Müştəri xidməti avtomatlaşdırma proqramı sualı qərar ağacı ilə müqayisə edən və ifadə dəyişəndə vaz keçən skriptli botdan çoxdan uzaqlaşıb. İndi almağa dəyər olan versiya agentin yanında oturur, bütün yazışmanı oxuyur, cavab qaralaması hazırlayır və nəzərdən keçirmək üçün onu təhvil verir.
Bu dəyişiklik alış sualını da dəyişir. Artıq alət cavab verə bilirmi sualı deyil, cavabın nə qədərini hazırladığı, nə qədərini hələ də insanın sahiblik etdiyi və həcm artdıqca model təchizatçısına kimin ödəniş etdiyi sualı önə çıxır.
Müştəri xidməti avtomatlaşdırma proqramı nə edir
Kateqoriya adının arxasında konkret işlərin qısa siyahısı dayanır. Uzun yazışmanı üç sətrə yekunlaşdırmaq. Öz kömək məzmununuza əsaslanan cavab qaralaması hazırlamaq. Niyyəti təsnif etmək və ona uyğun yönləndirmək. Əhval-ruhiyyəni aşkar etmək. Hər iki istiqamətdə tərcümə etmək. Söhbəti etiketləmək ki, hesabatlıq üçün sayılacaq bir şey olsun.
Bunların heç biri özlüyündə dramatik deyil. Hər biri bir gecikməni və ya bir əl ilə edilən addımı aradan qaldırır, gecikmələr isə müştərilərin hiss etdiyi şeydir.
Kumulyativ effekt yeni işçilərdə özünü göstərir. İkinci həftəsindəki bir işçi ikinci ilindəki birinin standartına yaxın cavab verir, çünki qaralama artıq siyasəti, hesab tarixçəsini, düzgün tonu və son üç sifarişi özündə daşıyır.
Bura avtomatlaşdırma standart olaraq nəzarətsiz cavablar demək deyil. Aşağıdakı hər bir imkan, cavab göndərilməzdən əvvəl bir insanın qaralamanı görə biləcəyini və platformanın bunu istisna deyil, normal yol olaraq konfiqurasiya edildiyini nəzərdə tutur.
Avtomatlaşdırmanın üç səviyyəsi və hansını almalısınız
Təchizatçılar çox fərqli davranışlar üçün eyni sözlərdən istifadə edirlər, buna görə səviyyələri göndərilən mesaja görə kimin məsuliyyət daşıdığına əsasən ayırmaq faydalıdır.
| Səviyyə | Kim yazır | Kim göndərir | Necə uğursuz olur |
|---|---|---|---|
| Skriptli axın | Siz, əvvəlcədən | Sistem | Sualı tanımamaqla |
| Köməkçi | Model | Agent | Yoxlama kliki israf etməklə |
| Muxtar agent | Model | Sistem | Yanlış cavab göndərməklə |
Skriptli axınlar ifadələrin nadir hallarda dəyişdiyi dar, yüksək həcmli suallarda öz yerini qoruyub saxlayır: sifariş statusu, iş saatları, parol sıfırlamaları.
Köməkçi qalan hər şey üçün standart seçimdir, çünki onun ən pis nəticəsi bir neçə saniyəyə başa gəlir, muxtar agentin ən pis nəticəsi isə müştəriyə başa gəlir.
Əksər komandalar üçün ən yaxşısı: ən çox təkrarlanan beş sual üçün skriptli axınlar, qalan hər yerdə köməkçi, yanlış cavabın geri qaytarılması ucuz olduğu yerlərdə isə yalnız muxtar rejim.
Gələn qutusunda köməkçi modeli
Köməkçi modelində model hazırlayır, agent qərar verir. Qaralama mənbələri ilə birlikdə söhbətin yanında görünür, agent isə onu redaktə edir, əvəz edir və ya göndərir.
Yoxlama addımı formallıq deyil. Bu, ara-sıra baş verən yanlış cavabı müştərinizin poçt qutusunda deyil, öz binanızda saxlayan nəzarətdir.
