Klientai retai lieka viename kanale. Klausimas prasideda svetainės pokalbyje, tęsiasi el. paštu, persikelia į WhatsApp ir baigiasi telefono skambučiu, kai reikalas tampa skubus. Daugiakanalė kontaktų centro programinė įranga - tai kas šiuos keturis kontaktus paverčia vienu pokalbiu, o ne keturiais nesusijusiais bilietais.
Šis skirtumas nėra kosmetinis. Jis nulemia, ar klientas keturis kartus kartos užsakymo numerį, ir ar jūsų agentas atsakys turėdamas paskyros istoriją prieš akis, ar be jos.
Ką turi daryti daugiakanalė kontaktų centro programinė įranga
Daugkanalis reiškia, kad esate pasiekiami keliose vietose. Daugiakanalis reiškia, kad tos vietos naudoja vieną bendrą įrašą. Dauguma įrankių, reklamuojančių antrąjį variantą, iš tikrųjų teikia pirmąjį.
Juos skiria trys galimybės, ir visas tris verta išbandyti bandomuoju laikotarpiu, o ne skaityti funkcijų puslapyje.
Pirmoji - viena eilė: kiekvienas kanalas patenka į vieną vietą su vienu taisyklių rinkiniu, o ne po atskirą skirtuką kiekvienam kanalui. Antroji - tapatybė: iš skirtingų kanalų atėję kontaktai priskiriami tam pačiam asmeniui. Trečioji - tęstinumas: istorija seka klientą per visus kanalus, taip pat ir perduodant kolegai.
Atidarykite pokalbį, atsakykite tam pačiam klientui el. paštu, tada jam paskambinkite. Jei skambutį priimantis agentas gali skaityti pokalbį ir el. laišką neišeidamas iš pokalbio lango, platforma yra daugiakanalė. Jei ne - tai daugkanalis sprendimas su geru rinkodaros pasakojimu.
Išsibarstę kanalai ir pakartotinio klausinėjimo kaina
Išskaidytų kanalų kaina nepasireiškia kaip sistemos gedimas. Ji pasireiškia kaip kartojimasis, dubliuotas darbas ir vienas kitam prieštaraujantys atsakymai.
Kartojimąsi klientai pastebi patys. Kiekvienas kanalo pakeitimas, prasidedantis nuo nulio, priverčia juos iš naujo aprašyti problemą, o kiekvienas toks pakartojimas - tai proga pasiduoti.
Dubliuotą darbą pastebi komanda. Du agentai atsako į tą patį klausimą iš dviejų skirtingų įrankių, nes nė vienas nemato kito atsakymo, o antrasis atsakymas atkeliauja jau po to, kai klientas pasinaudojo pirmuoju.
Prieštaravimas yra brangiausias. Kai pokalbyje sakoma viena, o el. laiške - kita, problemos sprendimas nustoja būti apie pirminę problemą.
Verta suskaičiuoti prieš ką nors keičiant: kiek pokalbių liečia daugiau nei vieną kanalą. Šis skaičius parodo problemos mastą.
Viena bendra gautųjų dėžutė ir kas jai priklauso
Bendra gautųjų dėžutė yra sąrankos šerdis, o jos vertė kyla iš to, ko ji atsisako palikti nuošalyje.
RolChat sujungia 11 kanalų į vieną vietą: interneto svetainės pokalbį, el. paštą, telefoną, SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram, Viber, LINE ir svetainės formas. Skaičius mažiau svarbus nei tai, kad visi jie patenka pagal tas pačias taisykles.
Viena eilė reiškia vieną maršrutizavimo modelį, vieną vaidmenų rinkinį, vieną vietą, kur saugoma istorija, ir vieną apibrėžimą, kas laikoma atsakytu.
Pastarąjį punktą komandos dažniausiai nuvertina. Kai kiekvienas kanalas turi savo supratimą, kas yra uždaryta, jokia ataskaita apie sprendimo laiką neturi jokios prasmės visai komandai.
Tapatybė: dalis, kuri viską paverčia viena gija
Sujungti kanalus paprasta. Sujungti žmones - sunkiau, ir būtent čia bendros komandos gautųjų dėžutės įrankiai tyliai skiriasi.
