Trzy kategorie sprzedaje się osobno, ale kupuje się do jednego zadania: help desk, narzędzie do live chatu i CRM dla obsługi klienta. Wszystkie mają za zadanie odpowiadać klientom, nie tracąc ich z oczu. Zakres, w jakim się pokrywają, jest na tyle duży, że większość zespołów kończy z dwoma narzędziami i płaci podwójnie za powtarzającą się część.
Wyjściem z tej sytuacji nie jest tabela funkcji. Chodzi o zrozumienie, wokół czego naprawdę zbudowana jest każda kategoria, bo to centrum decyduje, co narzędzie robi dobrze, a wszystko inne jest dodatkiem.
Trzy kategorie, jedno zadanie
Każda kategoria zorganizowana jest wokół innego obiektu, a wszystko inne z tego wynika.
Help desk zbudowany jest wokół zgłoszenia: jednostki pracy ze statusem, właścicielem, terminem i osobą za nią odpowiedzialną. Live chat zbudowany jest wokół sesji: rozmowy trwającej właśnie teraz, mierzonej w sekundach. CRM zbudowany jest wokół konta: osoby lub firmy z historią, która przetrwa dłużej niż pojedyncze zgłoszenie.
Zapytaj, bez jakiego obiektu narzędzie odmówiłoby działania, a jego kategoria stanie się oczywista, niezależnie od tego, jak nazywa je strona z cennikiem.
Narzędzie obsługuje własny obiekt natywnie, a pozostałe dwa traktuje jako dodatki. Dlatego narzędzia do live chatu przechowują zgłoszenia niezgrabnie, help desk pokazuje ubogie profile klientów, a CRM sprawdza się słabo jako skrzynka odbiorcza w czasie rzeczywistym.
Za co odpowiada help desk
Help desk istnieje po to, by żadne zgłoszenie nie zaginęło i by każde miało właściciela. Jego natywne pojęcia to kolejki, statusy, przypisania, priorytety, timery SLA i eskalacja.
To właściwe centrum, gdy praca napływa szybciej, niż jest rozwiązywana, gdy zgłoszenia przeżywają dłużej niż jedną sesję i gdy ktoś musi odpowiadać za to, co wciąż jest otwarte.
Oprogramowanie do zgłoszeń help desk zarabia na swoją cenę drugiego dnia zgłoszenia, nie w pierwszej minucie. Jeśli niemal wszystko, co obsługujesz, zamyka się w jednej rozmowie, większość mechanizmów pozostaje nieużywana.
Najlepsze, gdy: wolumen jest wysoki, zgłoszenia przeżywają dłużej niż jedną sesję, a ktoś odpowiada za termin rozwiązania.
Live chat i kształt rozmowy na czacie
Live chat jest zoptymalizowany pod rozmowę, która dzieje się właśnie teraz, i cały jego projekt wynika z tego terminu.
Jego natywne obszary to zachowanie widżetu, kontekst odwiedzającego, kierowanie do osoby, która jest wolna, gotowe odpowiedzi i pierwsza reakcja mierzona w sekundach, a nie w godzinach.
Pasuje do pytań przedsprzedażowych i szybkich spraw związanych z kontem. Ogólniej rzecz biorąc, pasuje do wszystkiego, gdzie szybka częściowa odpowiedź jest lepsza niż kompletna, ale wolna.
Jego słabość ujawnia się w momencie, gdy rozmowy nie da się zakończyć. Bez zgłoszenia stojącego za nią niedokończona rozmowa nie ma właściciela, terminu ani statusu i przetrwa jedynie w czyjejś pamięci.
Najlepsze, gdy: rozmowy zamykają się w jednej sesji, a szybkość liczy się bardziej niż śledzenie.
Oprogramowanie CRM dla obsługi klienta i karta konta
CRM przechowuje konto: kim jest ten klient, co kupił, co mu obiecano i co wydarzyło się ostatnim razem.
W obsłudze klienta zmienia to jakość odpowiedzi, a nie jej szybkość. Agent, który widzi plan, datę odnowienia i poprzednią skargę, odpowiada inaczej niż ten, który widzi tylko bieżącą wiadomość.
