Müştərilər nadir hallarda tək bir kanalda qalırlar. Sual vebsayt çatında başlayır, e-poçtla davam edir, WhatsApp-a keçir və təcili hala gələndə telefon zəngi ilə bitir. Omnichannel əlaqə mərkəzi yazılımı bu dörd əlaqəni dörd əlaqəsiz bilet əvəzinə tək bir söhbət kimi saxlayan şeydir.
Bu fərq zahiri deyil. O, müştərinizin sifariş nömrəsini dörd dəfə təkrarlayıb-təkrarlamayacağını və aparıcınızın hesab tarixçəsi qarşısında olub-olmadan cavab verəcəyini müəyyən edir.
Omnichannel əlaqə mərkəzi yazılımı nə etməlidir
Multichannel sizin bir neçə yerdə əlçatan olduğunuz deməkdir. Omnichannel isə həmin yerlərin tək bir qeydi paylaşması deməkdir. İkincini reklam edən alətlərin əksəriyyəti əslində birincini təqdim edir.
Onları ayıran üç imkan var və hər üçünü funksiya səhifəsində oxumaqdansa sınaq zamanı yoxlamaq daha dəyərlidir.
Birincisi tək növbədir: hər kanal başına bir tabda deyil, bir yerdə, bir qaydalar toplusu ilə gəlir. İkincisi identiklikdir: fərqli kanallardan gələn əlaqələr eyni şəxsə uyğunlaşdırılır. Üçüncüsü davamlılıqdır: tarixçə müştərini kanallar arasında, hətta həmkarına ötürülərkən də izləyir.
Bir çat açın, eyni müştəriyə e-poçtla cavab verin, sonra ona zəng edin. Zəngi qəbul edən aparıcı söhbətdən çıxmadan çatı və e-poçtu oxuya bilirsə, platforma omnichanneldir. Əks halda, bu yaxşı marketinqi olan multichanneldir.
Dağınıq kanallar və yenidən soruşmanın dəyəri
Bölünmüş kanalların dəyəri fasilə kimi görünmür. O, təkrarçılıq, ikiqat iş və bir-birinə zidd cavablar kimi özünü göstərir.
Təkrarçılıq müştərilərin diqqətini çəkən hissədir. Sıfırdan başlayan hər kanal dəyişikliyi onlardan problemi yenidən izah etməyi tələb edir və hər təkrar imtina üçün bir fürsətdir.
İkiqat iş komandanın diqqətini çəkən hissədir. İki aparıcı eyni sualı iki fərqli alətdən cavablandırır, çünki heç biri digərinin cavabını görə bilmir və ikinci cavab müştəri artıq birinciyə əsasən hərəkət etdikdən sonra çatır.
Ziddiyyət ən bahalı olanıdır. Çat bir şey deyəndə, e-poçt başqa şey deyəndə, həll artıq ilkin məsələ ilə bağlı olmur.
Hər hansı bir şeyi dəyişməzdən əvvəl saymağa dəyər: neçə söhbət birdən çox kanala toxunur. Bu rəqəm problemin ölçüsüdür.
Tək ortaq gələn qutu və ona nə daxil olmalıdır
Ortaq gələn qutu quraşdırmanın nüvəsidir və onun dəyəri kənarda qoymayı rədd etdiyi şeylərdən gəlir.
RolChat 11 kanalı tək bir yerə gətirir: veb çat, e-poçt, telefon, SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram, Viber, LINE və veb formalar. Rəqəm, onların eyni qaydalar altında gəlməsi faktından daha az əhəmiyyətlidir.
Tək növbə - tək marşrutlama modeli, tək rollar toplusu, tarixçənin yaşadığı tək bir yer və nəyin cavablandırılmış sayıldığının tək tərifi deməkdir.
Sonuncu maddə komandaların dəyərini az qiymətləndirdiyi şeydir. Hər kanalın bağlı olma haqqında öz təsəvvürü olduqda, həll müddəti haqqında heç bir hesabat bütün komanda üçün mənalı olmur.
İdentiklik: onu tək mövzuya çevirən hissə
Kanalları birləşdirmək asandır. İnsanları birləşdirmək çətin hissədir və ortaq komanda gələn qutusu alətlərinin sükutla fərqləndiyi yer də elə budur.
