Softvér na automatizáciu zákazníckeho servisu sa posunul ďalej od skriptovaného bota, ktorý porovnával otázku s rozhodovacím stromom a vzdal sa, keď sa zmenila formulácia. Verzia, ktorú sa dnes oplatí kúpiť, sedí vedľa agenta, číta celé vlákno, navrhne odpoveď a odovzdá ju na kontrolu.
Tento posun mení otázku pri nákupe. Už nejde o to, či nástroj vie odpovedať, ale o to, akú časť odpovede pripraví sám, akú časť si stále drží človek a kto platí poskytovateľovi modelu, keď rastie objem.
Čo robí softvér na automatizáciu zákazníckeho servisu
Za názvom kategórie sa skrýva krátky zoznam konkrétnych úloh. Zhrnúť dlhé vlákno do troch riadkov. Navrhnúť odpoveď postavenú na vlastnom obsahu pomocníka. Klasifikovať zámer a podľa toho smerovať. Zistiť náladu. Prekladať v oboch smeroch. Označiť konverzáciu, aby reporting mal čo počítať.
Žiadna z týchto vecí nie je sama osebe dramatická. Každá odstráni jedno oneskorenie alebo jeden manuálny krok, a práve oneskorenia sú to, čo zákazníci pociťujú.
Kumulatívny efekt sa prejaví pri nových zamestnancoch. Človek v druhom týždni odpovedá takmer na úrovni niekoho v druhom roku, pretože návrh už obsahuje politiku, históriu účtu, správny tón a posledné tri objednávky.
Automatizácia tu neznamená v predvolenom nastavení neobsluhované odpovede. Každá schopnosť nižšie predpokladá, že človek vidí návrh predtým, než odíde, a platforma je nastavená tak, aby to bola bežná cesta, nie výnimka.
Tri úrovne automatizácie a ktorú si kúpiť
Dodávatelia používajú rovnaké slová pre veľmi odlišné správanie, preto pomáha rozdeliť úrovne podľa toho, kto zodpovedá za odoslanú správu.
| Úroveň | Kto píše | Kto odosiela | Zlyháva pri |
|---|---|---|---|
| Skriptovaný tok | Vy, vopred | Systém | Nerozpoznaní otázky |
| Kopilot | Model | Agent | Zbytočnom kliknutí pri kontrole |
| Autonómny agent | Model | Systém | Odoslaní nesprávnej odpovede |
Skriptované toky si stále zaslúžia miesto pri úzkych otázkach s vysokým objemom, kde sa formulácia sotva líši: stav objednávky, otváracie hodiny, obnovenie hesla.
Kopilot je predvoľbou pre všetko ostatné, pretože jeho najhorší výsledok stojí pár sekúnd, zatiaľ čo najhorší výsledok autonómneho agenta stojí zákazníka.
Najlepšie pre väčšinu tímov: skriptované toky pri piatich najčastejších otázkach, kopilot všade inde, autonómny režim len tam, kde je nesprávna odpoveď lacná na nápravu.
Model kopilota v schránke
V modeli kopilota model pripravuje, agent rozhoduje. Návrh sa objaví vedľa konverzácie s pripojenými zdrojmi a agent ho upraví, nahradí alebo odošle.
Krok kontroly nie je formalita. Je to opatrenie, ktoré udrží občasnú nesprávnu odpoveď vo vašej firme, a nie v schránke zákazníka.
Zároveň vytvára signál, ktorý ukáže, či automatizácia funguje. Každá úprava je označená korekcia a miera týchto úprav je úprimný ukazovateľ kvality opísaný nižšie.
Kde automatizácia presahuje okno na odpovede
Ak sa na AI pozerá ako na widget prilepený k live chatu, väčšina jej potenciálu sa premrhá. Rovnaká vrstva má prácu v každom module, ktorý sa dotýka konverzácie.
V databáze znalostí navrhuje články z vyriešených vlákien a označuje stránky, ktoré si protirečia s novšími odpoveďami. Softvér na databázu znalostí zákazníckej podpory, ktorý si nikdy nevšimne vlastnú zastaranosť, je zvyčajným dôvodom, prečo samoobsluha prestane niečo odkláňať.
V smerovaní číta zámer skôr, než to urobí človek, takže otázka ohľadom fakturácie sa dostane do fronty pre fakturáciu bez toho, aby prešla cez triedenie.
