Klienditeeninduse automatiseerimistarkvara on ammu kaugenenud skriptitud botist, mis võrdles küsimust otsustuspuuga ja andis alla, kui sõnastus muutus. Praegu ostmist väärt versioon istub agendi kõrval, loeb kogu vestlusniidi, koostab vastuse mustandi ja annab selle ülevaatamiseks üle.
See nihe muudab ostuküsimust. Enam ei küsita, kas tööriist suudab vastata, vaid kui suure osa vastusest see ette valmistab, kui palju jääb ikkagi inimese kanda ja kes maksab mudelipakkujale, kui maht kasvab.
Mida klienditeeninduse automatiseerimistarkvara teeb
Kategooria nime taga on lühike loetelu konkreetseid ülesandeid. Pikk vestlusniit tuleb kokku võtta kolme reana. Vastuse mustand tuleb koostada teie enda abimaterjalide põhjal. Kavatsus tuleb liigitada ja vastavalt suunata. Meeleolu tuleb tuvastada. Tõlkida tuleb mõlemas suunas. Vestlus tuleb märgistada, et aruandlusel oleks midagi lugeda.
Ükski neist pole omaette dramaatiline. Igaüks kõrvaldab ühe viivituse või ühe käsitsi tehtava sammu, ja just viivitusi kliendid tunnetavad.
Kumulatiivne mõju ilmneb uute töötajate juures. Inimene oma teisel töönädalal vastab peaaegu sama tasemega nagu keegi, kes on tööl teist aastat, sest mustand kannab endas juba nii poliitikat, kontolugu, õiget tooni kui ka viimast kolme tellimust.
Automatiseerimine ei tähenda siin vaikimisi ilma järelevalveta saadetud vastuseid. Iga allpool kirjeldatud võimalus eeldab, et inimene näeb mustandit enne selle saatmist, ja platvorm on seadistatud nii, et see on tavapärane tee, mitte erand.
Kolm automatiseerimise taset ja millise osta
Müüjad kasutavad samu sõnu väga erineva käitumise kirjeldamiseks, seetõttu aitab tasemeid eristada selle järgi, kes vastutab saadetud sõnumi eest.
| Tase | Kes kirjutab | Kes saadab | Ebaõnnestub, kui |
|---|---|---|---|
| Skriptitud vestlusvoog | Teie, ette valmistatuna | Süsteem | Küsimust ei tunta ära |
| Kaaspiloot | Mudel | Agent | Ülevaatusklikk raisatakse |
| Autonoomne agent | Mudel | Süsteem | Saadetakse vale vastus |
Skriptitud vestlusvoogudel on ikka veel oma koht kitsaste, suure mahuga küsimuste puhul, kus sõnastus vaevu varieerub: tellimuse staatus, lahtiolekuajad, parooli lähtestamine.
Kaaspiloot on vaikeväärtus kõige muu jaoks, sest selle halvim tulemus maksab paar sekundit, aga autonoomse agendi halvim tulemus maksab kliendi.
Enamikule meeskondadele sobib kõige paremini: skriptitud vestlusvood viie kõige sagedasema küsimuse jaoks, kaaspiloot kõikjal mujal, autonoomne ainult seal, kus vale vastuse tagasipööramine on odav.
Kaaspiloodi mudel postkastis
Kaaspiloodi mustris valmistab mudel ette, agent otsustab. Mustand ilmub vestluse kõrvale koos kasutatud allikatega ning agent muudab, asendab või saadab selle.
Ülevaatusetapp pole formaalsus. See on kontrollmehhanism, mis hoiab aeg-ajalt esineva vale vastuse teie ettevõtte sees, mitte teie kliendi postkastis.
See annab ka signaali, mis näitab, kas automatiseerimine toimib. Iga muudatus on märgistatud parandus ja nende muudatuste sagedus on allpool kirjeldatud aus kvaliteedinäitaja.
Kus automatiseerimine ulatub vastuse kastist kaugemale
AI-d live-vestlusele juurdemonteeritud vidinana käsitledes raisatakse suurem osa selle potentsiaalist. Sama kiht peab tegema tööd igas moodulis, mis vestlusega kokku puutub.
Teadmusbaasis koostab see artiklite mustandeid lahendatud vestlustest ja märgistab lehed, mis on vastuolus uuemate vastustega. Klienditoe teadmusbaasi tarkvara, mis ei märka enda vananemist, on tavaline põhjus, miks iseteenindus lakkab midagi kõrvale suunamast.