Kiekvienas kanalas suteikia skirtingą identifikatorių. El. paštas duoda adresą, WhatsApp - telefono numerį, Instagram - vartotojo vardą, o interneto pokalbis dažnai neduoda nieko, kol lankytojas kažko neįveda.
| Kanalas | Suteikiamas identifikatorius | Susieja savarankiškai |
|---|---|---|
| El. paštas | Adresas | Taip |
| Telefonas ir SMS | Numeris | Taip |
| WhatsApp ir Viber | Numeris | Taip |
| Telegram ir LINE | Platformos vartotojo vardas | Tik po pirmo susiejimo |
| Instagram ir Messenger | Platformos vartotojo vardas | Tik po pirmo susiejimo |
| Interneto pokalbis | Sesija, kartais el. paštas | Ne |
Eilutės su atsakymu "ne" ir nulemia projekto sėkmę. Platforma, negalinti sujungti vartotojo vardo su žinomu kontaktu, rodys du įrašus vienam žmogui, o kiekviena ant to pastatyta ataskaita dvigubins skaičius.
Paklauskite, kaip veikia sujungimas, ar agentas gali tai padaryti vykstančio pokalbio metu, ir ar sujungta istorija lieka sujungta, kai klientas grįžta trečiuoju kanalu.
Maršrutizavimo taisyklės, atlaikančios įtemptą dieną
Maršrutizavimas yra tas dalykas, kuris daugiakanalėje sąrankoje arba sutaupo laiko, arba sukuria naują eilę, kurią reikia valdyti.
Ilgai išsilaikančios taisyklės yra pačios paprasčiausios: pagal temą, pagal kalbą, pagal plano lygį, pagal tai, ar klientas jau turi atvirą pokalbį. Pastaroji taisyklė apsaugo nuo dažniausios klaidos, kai grįžtantis klientas nukreipiamas naujam agentui, o pirminis vis dar dirba su tuo pačiu atveju.
Maršrutizavimas pagal įgūdžius veikia, kai įgūdžių yra nedaug ir jie realūs. Dvidešimties įgūdžių sąrašas, kurio niekas neprižiūri, per ketvirtį virsta loterija.
Prioritetui reikia tokio pat santūrumo. Du lygiai, kuriuos žmonės gerbia, veikia geriau nei penki lygiai, kuriuos visi žymi kaip aukščiausius.
Nukreipkite pokalbį žmogui, kuris jau anksčiau aptarnavo šį klientą, o tik tada rinkitės pagal įgūdžius ar prieinamumą. Tęstinumas nugali atitikimą, o jo sukonfigūravimas nieko nekainuoja.
Kanalai skiriasi, ir šie skirtumai svarbūs
Traktuoti visus kanalus vienodai - antra dažniausia klaida po jų traktavimo atskirai.
Žinučių kanalai turi savo pristatymo taisykles ir žinučių langus, kuriuos nustato pačios platformos savininkas, o ne jūsų pagalbos tarnyba. Atsakymas, kuris tinka po keturių minučių, gali būti užblokuotas po keturiasdešimties valandų.
El. paštas toleruoja ilgį ir formatavimą, o pokalbis - ne. Tas pats atsakymas, kuris gerai skamba laiške, pokalbyje virsta siena, kurios niekas neperskaito iki galo.
Socialiniai kanalai vieši, kol nėra vieši. Viešai atsakytas komentaras ir privačioje žinutėje atsakytas skundas - tai skirtingos užduotys su skirtingais tikrintojais.
Gera daugiakanalė programinė įranga standartizuoja techninę pusę, bet nekeičia stiliaus, todėl agentas rašo tinkamai konkrečiam kanalui, neišmokęs šešių skirtingų sąsajų.
Balso skambučiai toje pačioje darbo aplinkoje
Balso skambučiai yra kanalas, dažniausiai paliekamas nuošalyje, paprastai todėl, kad jis atkeliavo iš kito tiekėjo ir taip ten ir liko.