Hər kanal fərqli bir identifikator təqdim edir. E-poçt ünvan, WhatsApp telefon nömrəsi, Instagram istifadəçi adı verir, veb çat isə ziyarətçi bir şey yazana qədər çox vaxt heç nə vermir.
| Kanal | Təqdim etdiyi identifikator | Özbaşına uyğunlaşırmı |
|---|---|---|
| E-poçt | Ünvan | Bəli |
| Telefon və SMS | Nömrə | Bəli |
| WhatsApp və Viber | Nömrə | Bəli |
| Telegram və LINE | Platforma istifadəçi adı | Yalnız ilk əlaqədən sonra |
| Instagram və Messenger | Platforma istifadəçi adı | Yalnız ilk əlaqədən sonra |
| Veb çat | Sessiya, bəzən e-poçt | Xeyr |
Xeyr deyən sətirlər layihəni müəyyən edən sətirlərdir. İstifadəçi adını məlum əlaqə ilə birləşdirə bilməyən platforma bir şəxs üçün iki qeyd göstərəcək və bunun üzərində qurulan hər hesabat ikiqat sayacaq.
Birləşdirmənin necə işlədiyini, aparıcının bunu canlı söhbət zamanı edə bilib-bilmədiyini və müştəri üçüncü kanalda qayıtdıqdan sonra birləşdirilmiş tarixçənin birləşdirilmiş qalıb-qalmadığını soruşun.
Yoğun günə davam gətirən marşrutlama qaydaları
Marşrutlama omnichannel quraşdırmanın ya vaxta qənaət etdiyi, ya da idarə edilməli yeni bir növbə yaratdığı yerdir.
Davam gətirən qaydalar sadə olanlardır: mövzuya görə, dilə görə, plan səviyyəsinə görə, müştərinin artıq açıq söhbəti olub-olmamasına görə. Sonuncu qayda ən çox yayılmış uğursuzluğun qarşısını alır - qayıdan müştəri əvvəlki aparıcı hələ də işi apararkən yeni birinə yönləndirilir.
Bacarıqlara əsaslanan marşrutlama, bacarıqlar az və real olduqda işləyir. Heç kimin idarə etmədiyi iyirmi bacarıqdan ibarət siyahı bir rüb ərzində lotereyaya çevrilir.
Prioritet də eyni tutumu tələb edir. İnsanların hörmət etdiyi iki səviyyə, hamının ən yüksək kimi işarələdiyi beş səviyyədən üstündür.
Bacarığa və ya əlçatanlığa görə marşrutlamadan əvvəl bu müştərini əvvəllər idarə etmiş şəxsə yönləndirin. Davamlılıq uyğunlaşdırmadan üstündür və konfiqurasiyası heç nəyə başa gəlmir.
Kanallar fərqlidir və bu fərqlər önəmlidir
Hər kanalı ayrı-ayrı yanaşmaqdan sonra ikinci ən çox yayılmış səhv, onların hamısına eyni cür yanaşmaqdır.
Mesajlaşma kanalları sizin dəstək masanız deyil, platforma sahibi tərəfindən müəyyən edilmiş öz çatdırılma qaydalarını və mesaj pəncərələrini daşıyır. Dörd dəqiqədə normal olan cavab qırx saatda bloklana bilər.
E-poçt uzunluğa və formatlamaya dözümlüdür; çat isə yox. E-poçtda yaxşı görünən eyni cavab çatda heç kimin bitirmədiyi divar kimi gəlir.
Sosial kanallar müəyyən ana qədər açıqdır. Açıq şəkildə cavablandırılan şərh və şəxsi mesajda cavablandırılan şikayət fərqli baxıcıları olan fərqli tapşırıqlardır.
Yaxşı omnichannel proqram təminatı texniki tərəfi standartlaşdırır, üslubu isə toxunmaz saxlayır, beləliklə aparıcı altı interfeys öyrənmədən kanala uyğun yazır.