Bu həm də avtomatlaşdırmanın işləyib-işləmədiyini göstərən siqnalı yaradır. Hər redaktə etiketlənmiş düzəlişdir və bu redaktələrin dərəcəsi aşağıda təsvir edilən dürüst keyfiyyət göstəricisidir.
Avtomatlaşdırmanın cavab qutusundan kənara çıxdığı yerlər
AI-yə canlı çata əlavə edilmiş bir vidcet kimi baxmaq onun əksər potensialını israf edir. Eyni qat söhbətə toxunan hər modulda görüləcək işə malikdir.
Bilik bazasında o, həll edilmiş yazışmalardan məqalələr hazırlayır və daha yeni cavablarla ziddiyyət təşkil edən səhifələri qeyd edir. Öz köhnəliyini heç vaxt sezməyən müştəri dəstəyi bilik bazası proqramı, özünəxidmətin heç nəyi yayındırmamasının adi səbəbidir.
Marşrutlaşdırmada o, insan bunu etməzdən əvvəl niyyəti oxuyur, beləliklə hesab-faktura sualı seçmə addımından keçmədən birbaşa hesab-faktura növbəsinə çatır.
Hesabatlıqda o, söhbətləri agentin tətbiq etməyi xatırladığı etiketə görə deyil, müştərilərin əslində nə soruşduğuna görə qruplaşdırır, bu da bilet sayını məhsul qərarına çevirən şeydir.
Xaric edilən işdə eyni təsnifat kampaniya seqmentlərini idarə edir, beləliklə yenicə şikayət edənlər əlavə satış təklifi alanlar olmur.
Modullar arasında əhatə həm də köməkçinin öz materiallarınızın nə qədərinə çata biləcəyini müəyyən edir. Yalnız cari söhbəti görən köməkçi cari söhbətdən yazır, müştəri qeydini, sifariş tarixçəsini və son üç bileti görən köməkçi isə bunların hamısından yazır.
Öz AI-nızı gətirin: model hesabını kim saxlayır
Demək olar ki, hər təqdimatda iki sual birləşdirilir. Köməkçinin nə edə biləcəyi məhsul sualıdır. Model təchizatçısı ilə hesabı kimin saxladığı isə kommersiya sualıdır və daha yaxşı avtomatlaşdırmanın ümumi xərcinizi azaldacağını, yoxsa artıracağını müəyyən edir.
Platforma hesabı saxladıqda, model istifadəsi adətən kreditlər və ya yerlər şəklində platformanın maddə xərci kimi gəlir. Sonra xərc uğurla birlikdə artır: AI nə qədər çox söhbəti idarə edərsə, təchizatçının marjası ilə təchizatçıdan bir o qədər çox alırsınız.
Öz-AI-nızı-gətirin bunu tərsinə çevirir. Siz öz təchizatçı açarlarınızı qoşursunuz, tokenlər birbaşa təchizatçı tərəfindən sizə hesablanır və platforma onlardan heç bir üstəlik almır. RolChat bu şəkildə yeddi təchizatçıdan 62 mətn modeli və dörd təchizatçıdan 23 səs modeli, cəmi 85 model ilə işləyir.
Öz açarınızı gətirdiyiniz halda, avtomatlaşdırılmış həcmi ikiqat artıran təkmilləşdirmə görə və danışa biləcəyiniz təchizatçı hesabını ikiqat artırır. Paket kreditlər altında isə eyni təkmilləşdirmə vahid qiymətini siz təyin etmədiyiniz bir hesab-fakturadakı sətri ikiqat artırır.
Token xərci söhbətləri deyil, konteksti izləyir
Öz açarları ilə yeni tanış olan komandalar adətən hesabın söhbət sayını izləyəcəyini gözləyir. Əvəzində o, kontekst uzunluğunu izləyir.
Son dörd mesajdan hazırlanmış cavab, altmış mesajlıq yazışmadan hazırlanmış eyni cavabın bir hissəsinə başa gəlir, həmin bütün yazışmanın xülasəsi isə hər ikisindən daha bahalı başa gəlir.