Palikti jį nuošalyje kainuoja daugiau nei atrodo. Skambučiu sprendžiami sudėtingiausi atvejai, todėl kanalas, turintis daugiausiai konteksto, jo galiausiai turi mažiausiai, o transkripcija niekada nepasiekia įrašo, kurį skaito likusi komanda.
Vienoje darbo aplinkoje skambutis atidaro tą patį kliento įrašą, jo transkripcija patenka į tą pačią giją, o tolesnis el. laiškas tęsia nuo jos, o ne pradeda iš naujo.
Skambučių minutės apmokestinamos atskirai nuo plano, todėl balso skambučių apimtis lieka matoma eilutė, o ne paslėptas darbo vietos kainos komponentas.
Perdavimai tarp kanalų be pradžios iš naujo
Didžioji dalis daugiakanalio sprendimo vertės realizuojama perdavimo metu, ir dažniausiai būtent tada patiriamas didžiausias nusivylimas.
Gerai atliktas perdavimas perduoda tris dalykus: ko klientas paklausė, kas jau buvo pažadėta, ir kas jau patikrinta. Be vidurinio elemento antrasis agentas pažada iš naujo arba prieštarauja.
Jūsų komandos inicijuoti kanalų pakeitimai reikalauja to paties rūpestingumo. Pokalbio perkėlimas į skambutį, nes taip greičiau, padeda tik tada, kai skambutis prasideda matant pokalbio istoriją.
Geriausias bandomojo laikotarpio testas: perduokite vykstantį pokalbį kolegai kitu kanalu ir suskaičiuokite, kiek klausimų klientui užduodama antrą kartą.
Kur DI tinka daugiakanalėje sąrankoje
DI naudingesnis, kai kanalai jau sujungti, nes modelis, matantis tik vieną kanalą, rašo remdamasis tik vienu kanalu.
Turint vieną bendrą įrašą, asistentas rengia atsakymus remdamasis visa istorija, verčia abiem kryptimis 40 kalbų ir klasifikuoja ketinimą gavimo metu, kad maršrutizavimas įvyktų dar prieš žmogui perskaitant pranešimą.
Šios tvarkos verta laikytis. Automatizavimas, taikomas išskaidytiems kanalams, sukuria įtikinamai skambančius atsakymus, paremtus trečdaliu visos istorijos.
Kaip išmatuoti, ar kanalai iš tikrųjų suvienyti
Atskirų kanalų prietaisų skydeliai rodys žalią spalvą net kai patirtis sugriauta, nes kiekvienas kanalas matuoja tik savo dalį.
Keturi rodikliai atskleidžia bendrą vaizdą. Pokalbių, liečiančių daugiau nei vieną kanalą, dalis. Tokių pokalbių sprendimo laikas, palyginti su vieno kanalo pokalbiais. Pakartotinių kreipimųsi dažnis per savaitę. Kas mėnesį sukuriamų dubliuotų kontaktų įrašų skaičius.
Skirtumas tarp daugiakanalio ir vieno kanalo sprendimo laiko yra sąžiningiausias rodiklis šiame rinkinyje. Sąrankai gerėjant šis skirtumas mažėja.
Dubliuoti įrašai yra ankstyvasis požymis. Kai šis skaičius auga, tapatybės atpažinimas nustoja veikti, ir visi kiti rodikliai seks paskui jį žemyn.
Perkėlimo tvarka, nesugriaunanti eilės
Perkelti visus kanalus tą pačią dieną - būtent taip komandos priverstos viską atšaukti.
Veikianti seka: pradėkite nuo kanalo su didžiausia apimtimi ir mažiausiu sudėtingumu, dažniausiai tai el. paštas arba interneto pokalbis. Savaitę paleiskite jį lygiagrečiai su senu įrankiu, nukopijavę, o ne iš naujo sugalvoję maršrutizavimo taisykles.
Toliau pridėkite mesendžerius, nes jie atskleidžia tapatybės problemas anksti ir pigiai. Balso skambučius perkelkite paskutiniuosius, nes jie turi daugiausiai išorinių priklausomybių ir mažiausiai toleruoja blogą savaitę.
