Zákazníci len zriedka zostávajú pri jednom kanáli. Otázka začne v chate na webe, pokračuje e-mailom, presunie sa na WhatsApp a skončí telefonátom, keď sa stane naliehavou. Softvér pre omnichannel kontaktné centrum je to, čo udrží tieto štyri kontakty ako jednu konverzáciu namiesto štyroch nesúvisiacich tiketov.
Tento rozdiel nie je kozmetický. Rozhoduje o tom, či zákazník zopakuje číslo objednávky štyrikrát a či agent odpovedá s históriou účtu pred sebou, alebo bez nej.
Čo musí softvér pre omnichannel kontaktné centrum robiť
Multichannel znamená, že ste dostupní na viacerých miestach. Omnichannel znamená, že tieto miesta zdieľajú jeden záznam. Väčšina nástrojov, ktoré propagujú druhé, v skutočnosti poskytujú prvé.
Rozlišujú ich tri schopnosti a všetky tri stoja za otestovanie v skúšobnej verzii, nie len za prečítanie na stránke s funkciami.
Prvá je jednotná fronta: každý kanál sa dostane na jedno miesto s jednou sadou pravidiel, nie do samostatnej karty pre každý kanál. Druhá je identita: kontakty prichádzajúce z rôznych kanálov sa priradia k tej istej osobe. Tretia je kontinuita: história sleduje zákazníka naprieč kanálmi, vrátane odovzdania kolegovi.
Otvorte chat, odpovedzte tomu istému zákazníkovi e-mailom a potom mu zavolajte. Ak agent obsluhujúci hovor dokáže prečítať chat aj e-mail bez opustenia konverzácie, platforma je omnichannel. Ak nie, ide o multichannel s dobrým marketingom.
Rozdrobené kanály a cena opätovného pýtania sa
Cena rozdelených kanálov sa neprejaví ako výpadok. Prejaví sa ako opakovanie, duplicitná práca a odpovede, ktoré si navzájom protirečia.
Opakovanie je časť, ktorú zákazníci vnímajú. Každé prepnutie kanála, ktoré začína od nuly, ich núti zopakovať problém a každé opakovanie je príležitosťou to vzdať.
Duplicitná práca je časť, ktorú vníma tím. Dvaja agenti odpovedajú na tú istú otázku z dvoch nástrojov, pretože ani jeden nevidí odpoveď toho druhého, a druhá odpoveď príde až po tom, čo zákazník už konal na základe prvej.
Protirečenie je to najnákladnejšie. Keď chat hovorí jedno a e-mail niečo iné, riešenie sa už netýka pôvodného problému.
Stojí za to spočítať pred akoukoľvek zmenou: koľko konverzácií sa dotýka viac ako jedného kanála. Toto číslo je veľkosť problému.
Jedna zdieľaná schránka a čo do nej patrí
Zdieľaná schránka je jadrom celého nastavenia a jej hodnota vychádza z toho, čo odmieta nechať mimo nej.
RolChat spája 11 kanálov na jedno miesto: webový chat, e-mail, telefón, SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram, Viber, LINE a webové formuláre. Na čísle nezáleží toľko ako na tom, že prichádzajú pod rovnakými pravidlami.
Jedna fronta znamená jeden model smerovania, jednu sadu rolí, jedno miesto, kde žije história, a jednu definíciu toho, čo sa počíta ako vybavené.
Práve túto poslednú položku tímy podceňujú. Keď má každý kanál vlastnú predstavu o tom, čo je uzavreté, žiadny report o čase vyriešenia nemá naprieč celým tímom žiadny zmysel.
Identita: časť, ktorá z toho robí jedno vlákno
Spájanie kanálov je jednoduché. Spájanie ľudí je ťažšia časť a práve tam sa nástroje na zdieľanú tímovú schránku potichu líšia.
Každý kanál ponúka iný identifikátor. E-mail dáva adresu, WhatsApp telefónne číslo, Instagram meno účtu, webový chat často nič, kým návštevník niečo nenapíše.
| Kanál | Identifikátor, ktorý poskytuje | Priraďuje sa sám |
|---|---|---|
| Adresa | Áno | |
| Telefón a SMS | Číslo | Áno |
| WhatsApp a Viber | Číslo | Áno |
| Telegram a LINE | Meno účtu na platforme | Až po prvom prepojení |
| Instagram a Messenger | Meno účtu na platforme | Až po prvom prepojení |
| Webový chat | Relácia, niekedy e-mail | Nie |
Riadky, ktoré hovoria nie, sú tie, ktoré rozhodujú o projekte. Platforma, ktorá nedokáže zlúčiť meno účtu so známym kontaktom, zobrazí dva záznamy pre jednu osobu a každý report postavený na tom bude počítať dvojnásobne.
Opýtajte sa, ako funguje zlučovanie, či to agent dokáže urobiť počas prebiehajúcej konverzácie, a či zlúčená história zostane zlúčená aj po tom, čo sa zákazník vráti cez tretí kanál.