Buna görə əsas işin çoxunu üç parametr görür: kontekst pəncərəsinin nə qədər geriyə uzandığı, xülasələrin hər yazışmada, yoxsa yalnız uzun olanlarda işlədiyi və axtarışın üç kömək məqaləsi, yoxsa otuz məqalə gətirdiyi.
Bunların heç biri plan müqayisə səhifəsində görünmür. Bu, ilk həftədə təchizatçı idarə panelində görünür ki, bu da hesabı özünüzün saxlaması üçün əsas arqumentdir.
Hər tapşırıq üçün model seçimi
Hər iş üçün tək bir model bahalı standart seçimdir. İş hər tapşırığın nə qədər mühakimə tələb etdiyinə görə aydın şəkildə bölünür.
| Tapşırıq | Tələb olunan | Ağlabatan seçim |
|---|---|---|
| Etiketləmə və niyyət | Sürət, aşağı xərc, sabit nəticə | Kiçik, sürətli model |
| Cavab qaralaması | Ton, tarixçə üzərində mühakimə | Orta və ya böyük model |
| Siyasət və geri qaytarmalar | Diqqət, dəqiq ifadə | Mövcud olan ən güclü model |
| Tərcümə | Dillərinizin əhatəsi | Onları ən yaxşı əhatə edən təchizatçı |
Bu şəkildə bölmək adətən istənilən sorğu tənzimləməsindən daha çox hesabı azaldır, çünki yüksək həcmli tapşırıqlar ucuz olanlardır və bahalı model yalnız öz qiymətini qazandığı yerdə işləyir.
Praktik başlanğıc bölgüsü: təsnifat və etiketləmə üçün sürətli model, qaralamalar üçün orta model, pul və siyasət üçün ehtiyat saxlanılan ən güclü model.
Hər hansı qaralama yazılmazdan əvvəl marşrutlaşdırma dəyişiklikləri
Görünən qazancın çoxu heç kim bir söz yazmazdan əvvəl ortaya çıxır. Təsnifat gəldiyi anda baş verir, beləliklə agent onu açanda söhbət artıq etiketlənmiş, artıq düzgün növbədə və artıq prioritet daşıyır.
Bu, həcm artdıqca komandaların əlavə etdiyi və insan çatışmazlığında çıxardığı seçmə növbəsini aradan qaldırır.
Bu həm də SLA-nın nəyi ölçdüyünü dəyişir. İnsanın mesajı ilk dəfə oxuduğu anda başlayan saat seçmə sürətini mükafatlandırır. Gəldiyi anda başlayan saat isə müştərilərin əhəmiyyət verdiyi şeyi mükafatlandırır və avtomatlaşdırılmış təsnifat ikincisini davamlı edən amildir.
İkinci effekt eskalasiya üzərindədir. Niyyət və əhval-ruhiyyə ilk mesajdan etibarən əlavə edildikdə, qəzəbli hesab-faktura yazışmasını kiçik agentə yönləndirən qayda ikinci cavaba deyil, dərhal işə düşə bilər.
Təqdimatda yoxlanılmalı olan: təsnifatın gəldiyi anda, yoxsa ilk açıldığı anda işlədiyi, çünki yalnız birincisi seçmə addımını aradan qaldırır.
Köməkçinin heç vaxt çata bilməyəcəyi məlumatlar
Köməkçini öz məzmununuza əsaslandırmaq nəyin öz məzmununuz sayılacağına qərar vermək deməkdir. Həll edilmiş söhbətlər ən faydalı təlim materialı və müştərilərin çata yapışdırdığı kart nömrələri ilə şəxsiyyət sənədlərini ehtiva etmə ehtimalı ən yüksək olanıdır.
Üç nəzarət mexanizmi işin çoxunu daşıyır: hər hansı bir şey modelə çatmazdan əvvəl redaktə, yazışmalar üzərində saxlama limitləri və köməkçinin xam yazışmalardan deyil, dərc edilmiş kömək məqalələrindən axtarış apardığı qayda.
Razılıq eyni qərarın bir hissəsidir. RolChat bunu sayt üzrə 5 dollara, sayt üzrə üç razılıqla, ödənişli əlavə funksiya kimi idarə edir və bu, Lite paketində mövcud deyil.
