Клієнти рідко залишаються в одному каналі. Питання починається в чаті на сайті, продовжується електронною поштою, переходить у WhatsApp і закінчується телефонним дзвінком, коли справа стає терміновою. Програмне забезпечення для омніканального контакт-центру - це те, що зберігає ці чотири контакти як одну розмову, а не чотири непов'язані звернення.
Ця відмінність не косметична. Вона визначає, чи буде клієнт повторювати номер замовлення чотири рази, і чи відповідатиме ваш агент, маючи перед собою історію акаунта, чи без неї.
Що має робити програмне забезпечення для омніканального контакт-центру
Мультиканальність означає, що з вами можна зв'язатися в кількох місцях. Омніканальність означає, що ці місця мають спільний запис. Більшість інструментів, які рекламують друге, насправді пропонують перше.
Їх розділяють три можливості, і всі три варто перевіряти під час пробного періоду, а не читати про них на сторінці з описом функцій.
Перша - це єдина черга: кожен канал потрапляє в одне місце з одним набором правил, а не в окрему вкладку для кожного каналу. Друга - ідентичність: контакти, що надходять з різних каналів, ідентифікуються як одна людина. Третя - безперервність: історія слідує за клієнтом через усі канали, включно з передачею колезі.
Відкрийте чат, відповідайте тому самому клієнту електронною поштою, а потім зателефонуйте йому. Якщо агент, що приймає дзвінок, може читати чат і електронний лист, не виходячи з розмови, платформа є омніканальною. Якщо ні - це мультиканальність з гарним маркетингом.
Розрізнені канали та вартість повторних запитань
Вартість розділених каналів не проявляється як збій у роботі. Вона проявляється як повторення, дубльована робота та відповіді, що суперечать одна одній.
Повторення - це те, що помічають клієнти. Кожне перемикання каналу, що починається з нуля, просить їх заново описати проблему, і кожне таке повторення - це шанс, що вони здадуться.
Дубльована робота - це те, що помічає команда. Два агенти відповідають на те саме питання з двох різних інструментів, оскільки жоден з них не бачить відповіді іншого, і друга відповідь надходить після того, як клієнт уже діяв за першою.
Суперечність - найдорожча з проблем. Коли чат каже одне, а лист - інше, вирішення питання перестає бути про початкову проблему.
Варто порахувати, перш ніж щось змінювати: скільки розмов торкаються більш ніж одного каналу. Це число і є розміром проблеми.
Одна спільна папка вхідних, і що в ній має бути
Спільна папка вхідних - це ядро налаштування, і її цінність походить з того, чому вона не дозволяє залишатися осторонь.
RolChat об'єднує 11 каналів в одному місці: веб-чат, електронна пошта, телефон, SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram, Viber, LINE і веб-форми. Число має менше значення, ніж той факт, що всі вони підпорядковуються одним і тим самим правилам.
Одна черга означає одну модель маршрутизації, один набір ролей, одне місце, де зберігається історія, і одне визначення того, що вважається відповіддю.
Останній пункт команди недооцінюють найчастіше. Коли кожен канал має власне уявлення про те, що означає "закрито", жоден звіт про час вирішення не має сенсу для всієї команди.
Ідентичність: те, що робить це одним ланцюжком
Об'єднати канали легко. Об'єднати людей - складніше, і саме тут інструменти для спільної командної папки вхідних непомітно відрізняються.
Кожен канал пропонує свій ідентифікатор. Електронна пошта дає адресу, WhatsApp - номер телефону, Instagram - нікнейм, веб-чат часто взагалі нічого, поки відвідувач щось не напише.
| Канал | Ідентифікатор, який він надає | Збігається самостійно |
|---|---|---|
| Електронна пошта | Адреса | Так |
| Телефон і SMS | Номер | Так |
| WhatsApp і Viber | Номер | Так |
| Telegram і LINE | Нікнейм платформи | Лише після першого зв'язування |
| Instagram і Messenger | Нікнейм платформи | Лише після першого зв'язування |
| Веб-чат | Сесія, іноді електронна пошта | Ні |
Рядки, де стоїть "ні", - це ті, що вирішують долю проєкту. Платформа, яка не може об'єднати нікнейм з відомим контактом, покаже два записи для однієї людини, і будь-який звіт, побудований на цих даних, буде подвоювати підрахунки.