V reportingu zoskupuje konverzácie podľa toho, na čo sa zákazníci naozaj pýtali, a nie podľa štítka, ktorý si agent zapamätal priradiť, čo je to, čo mení počet tiketov na produktové rozhodnutie.
Pri odchádzajúcej komunikácii tá istá klasifikácia riadi segmenty kampaní, takže ľudia, ktorí sa práve sťažovali, nedostanú ponuku na upsell.
Pokrytie naprieč modulmi tiež rozhoduje o tom, ku koľkému z vášho vlastného materiálu sa asistent dostane. Asistent, ktorý vidí len aktuálny chat, píše z aktuálneho chatu, a asistent, ktorý vidí záznam zákazníka, históriu objednávok a posledné tri tikety, píše zo všetkého naraz.
Vlastná AI: kto drží účet u poskytovateľa modelu
Takmer v každej ukážke sa spájajú dve otázky. Čo asistent dokáže, je produktová otázka. Kto drží účet u poskytovateľa modelu, je obchodná otázka a rozhoduje o tom, či lepšia automatizácia znižuje vaše celkové náklady, alebo ich zvyšuje.
Keď účet drží platforma, spotreba modelu sa objaví ako položka platformy, zvyčajne ako kredity alebo miesta. Náklady potom rastú s úspechom: čím viac konverzácií AI zvládne, tým viac kúpite od dodávateľa za jeho maržu.
Vlastná AI to obracia. Pripojíte vlastné kľúče poskytovateľa, tokeny vám fakturuje priamo poskytovateľ a platforma na nich nič nepridáva. RolChat funguje takto naprieč 62 textovými modelmi od siedmich poskytovateľov a 23 hlasovými modelmi od štyroch, spolu 85.
Pri vlastnom kľúči zlepšenie, ktoré zdvojnásobí automatizovaný objem, zdvojnásobí účet u poskytovateľa, ktorý vidíte a môžete o ňom vyjednávať. Pri balíkových kreditoch to isté zlepšenie zdvojnásobí položku na faktúre, ktorej jednotkovú cenu nenastavujete vy.
Náklady na tokeny sledujú kontext, nie konverzácie
Tímy, ktoré s vlastným kľúčom začínajú, zvyčajne očakávajú, že účet bude sledovať počet konverzácií. Namiesto toho sleduje dĺžku kontextu.
Odpoveď navrhnutá z posledných štyroch správ stojí zlomok tej istej odpovede navrhnutej z vlákna so šesťdesiatimi správami a zhrnutie celého tohto vlákna stojí viac ako oboje dokopy.
Väčšinu práce preto odvedú tri nastavenia: ako ďaleko dozadu siaha kontextové okno, či sa zhrnutia spúšťajú pri každom vlákne alebo len pri dlhých a či vyhľadávanie čerpá z troch článkov pomocníka alebo z tridsiatich.
Nič z toho nie je vidieť na porovnávacej stránke plánov. Je to vidieť na paneli poskytovateľa v prvom týždni, čo je argument pre to, aby ste si účet drali sami.
Výber modelu podľa úlohy
Jeden model pre každú úlohu je nákladná predvoľba. Práca sa čisto delí podľa toho, koľko úsudku každá úloha vyžaduje.
| Úloha | Vyžaduje | Rozumná voľba |
|---|---|---|
| Označovanie a zámer | Rýchlosť, nízke náklady, stabilný výstup | Malý rýchly model |
| Návrh odpovede | Tón, uvažovanie nad históriou | Stredný alebo veľký model |
| Politika a refundácie | Starostlivosť, presná formulácia | Najsilnejší dostupný model |
| Preklad | Pokrytie vašich jazykov | Ktorýkoľvek poskytovateľ ich pokrýva najlepšie |
Toto rozdelenie zvyčajne zníži účet viac ako akékoľvek ladenie promptov, pretože úlohy s vysokým objemom sú lacné a drahý model beží len tam, kde si svoju cenu zaslúži.
Praktický východiskový rozklad: rýchly model na klasifikáciu a označovanie, stredný model na návrhy, najsilnejší model vyhradený na peniaze a politiku.
Zmeny v smerovaní ešte pred napísaním návrhu
Väčšina viditeľného zisku sa dostaví ešte predtým, než ktokoľvek napíše slovo. Klasifikácia prebieha pri príchode, takže konverzácia je už označená, už je vo správnej fronte a už má priradenú prioritu, keď ju agent otvorí.