Suunamises loeb see kavatsust enne, kui inimene seda teeb, nii et arveldusküsimus jõuab arveldusjärjekorda ilma triaaži-etapita.
Aruandluses grupeerib see vestlused selle järgi, mida kliendid tegelikult küsisid, mitte selle järgi, millise sildi agent meelde jättis lisada, ja just see muudab piletite arvu tooteotsuseks.
Väljundtöös juhib sama liigitus kampaaniate segmente, nii et need, kes just kaebasid, ei ole need, kes saavad lisamüügipakkumise.
Moodulite ulatus otsustab ka, kui suure osa teie enda materjalist assistent kätte saab. Assistent, kes näeb ainult praegust vestlust, kirjutab praeguse vestluse põhjal, aga assistent, kes näeb kliendikaarti, tellimuse ajalugu ja viimast kolme piletit, kirjutab kõige selle põhjal.
Oma AI kasutamine: kelle nimel on mudelikonto
Peaaegu igas demos aetakse kaks küsimust segamini. Mida assistent teha suudab, on tooteküsimus. Kelle nimel on konto mudelipakkuja juures, on äriline küsimus, ja see otsustab, kas parem automatiseerimine langetab teie kogukulu või tõstab seda.
Kui platvorm hoiab kontot, jõuab mudeli kasutus kohale platvormi eraldi kirjena, tavaliselt krediitide või kohtade kujul. Kulu tõuseb siis edu kasvades: mida rohkem vestlusi AI käsitleb, seda rohkem ostate müüjalt viimase marginaaliga.
Oma AI kasutamine pöörab selle ümber. Ühendate oma pakkuja võtmed, tokenid arveldatakse teile pakkuja poolt otse ja platvorm ei võta neilt juurdehindlust. RolChat töötab niimoodi 62 tekstimudeliga seitsmelt pakkujalt ja 23 häälmudeliga neljalt, kokku 85.
Oma võtmega kasutades kahekordistab automatiseeritud mahtu kahekordistav täiustus arve, mida saate näha ja läbi rääkida. Koondkrediitide puhul kahekordistab sama täiustus arvel rea, mille ühikuhinda te ise ei määra.
Tokenite kulu järgib konteksti, mitte vestlusi
Oma võtmega alles alustavad meeskonnad ootavad tavaliselt, et arve järgiks vestluste arvu. Selle asemel järgib see konteksti pikkust.
Viimasest neljast sõnumist koostatud vastus maksab murdosa sellest, mida maksaks sama vastus kuuekümne sõnumiga vestlusniidist, ja kogu selle vestlusniidi kokkuvõte maksab rohkem kui kumbki neist.
Seetõttu teevad enamiku tööst kolm seadistust: kui kaugele kontekstiaken ulatub, kas kokkuvõtted tehakse igast vestlusniidist või ainult pikkadest, ning kas otsing toob kolm abiartiklit või kolmkümmend.
Miski sellest pole nähtav paketivõrdluslehel. See on nähtav pakkuja töölaual esimesel nädalal, mis ongi argument konto ise hoidmise kasuks.
Mudeli valimine ülesande järgi
Üks mudel iga töö jaoks on kallis vaikelahendus. Töö jaguneb selgelt selle järgi, kui palju otsustusvõimet iga ülesanne vajab.
| Ülesanne | Vajab | Mõistlik valik |
|---|---|---|
| Märgistamine ja kavatsus | Kiirus, madal kulu, stabiilne väljund | Väike kiire mudel |
| Vastuse koostamine | Toon, arutlemine ajaloo põhjal | Keskmine või suur mudel |
| Poliitika ja tagasimaksed | Hoolikus, täpne sõnastus | Tugevaim saadaolev mudel |
| Tõlkimine | Teie keelte kate | Pakkuja, kes katab need kõige paremini |
Sellisel viisil jagamine kärbib arvet tavaliselt rohkem kui ükski viipade häälestamine, sest suure mahuga ülesanded on odavad ja kallis mudel töötab ainult seal, kus see oma hinna ära teenib.
Praktiline lähtejaotus: kiire mudel liigitamiseks ja märgistamiseks, keskmine mudel mustandite jaoks, tugevaim mudel jäetud raha ja poliitika jaoks.
Suunamismuudatused enne mustandi kirjutamist
Suurem osa nähtavast kasust tekib enne, kui keegi sõnagi kirjutab. Liigitamine toimub saabumisel, nii et vestlus on juba märgistatud, juba õiges järjekorras ja juba prioriteediga kaasas, kui agent selle avab.
