.
Är prissättningen per agent?
Den är per företag, från $19 på Lite till Enterprise som prissätts på begäran. Telefoni och samtycke är tillägg, och tillägg säljs inte på Lite.
Skriver om kundtjänstarbete, livechatt, AI-stödd service och verktygen bakom en bra kundupplevelse.
LinkedIn