Pravidlá smerovania, ktoré prežijú náročný deň
Smerovanie je miesto, kde omnichannel nastavenie buď šetrí čas, alebo vytvára novú frontu, ktorú treba spravovať.
Pravidlá, ktoré obstoja, sú tie nudné: podľa témy, podľa jazyka, podľa úrovne plánu, podľa toho, či zákazník už má otvorenú konverzáciu. Toto posledné pravidlo zabraňuje najčastejšiemu zlyhaniu, keď je vracajúci sa zákazník presmerovaný na nového agenta, zatiaľ čo pôvodný na prípade stále pracuje.
Smerovanie podľa zručností funguje, keď je zručností málo a sú reálne. Zoznam dvadsiatich zručností, ktoré nikto neudržiava, sa do štvrťroka zmení na lotériu.
Priorita si zaslúži rovnakú zdržanlivosť. Dve úrovne, ktoré ľudia rešpektujú, prekonajú päť úrovní, ktoré si každý označí ako najvyššiu.
Smerujte k osobe, ktorá už tohto zákazníka predtým obsluhovala, pred smerovaním podľa zručností alebo dostupnosti. Kontinuita prekonáva zhodu a nič nestojí na nastavenie.
Kanály sa líšia a na rozdieloch záleží
Zaobchádzať s každým kanálom rovnako je druhá najčastejšia chyba, hneď po tom, že sa s nimi zaobchádza oddelene.
Messengingové kanály majú vlastné pravidlá doručovania a časové okná pre správy, ktoré určuje vlastník platformy, nie váš helpdesk. Odpoveď, ktorá je v poriadku po štyroch minútach, môže byť po štyridsiatich hodinách zablokovaná.
E-mail toleruje dĺžku a formátovanie, chat nie. Tá istá odpoveď, ktorá dobre vyzerá v e-maile, príde v chate ako stena textu, ktorú nikto nedočíta.
Sociálne kanály sú verejné, kým nie sú. Komentár zodpovedaný verejne a sťažnosť zodpovedaná v súkromnej správe sú dve rôzne úlohy s rôznymi kontrolórmi.
Dobrý omnichannel softvér zjednocuje technickú stránku a nechá register na pokoji, takže agent píše primerane danému kanálu bez toho, aby sa musel učiť šesť rozhraní.
Hlasová komunikácia v rovnakom pracovnom priestore
Hlasová komunikácia je kanál, ktorý najčastejšie zostáva mimo, zvyčajne preto, že prišla od iného dodávateľa a tam aj zostala.
Ponechať ju mimo stojí viac, než sa zdá. Práve na hovore sa riešia najťažšie prípady, takže kanál s najviac kontextom nakoniec má najmenej informácií a prepis sa nikdy nedostane do záznamu, ktorý číta zvyšok tímu.
V jednom pracovnom priestore hovor otvorí ten istý zákaznícky záznam, jeho prepis pristane v tom istom vlákne a nadväzujúci e-mail v ňom pokračuje namiesto toho, aby začínal odznova.
Minúty hovorov sa fakturujú oddelene od plánu, takže objem hlasovej komunikácie zostáva položkou, ktorú vidíte, nie skrytou súčasťou ceny za miesto.
Odovzdávanie medzi kanálmi bez reštartu
Väčšina hodnoty omnichannel prístupu sa naplní v okamihu odovzdania a väčšina sklamania z omnichannel prístupu tiež.
Dobre vykonané odovzdanie prenáša tri veci: čo sa zákazník pýtal, čo už bolo prisľúbené a čo bolo overené. Bez tejto strednej položky druhý agent buď opäť niečo sľúbi, alebo si protirečí.
Prepnutia kanálov, ktoré iniciuje váš tím, si vyžadujú rovnakú starostlivosť. Presunúť chat na hovor, pretože je to rýchlejšie, pomôže len vtedy, keď hovor začína s viditeľným chatom.
Najlepší test v skúšobnej verzii: odovzdajte prebiehajúcu konverzáciu kolegovi na inom kanáli a spočítajte, koľko otázok sa zákazníka opýta dvakrát.
Kde má AI miesto v omnichannel nastavení
AI je užitočnejšia, keď sú kanály už spojené, pretože model, ktorý vidí len jeden kanál, píše len z jedného kanála.
S jedným záznamom v pozadí asistent navrhuje odpovede z celej histórie, prekladá obojsmerne v 40 jazykoch a klasifikuje zámer hneď pri príchode, takže smerovanie prebehne skôr, než si to niekto prečíta.
Poradie stojí za dodržanie. Automatizácia aplikovaná na rozdrobené kanály produkuje sebavedomé odpovede založené len na tretine príbehu.
Meranie, či sú kanály naozaj zjednotené
Dashboardy podľa jednotlivých kanálov budú ukazovať zelenú, hoci je skúsenosť zákazníka narušená, pretože každý kanál meria len svoju vlastnú časť.