See kõrvaldab triaaži-vahetuse, mille meeskonnad lisavad mahu kasvades ja eemaldavad, kui neil selleks inimesi enam ei jätku.
See muudab ka seda, mida SLA mõõdab. Kell, mis käivitub, kui inimene sõnumi esimest korda loeb, premeerib triaaži kiirust. Kell, mis käivitub saabumisel, premeerib seda, mis klientidele korda läheb, ja automaatne liigitamine ongi see, mis teeb teise variandi ellujäävaks.
Teine mõju avaldub eskaleerumises. Kui kavatsus ja meeleolu on esimesest sõnumist alates lisatud, saab reegel, mis suunab vihase arveldusvestluse kogenud agendile, käivituda kohe, mitte teise vastuse ajal.
Tasub demos üle kontrollida: kas liigitamine toimub saabumisel või esimesel avamisel, sest ainult esimene variant kõrvaldab triaaži-etapi.
Andmed, milleni assistent ei tohiks kunagi jõuda
Assistendi tuginemine teie enda sisule tähendab otsustamist, mis loetakse teie enda sisuks. Lahendatud vestlused on kõige kasulikum treeningmaterjal ja kõige tõenäolisemalt sisaldavad kaardinumbreid ja isikut tõendavaid dokumente, mida kliendid on vestlusesse kleepinud.
Kolm kontrolli kannavad suurema osa vastutusest: redigeerimine enne, kui midagi mudelini jõuab, transkriptide säilitamispiirangud ja reegel, mille kohaselt assistent otsib avaldatud abiartiklitest, mitte toorest vestlusniidist.
Nõusolek kuulub samasse otsusesse. RolChat käsitleb seda tasulise lisandusena hinnaga 5 dollarit saidi kohta, kolme nõusolekuga saidi kohta, ja see pole Lite paketis saadaval.
Kustutamistaotlused on juhtum, mis meeskondi tabab. Klienditoesüsteemist eemaldatud kirje, mis on siiski vektorindeksis olemas, on ikkagi kirje, seega kontrollige, et kustutamine jõuab ka otsingusse, mitte ainult piletite loendisse.
Vastuste täpsuse ja brändikõla hoidmine
Kaks seadistust eristavad väljundit, mille saab saata, väljundist, mida tuleb ümber kirjutada.
Esimene on tuginemine allikatele. Vastused koostatakse heakskiidetud materjali põhjal: abiartiklid ja lahendatud vestlused, ning mustand kannab endas kasutatud allikaid. Vastus, mille taga ei ole allikat, on enesekindla tooniga oletus.
Teine on hääletoon. Toonisäte ja sõnastik, milliseid termineid kasutate ja milliseid mitte, hoiavad mustandid kõlamas teie meeskonna, mitte üldise assistendi häälena.
Sõnastik on veelgi olulisem keelte lõikes. Tootenimed ja juriidilised terminid on täpselt need sõnad, mida tõlkekiht abivalmilt tõlgib, kui seda ei ole vastupidiselt öeldud.
RolChat katab 40 liidese- ja vidinakeelt ning sama sõnastik kehtib nende kõigi kohta.
Hääl: sama küsimus, karmim tähtaeg
Hääl tõstab riske, sest üle vaatamiseks mustandit pole. Vastus öeldakse välja selle genereerimise ajal, seega peab tuginemine allikatele olema õige juba ette, mitte parandatud hetkel.
Praktiline jaotus toimub tagajärgede järgi. Kõne-teksti muundamine igal kõnel, sest transkript on kasulik ka siis, kui see pole täiuslik. Suuliselt automatiseeritud vastused ainult seal, kus eksimine on odav: lahtiolekuajad, staatus, suunamine.
Kõneminutid arveldatakse RolChatis paketist eraldi, seega on häälmaht rida, mida jälgite omaette, mitte üllatus koha hinna sees.
Kasutuselevõtu järjekord on sama oluline kui seadistused ise. Meeskonnad, kes lülitavad kõik korraga sisse, ei saa aru, milline muudatus millist näitajat liigutas, ja lõpetavad kas kõige hoidmisega või kõigest loobumisega.
Selgelt loetav järjekord on: kõigepealt liigitamine, seejärel mustandid ühes järjekorras, siis mustandid kõikjal, ja alles seejärel mistahes autonoomne käsitlemine. Igal sammul on oma enne ja pärast.
Automatiseerimise toimimise mõõtmine
Kõrvalesuunamise määr on näitaja, millega müüjad eesotsas käivad, ja kõige vähem kasulik, sest vestlus, mis lõppeb ilma inimeseta, võib lõppeda kas vastusega või kliendi alla andmisega.