Eyni iş sahəsi daxilində səsli rabitə
Səsli rabitə adətən fərqli bir təchizatçıdan gəldiyi və orada qaldığı üçün ən çox kənarda qalan kanaldır.
Onu kənarda saxlamaq göründüyündən daha bahalıdır. Çətin hallar zəngə gedir, ona görə də ən çox konteksti olan kanal ən azını əldə edir və transkript komandanın qalan hissəsinin oxuduğu qeydə heç vaxt çatmır.
Tək iş sahəsi daxilində zəng eyni müştəri qeydini açır, onun transkripti eyni mövzuya düşür və izləmə e-poçtu yenidən başlamaq əvəzinə ondan davam edir.
Zəng dəqiqələri plandan ayrı hesablanır, ona görə də səs həcmi gizli oturacaq qiymət komponenti deyil, gördüyünüz bir sətir olaraq qalır.
Yenidən başlamadan kanallar arası ötürmələr
Ən çox omnichannel dəyəri ötürmə anında əldə edilir və ən çox omnichannel məyusluğu da elə o andadır.
Yaxşı edilmiş ötürmə üç şeyi irəli daşıyır: müştəri nə soruşdu, artıq nə vəd edildi və nə yoxlanıldı. Ortadakı maddə olmadan, ikinci aparıcı yenidən vəd edir və ya ziddiyyət yaradır.
Komandanız tərəfindən başladılan kanal dəyişiklikləri eyni diqqəti tələb edir. Çatı daha sürətli olduğu üçün zəngə keçirmək yalnız zəng çat görünən halda başladıqda kömək edir.
Sınaqda ən yaxşı test: canlı söhbəti fərqli bir kanaldan həmkarına verin və müştəriyə iki dəfə verilən sualların sayını hesablayın.
AI omnichannel quraşdırmada haraya uyğun gəlir
AI kanallar artıq birləşdirildikdən sonra daha faydalıdır, çünki bir kanalı görə bilən model bir kanaldan yazır.
Arxasında tək bir qeydlə köməkçi tam tarixçədən qaralama tərtib edir, 40 dil arasında hər iki istiqamətdə tərcümə edir və niyyəti çatdıqda təsnif edir, beləliklə marşrutlama insan bir şey oxumazdan əvvəl işə düşür.
Bu qaydaya hörmət etməyə dəyər. Parçalanmış kanallara tətbiq edilən avtomatlaşdırma hekayənin üçdə birinə əsaslanan inamlı cavablar yaradır.
Kanalların həqiqətən birləşdirilib-birləşdirilmədiyini ölçmək
Kanal başına idarə panelləri təcrübə pozulsa da yaşıl göstərəcək, çünki hər kanal yalnız öz payını ölçür.
Dörd ölçü bu tikişi əhatə edir. Birdən çox kanala toxunan söhbətlərin payı. Bunlar üçün həll müddəti, tək kanallı olanlarla müqayisədə. Bir həftə ərzində təkrar əlaqə dərəcəsi. Aylıq yaradılan təkrarlanan əlaqə qeydləri.
Çoxkanallı və tək kanallı həll müddəti arasındakı fərq dəstdəki ən dürüst rəqəmdir. Quraşdırma yaxşılaşdıqca bu fərq daralır.
Təkrarlanan qeydlər aparıcı göstəricidir. Bu say artdıqda, identiklik uyğunlaşdırması uğursuz olur və digər bütün rəqəmlər onun ardınca aşağı düşəcək.
Növbəni pozmayan köçürmə ardıcıllığı
Bütün kanalları eyni gündə köçürmək komandaların geri qayıtması ilə nəticələnən yoldur.
Davam gətirən ardıcıllıq: ən çox həcmi və ən az mürəkkəbliyi daşıyan kanaldan başlayın, adətən e-poçt və ya veb çat. Onu köhnə alətlə paralel olaraq bir həftə işlədin, marşrutlama qaydalarını yenidən icad etmək əvəzinə köçürün.
Sonra messencerləri əlavə edin, çünki onlar identiklik problemlərini erkən və ucuz üzə çıxarır. Səsli rabitəni sona qoyun, çünki onun ən çox xarici asılılığı və pis həftəyə ən az dözümü var.