Silinmə tələbləri komandaları çətinliyə salan haldır. Dəstək masasından silinmiş, lakin hələ də vektor indeksində qalan bir qeyd hələ də bir qeyddir, buna görə silinmənin yalnız bilet siyahısına deyil, axtarışa da çatdığını yoxlayın.
Cavabların dəqiq və brendə uyğun saxlanması
İki parametr göndərə biləcəyiniz nəticəni yenidən yazmalı olduğunuz nəticədən ayırır.
Birincisi əsaslandırmadır. Cavablar təsdiqlənmiş materialdan hazırlanır: kömək məqalələri və həll edilmiş söhbətlər, qaralama isə istifadə etdiyi mənbələri özündə daşıyır. Arxasında mənbə olmayan cavab, əminlik tonu geyinmiş təxmindir.
İkincisi səsdir. Ton parametri və istifadə etdiyiniz və etmədiyiniz terminlərin lüğəti qaralamaların ümumi köməkçi kimi deyil, komandanız kimi səslənməsini təmin edir.
Lüğət dillər arasında daha çox əhəmiyyət kəsb edir. Məhsul adları və hüquqi terminlər, deyilmədiyi halda tərcümə qatının məmnuniyyətlə tərcümə edəcəyi tam olaraq həmin sözlərdir.
RolChat 40 interfeys və vidcet dilini əhatə edir və eyni lüğət onların hamısına tətbiq olunur.
Səsli xidmət: eyni sual, daha sərt son müddət
Səsli xidmət, yoxlanılacaq qaralama olmadığı üçün riski artırır. Cavab yaradıldığı anda səsləndirilir, buna görə əsaslandırma anlıq düzəldilmək əvəzinə əvvəlcədən düzgün olmalıdır.
Praktik bölgü nəticəyə görədir. Hər zəngdə mətnə çevrilmə, çünki transkript qüsurlu olduqda belə faydalıdır. Səsli avtomatlaşdırılmış cavablar yalnız yanlış olmaq ucuz başa gəldiyi yerlərdə: saatlar, status, marşrutlaşdırma.
Zəng dəqiqələri RolChat-da plandan ayrıca hesablanır, buna görə səs həcmi yerlərin qiymətinin içində sürpriz deyil, ayrıca izlədiyiniz bir sətirdir.
Tətbiqetmə sırası parametrlər qədər əhəmiyyətlidir. Hər şeyi eyni anda işə salan komandalar hansı dəyişikliyin hansı göstəricini hərəkət etdirdiyini bilə bilmir və nəticədə ya hamısını, ya da heç birini saxlayır.
Aydın oxunan ardıcıllıq əvvəlcə təsnifat, sonra bir növbədə qaralamalar, sonra hər yerdə qaralamalar, sonra isə hər hansı muxtar idarəetmədir. Hər addımın öz əvvəli və sonrası var.
Avtomatlaşdırmanın işə yarayıb-yaramadığının ölçülməsi
Yayındırma dərəcəsi təchizatçıların önə çəkdiyi göstəricidir və ən az faydalı olanıdır, çünki insansız başa çatan söhbət cavabla və ya müştərinin vaz keçməsi ilə başa çata bilər.
Dörd rəqəm daha çox şey deyir. Əsaslandırma yaxşılaşdıqca azalan qaralamalar üzərində redaktə dərəcəsi. Köməkçinin özünü ödədiyi ilk cavab müddəti. Yalnız bitmiş görünən cavabları tutan yenidən açılma dərəcəsi. Avtomatlaşdırılmış və insan tərəfindən idarə etmə üzrə bölünmüş müştəri reytinqi.
Bunları eyni dövr üçün təchizatçı hesab-fakturası ilə müqayisə edin. Xərc söhbət başına düşdükcə yaxşılaşan keyfiyyət saxlamağa dəyər olan nəticədir; tək başına heç biri buna dəyməz.
Bütün dörd rəqəm tətbiqdən əvvəlki oxunuşa ehtiyac duyur. Əsası atlayan komandalar heç nəyin dəyişib-dəyişmədiyi barədə mübahisə edir və bunu həll etməyin heç bir yolu qalmır.