To odstraňuje smenu na triedenie, čo je krok, ktorý tímy pridávajú, keď rastie objem, a odstraňujú, keď im na to dôjdu ľudia.
Mení to aj to, čo meria SLA. Hodiny, ktoré začínajú, keď správu prvýkrát prečíta človek, odmeňujú rýchlosť triedenia. Hodiny, ktoré začínajú pri príchode, odmeňujú to, na čom zákazníkom skutočne záleží, a automatizovaná klasifikácia je to, čo robí druhú možnosť udržateľnou.
Druhý efekt sa týka eskalácie. Keď je zámer a nálada priradená už od prvej správy, pravidlo, ktoré posunie nahnevané fakturačné vlákno na skúseného agenta, môže spustiť sa okamžite namiesto pri druhej odpovedi.
Oplatí sa overiť v ukážke: či klasifikácia beží pri príchode alebo pri prvom otvorení, pretože len prvá možnosť odstraňuje krok triedenia.
Údaje, ku ktorým sa asistent nikdy nemá dostať
Ukotviť asistenta vo vlastnom obsahu znamená rozhodnúť, čo sa počíta ako vlastný obsah. Vyriešené konverzácie sú najužitočnejší tréningový materiál a zároveň najpravdepodobnejšie obsahujú čísla kariet a doklady totožnosti, ktoré zákazníci vložili do chatu.
Väčšinu záťaže nesú tri kontrolné mechanizmy: redakcia predtým, než sa čokoľvek dostane k modelu, limity uchovávania prepisov a pravidlo, že asistent čerpá z publikovaných článkov pomocníka, nie zo surových vlákien.
Súhlas patrí do rovnakého rozhodnutia. RolChat ho rieši ako platený doplnok za 5 USD na jednu stránku, s tromi súhlasmi na stránku, a nie je dostupný v pláne Lite.
Žiadosti o vymazanie sú prípad, ktorý tímy chytá nepripravené. Záznam odstránený z helpdesku, ktorý stále sedí vo vektorovom indexe, je stále záznam, preto skontrolujte, či vymazanie dosiahne aj vyhľadávanie, nielen zoznam tiketov.
Ako udržať odpovede presné a v súlade so značkou
Dve nastavenia rozdeľujú výstup, ktorý môžete odoslať, od výstupu, ktorý musíte prepísať.
Prvým je ukotvenie. Odpovede sa navrhujú zo schváleného materiálu: článkov pomocníka a vyriešených konverzácií, a návrh nesie použité zdroje. Odpoveď bez zdroja za ňou je len odhad v sebavedomom tóne.
Druhým je hlas. Nastavenie tónu a slovník výrazov, ktoré používate a ktoré nie, udržuje návrhy tak, aby zneli ako váš tím, a nie ako všeobecný asistent.
Slovník má väčší význam naprieč jazykmi. Názvy produktov a právne termíny sú presne tie slová, ktoré vám prekladová vrstva ochotne preloží, pokiaľ jej to nezakážete.
RolChat pokrýva 40 jazykov rozhrania a widgetu a rovnaký slovník platí pre všetky z nich.
Hlas: rovnaká otázka, prísnejší termín
Hlas zvyšuje riziká, pretože neexistuje žiadny návrh na kontrolu. Odpoveď sa vyslovuje tak, ako sa generuje, takže ukotvenie musí byť správne vopred, nie opravené za behu.
Praktické rozdelenie je podľa dôsledkov. Prevod reči na text pri každom hovore, pretože prepis je užitočný aj vtedy, keď nie je dokonalý. Hovorené automatizované odpovede len tam, kde je nesprávnosť lacná: hodiny, stav, smerovanie.
Minúty hovorov sa v RolChate fakturujú oddelene od plánu, takže hlasový objem je položka, ktorú sledujete samostatne, a nie prekvapenie skryté v cene za miesto.
Poradie zavádzania záleží rovnako ako samotné nastavenia. Tímy, ktoré zapnú všetko naraz, nedokážu rozoznať, ktorá zmena posunula ktoré číslo, a nakoniec si ponechajú buď všetko, alebo nič z toho.
Poradie, ktoré dáva zmysel, je najprv klasifikácia, potom návrhy pre jednu frontu, potom návrhy všade, potom akékoľvek autonómne spracovanie. Každý krok má vlastné pred a po.
Ako merať, či automatizácia fungovala
Miera odklonenia je ukazovateľ, s ktorým prichádzajú dodávatelia, a zároveň najmenej užitočný, pretože konverzácia, ktorá sa skončí bez človeka, sa môže skončiť odpoveďou alebo tým, že zákazník to vzdal.