Tarixçə idxalı ilk addıma aid olmalıdır, sona deyil. Aparıcılar boş başlayan iş sahəsinə güvənməyəcək və köhnə tabı açıq saxlayacaqlar ki, bu da bütün bu işi puça çıxarır.
Almazdan əvvəl bilinməli məhdudiyyətlər
Qiymətqoyma aparıcı başına deyil, şirkət başınadır, Lite planında $19-dan başlayır, Enterprise planının qiyməti isə fərdi qaydada müəyyən edilir, ona görə kanal əlavə etmək işçi sayına vurulmur.
Telefoniya və razılıq ödənişli əlavələrdir və əlavələr Lite planında əlçatan deyil. Razılıq sayt başına $5-dir, sayt başına üç razılıqla.
Yerində (on-premise) yerləşdirmə Enterprise razılaşmasıdır və öz avadanlığınızda işləyən modellər bu gün əlçatan deyil, planlaşdırılıb.
Sınaq 30 gün davam edir, bütün funksiyalar açıq və kartla, bu da identiklik uyğunlaşdırmasını demo hesabında deyil, real trafikdə sınamaq üçün kifayət qədər vaxtdır.
Tez-tez verilən suallar
Omnichannel əlaqə mərkəzi yazılımı əslində nəyi dəyişir?
O, hər kanalı tək bir müştəri qeydi arxasında tək bir növbəyə qoyur, beləliklə tarixçə kanalı deyil, şəxsi izləyir. Görünən nəticə isə müştərilərin kanal dəyişikliyindən sonra özlərini təkrarlamağı dayandırmasıdır.
Omnichannel multichanneldən nə ilə fərqlənir?
Multichannel sizin bir neçə yerdə əlçatan olduğunuz deməkdir. Omnichannel isə həmin yerlərin tək bir qeydi və tək bir marşrutlama qaydaları toplusunu paylaşması deməkdir. İkincisi kimi satılan bir çox alət əslində birincini təqdim edir.
Hansı kanallar əvvəlcə birləşdirilməlidir?
Əvvəlcə ən yüksək həcm və ən aşağı mürəkkəblik, adətən e-poçt və ya veb çat, sonra messencerlər, sonra səsli rabitə. Səsli rabitənin ən çox xarici asılılığı var, ona görə də sonuncu getməsi ondan faydalanır.
Fərqli kanallardan olan söhbətlər necə birləşdirilir?
İdentiklik uyğunlaşdırması ilə. E-poçt və telefon nömrələri özbaşına uyğunlaşır, platforma istifadəçi adları adətən məlum əlaqə ilə ilk əlaqəni tələb edir və veb çat sessiyaları ziyarətçi özünü tanıtana qədər çox vaxt heç nə vermir.
Səsli rabitə çatla eyni platformaya aiddirmi?
Zənglər ən çətin halları daşıyır, ona görə səsli rabitəni kənarda qoymaq ən çox konteksti olan kanalın ən azına sahib olması deməkdir. Tək iş sahəsində transkript çat və e-poçtla eyni mövzuya düşür.
Kanalları birləşdirdikdən sonra nə ölçülməlidir?
Birdən çox kanala toxunan söhbətlərin payı, bunlar üçün həll müddəti tək kanallı olanlarla müqayisədə, bir həftə ərzində təkrar əlaqə dərəcəsi və aylıq yaradılan təkrarlanan əlaqə qeydləri.
Neçə dili əhatə edir?
İnterfeys və vidcet üçün 40 dil, söhbət daxilində hər iki istiqamətdə tərcümə ilə. Məhsul və hüquqi terminləri lüğətdə saxlayın ki, tərcümə edilməsin.
Qiymətqoyma aparıcı başına hesablanırmı?
O, şirkət başınadır, Lite planında $19-dan başlayır, Enterprise planının qiyməti isə fərdi qaydada bildirilir. Telefoniya və razılıq əlavələrdir və əlavələr Lite planında satılmır.
Müştəri dəstəyi əməliyyatları, canlı çat, süni intellekt dəstəkli xidmət və yaxşı müştəri təcrübəsinin arxasındakı alətlər haqqında yazır.
LinkedIn