Açıq şəkildə qeyd olunmalı məhdudiyyətlər
Açıq şəkildə qeyd olunmalı iki məhdudiyyət var. Yerində yerləşdirmə aşağı planlarda mövcud olan bir şey deyil, Enterprise razılaşmasıdır. Öz avadanlığınızda işləyən modellər mövcud deyil, planlaşdırılır, buna görə bu gün yerli nəticə çıxarma tələbi RolChat-ın qarşılamadığı bir tələbdir.
Qiymətləndirmə agent başına deyil, şirkət başınadır, Lite planında 19 dollardan başlayır, Enterprise planının qiyməti isə fərdi qaydada bildirilir, 30 günlük sınaq müddəti isə kartla hər funksiyanı açır.
Avtomatlaşdırmanı qiymətləndirmək, arxasındakı kanallar artıq bir yerdə olduqda daha asandır, bu da yoldaş bələdçinin mövzusudur.
Tez-tez verilən suallar
Müştəri xidməti avtomatlaşdırma proqramı əslində nəyi avtomatlaşdırır?
Yazışmaların yekunlaşdırılması, təsdiqlənmiş məzmundan cavab qaralamalarının hazırlanması, niyyətin təsnif edilməsi, marşrutlaşdırma, etiketləmə və tərcümə. Köməkçi modelində o, bunların hamısını hazırlayır və agent nəyin göndəriləcəyinə qərar verir.
AI müştəri xidməti agentlərini əvəz edəcəkmi?
Əksər komandaların işlətməli olduğu model olan köməkçi modelində yox. Model qaralama hazırlayır, agent isə yoxlayır və göndərir. Yox olan cavaba görə məsuliyyət daşıyan insan deyil, təkrarlanan hazırlıqdır.
Öz-AI-nızı-gətirin nədir?
Siz öz təchizatçı açarlarınızı qoşursunuz, beləliklə tokenlər birbaşa təchizatçı tərəfindən sizə hesablanır, platforma üstəliyi olmadan. Bu həm də dəstək masasını dəyişmədən model və ya təchizatçını dəyişə biləcəyiniz mənasına gəlir.
AI-nın işləməsi nə qədər başa gəlir?
Bu, söhbət sayından daha çox kontekst uzunluğundan asılıdır. Uzun yazışmalar, hər söhbətdə xülasələr, geniş axtarış və təkrar-təkrar yenidən xülasələşdirmə hesab-fakturanı hərəkət etdirən parametrlərdir və üçü də sizin təyin etdiyinizdir.
Hansı model hansı tapşırığı idarə etməlidir?
Etiketləmə və niyyət üçün kiçik, sürətli model, qaralamalar üçün orta və ya böyük model, geri qaytarmalar və siyasət ifadəsi üçün isə mövcud olan ən güclü model. Tapşırığa görə bölmək adətən sorğu tənzimləməsindən daha çox qənaət edir.
AI-nın cavab uydurmasının qarşısını necə alırsınız?
Onu təsdiqlənmiş kömək məzmununa əsaslandırın ki, hər qaralama öz mənbələrini daşısın, yoxlama addımını yerində saxlayın və tətbiqdən sonra yalnız yayındırma deyil, redaktə dərəcəsini və yenidən açılma dərəcəsini izləyin.
Modellər öz serverlərimizdə işləyə bilərmi?
Yerində yerləşdirmə Enterprise planında mövcuddur. Özü-host edilən modellər hazırda mövcud deyil, planlaşdırılır, buna görə yerli nəticə çıxarma üçün sərt tələb hələ qarşılanmır.
Avtomatlaşdırma dillər arasında işləyirmi?
Bəli. O, hər iki istiqamətdə tərcümə ilə 40 interfeys və vidcet dilini əhatə edir. Tərcümə qatının onlara toxunmaması üçün məhsul və hüquqi terminləri lüğətdə saxlayın.
Müştəri dəstəyi əməliyyatları, canlı çat, süni intellekt dəstəkli xidmət və yaxşı müştəri təcrübəsinin arxasındakı alətlər haqqında yazır.
LinkedIn