Neli arvu räägivad rohkem. Mustandite muutmismäär, mis langeb, kui tuginemine allikatele paraneb. Esimese vastuse aeg, kus kaaspiloot ennast ära tasub. Uuesti avamise määr, mis tabab vastuseid, mis tundusid ainult valmis olevat. Klientide hinnang, jaotatuna automatiseeritud ja inimese käsitluse vahel.
Lugege neid koos sama perioodi pakkuja arvega. Kvaliteet, mis paraneb, samal ajal kui vestluse kohta kulu langeb, on hoidmist väärt tulemus; kumbki üksinda mitte.
Kõik neli arvu vajavad näitu enne kasutuselevõttu. Meeskonnad, kes jätavad algtaseme vahele, lõpetavad vaidlusega, kas midagi üldse muutus, ilma võimaluseta seda lahendada.
Piirangud, mida on väärt selgelt öelda
Kaks piirangut on väärt selgelt öelda. Kohapealne juurutus on Enterprise kokkulepe, mitte midagi, mis on saadaval madalamates pakettides. Teie enda riistvaral töötavad mudelid on planeeritud, mitte saadaval, seega on nõue tänase kohapealse järelduse jaoks nõue, mida RolChat ei täida.
Hinnastamine on ettevõtte, mitte agendi kohta, alates 19 dollarist Lite paketis, Enterprise paketi hind lepitakse eraldi kokku, ja 30-päevane prooviperiood avab iga funktsiooni koos kaardiga failis.
Automatiseerimist on lihtsam hinnata ka siis, kui selle taga olevad kanalid on juba ühes kohas, mis on kaasneva juhendi teema.
Korduma kippuvad küsimused
Mida klienditeeninduse automatiseerimistarkvara tegelikult automatiseerib?
Vestlusniitide kokkuvõtmine, vastuste koostamine heakskiidetud sisu põhjal, kavatsuse liigitamine, suunamine, märgistamine ja tõlkimine. Kaaspiloodi mustris valmistab see kõik selle ette ja agent otsustab, mis saadetakse.
Kas AI asendab klienditoe agendid?
Mitte kaaspiloodi mudelis, mis on muster, mida enamik meeskondi peaks kasutama. Mudel koostab mustandi ja agent vaatab üle ning saadab. See, mis kaob, on korduv ettevalmistustöö, mitte vastutav inimene vastuse eest.
Mis on oma AI kasutamine?
Ühendate oma pakkuja võtmed, nii et tokenid arveldatakse teile otse pakkuja poolt ilma platvormi juurdehindluseta. See tähendab ka, et saate mudelit või pakkujat vahetada ilma klienditoesüsteemi vahetamata.
Kui palju maksab AI käitamine?
See sõltub palju rohkem konteksti pikkusest kui vestluste arvust. Pikad vestlusniidid, kokkuvõtted igast vestlusest, laiaulatuslik otsing ja korduv taaskokkuvõtmine on seadistused, mis arvet liigutavad, ja kõiki kolme saate ise määrata.
Milline mudel peaks millist ülesannet käsitlema?
Väike kiire mudel märgistamiseks ja kavatsuse tuvastamiseks, keskmine või suur mudel mustandite jaoks ning tugevaim saadaolev mudel tagasimaksete ja poliitika sõnastuse jaoks. Ülesande järgi jagamine säästab tavaliselt rohkem kui viipade häälestamine.
Kuidas peatada AI-d vastuseid välja mõtlemast?
Tuginege heakskiidetud abisisule, et iga mustand kannaks oma allikaid, hoidke ülevaatusetapp alles ning jälgige pärast käivitamist muutmismäära ja uuesti avamise määra, mitte ainult kõrvalesuunamist.
Kas mudelid saavad töötada meie enda serverites?
Kohapealne juurutus on saadaval Enterprise paketis. Iselaaditud mudelid on planeeritud, mitte veel täna saadaval, seega jääb range kohapealse järelduse nõue veel täitmata.
Kas automatiseerimine töötab keelte lõikes?
Jah. See katab 40 liidese- ja vidinakeelt koos tõlkega mõlemas suunas. Hoidke toote- ja juriidilised terminid sõnastikus, et tõlkekiht neid puutumata jätaks.
Kirjutab klienditoe tööst, otsevestlusest, AI abil osutatavast teenusest ja tööriistadest hea kliendikogemuse taga.
LinkedIn