Naprieč hranicou kanálov vypovedajú štyri ukazovatele. Podiel konverzácií, ktoré sa dotýkajú viac ako jedného kanála. Čas vyriešenia pre tieto v porovnaní s jednokanálovými. Miera opakovaného kontaktu do týždňa. Počet duplicitných kontaktných záznamov vytvorených za mesiac.
Rozdiel medzi časom vyriešenia pri viackanálových a jednokanálových konverzáciách je jediné najúprimnejšie číslo v celej sade. Ako sa nastavenie zlepšuje, rozdiel sa zmenšuje.
Duplicitné záznamy sú predbiehajúci ukazovateľ. Keď toto číslo rastie, párovanie identity zlyháva a všetky ostatné čísla ho budú nasledovať smerom dole.
Poradie migrácie, ktoré nenaruší frontu
Presun všetkých kanálov v ten istý deň je spôsob, ako tímy skončia s vrátením sa späť.
Postup, ktorý obstojí: začnite s kanálom s najväčším objemom a najmenšou zložitosťou, zvyčajne e-mailom alebo webovým chatom. Nechajte ho bežať popri starom nástroji týždeň, s pravidlami smerovania skopírovanými, nie vymyslenými odznova.
Ako ďalšie pridajte messengery, pretože skoro a lacno odhalia problémy s identitou. Hlasovú komunikáciu presuňte ako poslednú, keďže má najviac externých závislostí a najmenšiu toleranciu na zlý týždeň.
Import histórie patrí do prvého kroku, nie do posledného. Agenti nebudú dôverovať pracovnému priestoru, ktorý začína prázdny, a budú si držať otvorenú starú kartu, čo zmarí celé cvičenie.
Obmedzenia, ktoré treba poznať pred nákupom
Cenotvorba je za firmu, nie za agenta, od 19 $ na pláne Lite, pričom Enterprise má cenu na požiadanie, takže pridanie kanála sa nenásobí počtom ľudí.
Telefónia a súhlasy sú platené doplnky a doplnky nie sú dostupné na pláne Lite. Súhlas stojí 5 $ za stránku s tromi súhlasmi na stránku.
Nasadenie on-premise je záležitosť plánu Enterprise a modely bežiace na vlastnom hardvéri sú plánované, nie dostupné dnes.
Skúšobná verzia beží 30 dní so všetkými funkciami odomknutými a kartou uloženou v systéme, čo je dosť dlho na otestovanie párovania identity na reálnej prevádzke, nie na demo účte.
Často kladené otázky
Čo softvér pre omnichannel kontaktné centrum skutočne mení?
Umiestni každý kanál do jednej fronty za jedným zákazníckym záznamom, takže história sleduje osobu, nie kanál. Viditeľným výsledkom je, že zákazníci prestanú opakovať to isté po prepnutí kanála.
Čím sa omnichannel líši od multichannel?
Multichannel znamená, že ste dostupní na viacerých miestach. Omnichannel znamená, že tieto miesta zdieľajú jeden záznam a jednu sadu pravidiel smerovania. Mnohé nástroje predávané ako druhé v skutočnosti poskytujú prvé.
Ktoré kanály by mali byť zjednotené ako prvé?
Najprv kanál s najväčším objemom a najnižšou zložitosťou, zvyčajne e-mail alebo webový chat, potom messengery a potom hlasová komunikácia. Hlasová komunikácia má najviac externých závislostí, takže jej prospieva byť poslednou.
Ako sa spájajú konverzácie z rôznych kanálov?
Pomocou párovania identity. E-mailové adresy a telefónne čísla sa priraďujú samy, mená účtov na platformách zvyčajne potrebujú prvé prepojenie so známym kontaktom a relácie webového chatu často neposkytujú nič, kým sa návštevník neidentifikuje.
Patrí hlasová komunikácia do rovnakej platformy ako chat?
Hovory nesú najťažšie prípady, takže ponechanie hlasovej komunikácie mimo znamená, že kanál s najviac kontextom má najmenej informácií. V jednom pracovnom priestore prepis pristane v tom istom vlákne ako chat a e-mail.
Čo by sa malo merať po zjednotení kanálov?
Podiel konverzácií, ktoré sa dotýkajú viac ako jedného kanála, čas vyriešenia pre tieto v porovnaní s jednokanálovými, miera opakovaného kontaktu do týždňa a počet duplicitných kontaktných záznamov vytvorených za mesiac.
Koľko jazykov to pokrýva?
40 pre rozhranie a widget, s obojsmerným prekladom v rámci konverzácie. Produktové a právne termíny udržiavajte v glosári, aby sa neprekladali.
Je cenotvorba za agenta?
Je za firmu, od 19 $ na pláne Lite, pričom cena plánu Enterprise sa dohaduje individuálne. Telefónia a súhlasy sú doplnky a doplnky sa nepredávajú na pláne Lite.
Píše o prevádzke zákazníckej podpory, live chate, službe s pomocou AI a nástrojoch za dobrou zákazníckou skúsenosťou.
LinkedIn