Istorijos importas priklauso pirmajam žingsniui, o ne paskutiniam. Agentai nepasitikės darbo aplinka, kuri prasideda tuščia, ir jie ir toliau laikys atvirą seną skirtuką, o tai sužlugdo visą užmojį.
Apribojimai, kuriuos verta žinoti prieš perkant
Kainodara nustatoma pagal įmonę, o ne pagal agentą, nuo 19 USD plane „Lite“; „Enterprise“ plano kaina nustatoma individualiai, todėl pridėjus kanalą kaina nesidaugina pagal darbuotojų skaičių.
Telefonija ir sutikimai yra apmokami priedai, o priedai plane „Lite“ nepasiekiami. Sutikimas kainuoja 5 USD už svetainę su trimis sutikimais vienai svetainei.
Diegimas įmonės vietinėje infrastruktūroje yra „Enterprise“ plano susitarimas, o modeliai, veikiantys jūsų pačių aparatinėje įrangoje, šiuo metu planuojami, o ne prieinami.
Bandomasis laikotarpis trunka 30 dienų su visomis atvertomis funkcijomis ir susieta kortele, o to pakanka tapatybės atpažinimui išbandyti realiame sraute, o ne demonstracinėje paskyroje.
Dažniausiai užduodami klausimai
Ką iš tikrųjų pakeičia daugiakanalė kontaktų centro programinė įranga?
Ji sudeda visus kanalus į vieną eilę už vieno kliento įrašo, todėl istorija seka asmenį, o ne kanalą. Matomas rezultatas - klientai nustoja kartotis pakeitę kanalą.
Kuo daugiakanalis skiriasi nuo daugkanalio?
Daugkanalis reiškia, kad esate pasiekiami keliose vietose. Daugiakanalis reiškia, kad tos vietos naudoja vieną bendrą įrašą ir vieną maršrutizavimo taisyklių rinkinį. Daugelis įrankių, parduodamų kaip antrasis variantas, iš tikrųjų teikia pirmąjį.
Kuriuos kanalus reikėtų suvienyti pirmiausia?
Pirmiausia didžiausios apimties ir mažiausio sudėtingumo, dažniausiai el. paštą arba interneto pokalbį, tada mesendžerius, tada balso skambučius. Balso skambučiai turi daugiausiai išorinių priklausomybių, todėl geriausiai perkeliami paskutiniai.
Kaip sujungiami iš skirtingų kanalų atėję pokalbiai?
Pagal tapatybės atpažinimą. El. paštai ir telefono numeriai susieja savarankiškai, platformos vartotojo vardams dažniausiai reikia pirmo susiejimo su žinomu kontaktu, o interneto pokalbio sesijos dažnai neduoda nieko, kol lankytojas pats savęs neįvardija.
Ar balso skambučiai turėtų būti toje pačioje platformoje kaip pokalbis?
Skambučiuose sprendžiami sudėtingiausi atvejai, todėl palikus balso skambučius nuošalyje kanalas su didžiausiu kontekstu turi jo mažiausiai. Vienoje darbo aplinkoje transkripcija patenka į tą pačią giją kaip pokalbis ir el. laiškas.
Ką reikėtų matuoti suvienijus kanalus?
Pokalbių, liečiančių daugiau nei vieną kanalą, dalį, tokių pokalbių sprendimo laiką lyginant su vieno kanalo pokalbiais, pakartotinių kreipimųsi dažnį per savaitę ir kas mėnesį sukuriamų dubliuotų kontaktų įrašų skaičių.
Kiek kalbų palaikoma?
40 kalbų sąsajai ir valdikliui, su vertimu abiem kryptimis pokalbio metu. Produkto ir teisinius terminus laikykite žodyne, kad jie nebūtų verčiami.
Ar kainodara nustatoma pagal agentą?
Ji nustatoma pagal įmonę, nuo 19 USD plane „Lite“; „Enterprise“ plano kaina nustatoma individualiai. Telefonija ir sutikimai yra priedai, o priedai plane „Lite“ neparduodami.
Rašo apie klientų aptarnavimo procesus, pokalbius gyvai, AI padedamą aptarnavimą ir įrankius, kuriais kuriama gera klientų patirtis.
LinkedIn