Запитайте, як працює об'єднання, чи може агент зробити це під час активної розмови, і чи залишається об'єднана історія об'єднаною після повернення клієнта через третій канал.
Правила маршрутизації, що витримують напружений день
Маршрутизація - це те місце, де омніканальне налаштування або економить час, або створює нову чергу, якою треба керувати.
Правила, що витримують випробування часом, - найпростіші: за темою, за мовою, за рівнем тарифного плану, за тим, чи вже є у клієнта відкрита розмова. Останнє правило запобігає найпоширенішому збою, коли клієнта, що повертається, направляють до нового агента, поки з його справою досі працює попередній.
Маршрутизація за навичками працює, коли навичок мало і вони реальні. Список з двадцяти навичок, який ніхто не підтримує, за квартал перетворюється на лотерею.
Пріоритет заслуговує на таку саму стриманість. Два рівні, які люди поважають, кращі за п'ять рівнів, які всі позначають як найвищі.
Направляйте до людини, яка вже обслуговувала цього клієнта раніше, перш ніж маршрутизувати за навичками чи доступністю. Безперервність перемагає точний збіг, і це нічого не коштує налаштувати.
Канали різні, і ці відмінності важливі
Однакове ставлення до всіх каналів - друга за поширеністю помилка, після їх окремого розгляду.
Канали обміну повідомленнями мають власні правила доставки та вікна повідомлень, встановлені власником платформи, а не вашою службою підтримки. Відповідь, прийнятна за чотири хвилини, може бути заблокована через сорок годин.
Електронна пошта допускає довжину і форматування; чат - ні. Та сама відповідь, що добре читається в листі, у чаті виглядає як стіна тексту, яку ніхто не дочитує.
Соціальні канали публічні, поки не стають приватними. Коментар, на який відповіли публічно, і скарга, на яку відповіли в приватному повідомленні, - це різні завдання з різними перевіряючими.
Хороше омніканальне програмне забезпечення нормалізує технічну частину, залишаючи тон недоторканим, тому агент пише відповідно до каналу, не вивчаючи шість різних інтерфейсів.
Голосовий зв'язок в тому самому робочому просторі
Голосовий зв'язок - канал, який найчастіше залишають осторонь, зазвичай тому, що він прийшов від іншого постачальника і так там і залишився.
Тримати його осторонь коштує дорожче, ніж здається. Саме до дзвінків потрапляють складні випадки, тому канал з найбільшим контекстом отримує найменше, а транскрипт ніколи не потрапляє до запису, який читає решта команди.
В одному робочому просторі дзвінок відкриває той самий запис клієнта, його транскрипт потрапляє в той самий ланцюжок, а наступний лист продовжує розмову, а не починає її заново.
Хвилини дзвінків оплачуються окремо від тарифного плану, тому обсяг голосового зв'язку залишається видимим рядком, а не прихованою складовою ціни за місце.
Передача між каналами без перезапуску
Більшість цінності омніканальності реалізується саме в момент передачі, і саме тоді ж настає більшість розчарувань в омніканальності.
Добре виконана передача переносить три речі: про що запитав клієнт, що вже було обіцяно, і що вже перевірено. Без середнього пункту другий агент повторно обіцяє те саме або суперечить першому.
Перемикання каналів, ініційоване вашою командою, потребує такої самої уваги. Перенесення чату в дзвінок, тому що це швидше, допомагає лише тоді, коли дзвінок починається з видимим чатом.
Найкращий тест під час пробного періоду: передайте активну розмову колезі в іншому каналі і порахуйте, скільки питань клієнту задають двічі.
Де ІІ вписується в омніканальне налаштування
ІІ стає кориснішим, коли канали вже об'єднані, тому що модель, яка бачить лише один канал, пише виходячи лише з одного каналу.
Маючи за собою єдиний запис, асистент складає чернетки на основі повної історії, перекладає в обидва боки для 40 мов і класифікує намір одразу після надходження, тому маршрутизація відбувається ще до того, як людина щось прочитає.
Порядок дій тут важливий. Автоматизація, застосована до розрізнених каналів, дає впевнені відповіді, засновані на третині всієї історії.
Вимірювання того, чи справді канали об'єднані
Панелі метрик по кожному каналу окремо показуватимуть зелений колір, навіть коли досвід клієнта зламаний, тому що кожен канал вимірює лише свою частину.