Viac vypovedajú štyri čísla. Miera úprav návrhov, ktorá klesá so zlepšujúcim sa ukotvením. Čas prvej odpovede, kde sa kopilot vypláca. Miera opätovného otvorenia, ktorá zachytí odpovede, ktoré len vyzerali dokončené. Hodnotenie zákazníkov rozdelené podľa automatizovanej a ľudskej obsluhy.
Čítajte ich spolu s účtom od poskytovateľa za rovnaké obdobie. Kvalita, ktorá sa zlepšuje pri klesajúcich nákladoch na konverzáciu, je výsledok, ktorý sa oplatí udržať; ani jedno samo osebe nestačí.
Všetky štyri čísla potrebujú hodnotu ešte pred zavedením. Tímy, ktoré vynechajú základnú úroveň, sa nakoniec hádajú o tom, či sa vôbec niečo zmenilo, bez možnosti to overiť.
Limity, ktoré treba priznať jasne
Oplatí sa jasne priznať dva limity. Nasadenie on-premise je dohoda v rámci plánu Enterprise, nie niečo dostupné v nižších plánoch. Modely bežiace na vlastnom hardvéri sú plánované, nie dostupné, takže požiadavka na lokálnu inferenciu dnes je požiadavka, ktorú RolChat nespĺňa.
Cena je za spoločnosť, nie za agenta, od 19 USD v pláne Lite, pričom Enterprise sa cení individuálne na základe dohody, a 30-dňová skúšobná verzia sprístupní každú funkciu pri zadanej karte.
Automatizáciu je tiež jednoduchšie posúdiť, keď sú kanály za ňou už na jednom mieste, čo je téma sprievodného sprievodcu.
Často kladené otázky
Čo presne automatizuje softvér na automatizáciu zákazníckeho servisu?
Zhrnutie vlákien, návrh odpovedí zo schváleného obsahu, klasifikáciu zámeru, smerovanie, označovanie a preklad. V modeli kopilota to všetko pripraví a agent rozhodne, čo sa odošle.
Nahradí AI agentov zákazníckeho servisu?
Nie v modeli kopilota, ktorý je vzorom, ktorý by mala prevádzkovať väčšina tímov. Model navrhuje a agent kontroluje a odosiela. Zmizne opakujúca sa príprava, nie osoba zodpovedná za odpoveď.
Čo je vlastná AI (bring-your-own-AI)?
Pripojíte vlastné kľúče poskytovateľa, takže tokeny vám fakturuje priamo poskytovateľ bez marže platformy. Zároveň to znamená, že môžete zmeniť model alebo poskytovateľa bez zmeny helpdesku.
Koľko stojí prevádzka AI?
Závisí to oveľa viac od dĺžky kontextu ako od počtu konverzácií. Dlhé vlákna, zhrnutia pri každej konverzácii, široké vyhľadávanie a opakované prehodnocovanie sú nastavenia, ktoré hýbu účtom, a všetky tri si nastavujete vy.
Ktorý model má riešiť ktorú úlohu?
Malý rýchly model na označovanie a zámer, stredný alebo veľký model na návrhy a najsilnejší dostupný model na refundácie a formuláciu politiky. Rozdelenie podľa úloh zvyčajne ušetrí viac ako ladenie promptov.
Ako zabrániť tomu, aby si AI vymýšľala odpovede?
Ukotvite ju v schválenom obsahu pomocníka, aby každý návrh niesol svoje zdroje, ponechajte krok kontroly a po spustení sledujte mieru úprav a mieru opätovného otvorenia, nie len mieru odklonenia.
Môžu modely bežať na našich vlastných serveroch?
Nasadenie on-premise je dostupné v pláne Enterprise. Samostatne hosťované modely sú dnes plánované, nie dostupné, takže striktná požiadavka na lokálnu inferenciu zatiaľ nie je splnená.
Funguje automatizácia naprieč jazykmi?
Áno. Pokrýva 40 jazykov rozhrania a widgetu s prekladom v oboch smeroch. Názvy produktov a právne termíny si ponechajte v slovníku, aby ich prekladová vrstva nechala bez zásahu.
Píše o prevádzke zákazníckej podpory, live chate, službe s pomocou AI a nástrojoch za dobrou zákazníckou skúsenosťou.
LinkedIn