Чотири показники відображають ситуацію на стику каналів. Частка розмов, що торкаються більш ніж одного каналу. Час вирішення для таких розмов порівняно з одноканальними. Частота повторних звернень протягом тижня. Кількість дублікатів контактних записів, створених за місяць.
Розрив між часом вирішення для багатоканальних і одноканальних звернень - найчесніше число в цьому наборі. У міру покращення налаштування цей розрив звужується.
Дублікати записів - випереджальний індикатор. Коли ця кількість зростає, збіг ідентичності дає збій, і за ним підуть вниз усі інші показники.
Порядок міграції, який не порушує чергу
Перенесення всіх каналів в один день - це те, як команди зазвичай приходять до відкату назад.
Послідовність, що витримує випробування: почніть з каналу з найбільшим обсягом і найменшою складністю, зазвичай це електронна пошта або веб-чат. Запустіть його паралельно зі старим інструментом протягом тижня, скопіювавши правила маршрутизації, а не вигадуючи їх заново.
Далі додайте месенджери, оскільки вони рано і дешево виявляють проблеми з ідентифікацією. Голосовий зв'язок перенесіть останнім, оскільки він має найбільше зовнішніх залежностей і найменшу терпимість до невдалого тижня.
Імпорт історії має бути на першому кроці, а не на останньому. Агенти не довірятимуть робочому простору, що починається порожнім, і вони триматимуть відкритою стару вкладку, що зводить нанівець усю затію.
Обмеження, про які варто знати перед покупкою
Ціноутворення відбувається за компанію, а не за агента, від $19 на тарифі Lite до індивідуальної ціни на Enterprise за запитом, тому додавання каналу не множиться на кількість співробітників.
Телефонія та згода - платні додатки, і додатки недоступні на тарифі Lite. Згода коштує $5 за сайт з трьома згодами на сайт.
Розгортання на власних серверах - це домовленість рівня Enterprise, а моделі, що працюють на власному обладнанні клієнта, - у планах, а не доступні сьогодні.
Пробний період триває 30 днів з усіма відкритими функціями та прив'язаною карткою, чого достатньо, щоб перевірити збіг ідентичності на реальному трафіку, а не на демо-акаунті.
Часті запитання
Що насправді змінює програмне забезпечення для омніканального контакт-центру?
Воно поміщає кожен канал в одну чергу за одним записом клієнта, тому історія слідує за людиною, а не за каналом. Видимий результат - клієнти перестають повторюватися після перемикання каналу.
Чим омніканальність відрізняється від мультиканальності?
Мультиканальність означає, що з вами можна зв'язатися в кількох місцях. Омніканальність означає, що ці місця мають спільний запис і спільний набір правил маршрутизації. Багато інструментів, що продаються як друге, насправді надають перше.
Які канали варто об'єднати першими?
Спочатку канали з найбільшим обсягом і найменшою складністю, зазвичай електронна пошта або веб-чат, потім месенджери, потім голосовий зв'язок. Голосовий зв'язок має найбільше зовнішніх залежностей, тому йому вигідно бути останнім.
Як розмови з різних каналів об'єднуються між собою?
За допомогою збігу ідентичності. Електронна пошта і номери телефонів збігаються самостійно, нікнейми платформ зазвичай потребують першого зв'язування з відомим контактом, а сесії веб-чату часто нічого не надають, поки відвідувач сам себе не ідентифікує.
Чи повинен голосовий зв'язок бути на тій самій платформі, що й чат?
Дзвінки несуть найскладніші випадки, тому залишення голосового зв'язку осторонь означає, що канал з найбільшим контекстом отримує найменше. В одному робочому просторі транскрипт потрапляє в той самий ланцюжок, що й чат та лист.
Що варто вимірювати після об'єднання каналів?
Частку розмов, що торкаються більш ніж одного каналу, час вирішення для них порівняно з одноканальними, частоту повторних звернень протягом тижня і кількість дублікатів контактних записів, створених за місяць.
Скільки мов охоплено?
40 мов для інтерфейсу і віджета, з перекладом в обидва боки в межах розмови. Тримайте продуктові та юридичні терміни в глосарії, щоб вони не перекладалися.
Ціноутворення за агента?
Воно за компанію, від $19 на тарифі Lite до індивідуальної ціни на Enterprise за запитом. Телефонія та згода - додатки, і додатки не продаються на тарифі Lite.
Пише про роботу служби підтримки, живий чат, сервіс із допомогою ШІ та інструменти, що стоять за добрим клієнтським досвідом.
LinkedIn