Oprogramowanie CRM dla obsługi klienta sprawia też, że wsparcie staje się widoczne dla reszty firmy. Sprzedaż widzi otwartą skargę przed rozmową o odnowieniu, a zarządzanie kontem widzi wzorzec przed odejściem klienta.
Czym CRM nie jest, to skrzynka odbiorcza. Obsługa wolumenu rozmów na żywo w CRM zaprojektowanym pod lejki sprzedażowe to najczęstszy sposób, by i tak skończyć z dwoma narzędziami.
Zestawienie odpowiedzi na kluczowe pytania
| Pytanie | Help desk | Live chat | CRM |
|---|---|---|---|
| Zbudowany wokół | Zgłoszenia | Sesji | Konta |
| Naturalna jednostka czasu | Godziny do dni | Sekundy do minut | Miesiące do lat |
| Odpowiada, kto to obsługuje | Tak | Nie | Częściowo |
| Odpowiada, kim jest ten klient | Częściowo | Nie | Tak |
| Przetrwa zmianę kanału | Tak | Rzadko | Tak |
| Zawodzi przez | Wolną pierwszą odpowiedź | Utratę niedokończonej pracy | Słabą obsługę czasu rzeczywistego |
Przeczytaj najpierw ostatni wiersz. Każda kategoria zawodzi w przewidywalny sposób, a porażka, na którą nie możesz sobie pozwolić, jest najsilniejszym argumentem za tym, jakiego centrum potrzebujesz.
Pokrywanie się funkcji, za które płacisz dwa razy
Każda z tych kategorii rozrosła się w stronę pozostałych, dlatego granice wydają się rozmyte na demach, a ostre w codziennym użyciu.
Help desk dodały widżety czatu. Narzędzia do czatu dodały obiekty zgłoszeń. CRM dodały skrzynki odbiorcze. Każdy z tych dodatków jest realny i każdy jest płytszy niż narzędzie zbudowane wokół danego obiektu.
Duplikacja rzadko jest widoczna na fakturze. Objawia się tym samym klientem zapisanym dwa razy, tą samą rozmową liczoną podwójnie w dwóch panelach i dwoma zespołami spierającymi się o liczbę, bo czytają różne systemy.
Kartoteki kontaktów kosztują najwięcej. Dwa źródła prawdy o kliencie oznaczają, że żadne nie jest wiarygodne, a każdy raport zamienia się w dyskusję o tym, który eksport jest właściwy.
Sygnały, że wyrosłeś z jednej kategorii
Moment na zmianę łatwiej rozpoznać po objawach niż po liczbie pracowników.
Sam czat przestaje działać, gdy agenci prowadzą arkusz kalkulacyjny z niedokończonymi rozmowami albo gdy klient wraca, a nikt nie może znaleźć, co powiedziano mu wczoraj.
Sam help desk przestaje działać, gdy pytania przedsprzedażowe trafiają jako zgłoszenia i są obsługiwane zbyt wolno, by miały znaczenie, albo gdy agenci otwierają drugie narzędzie przy każdej odpowiedzi, bo profil klienta jest zbyt ubogi.
Sam CRM przestaje działać przy pierwszym pracowitym popołudniu, gdy układ lejka sprzedażowego przeszkadza w odpowiadaniu czterdziestu osobom.
Niezawodny sygnał we wszystkich trzech przypadkach: agenci prowadzący własną listę poza narzędziem. Ta lista to funkcja, której brakuje.
Baza wiedzy: element, który zakładają wszystkie trzy
Wszystkie trzy kategorie po cichu zakładają istnienie bazy wiedzy, a żadna z nich nią nie jest.
Bez opublikowanych odpowiedzi gotowe odpowiedzi rozjeżdżają się między agentami, rozwiązania zgłoszeń powtarzają już wykonaną pracę, a warstwa AI nie ma niczego wiarygodnego, na czym mogłaby oprzeć szkic odpowiedzi.
Oprogramowanie bazy wiedzy dla obsługi klienta zwraca się podwójnie: raz na froncie, gdzie klienci odpowiadają sobie sami, i raz w tle, gdzie staje się materiałem źródłowym dla automatycznych szkiców odpowiedzi.
Raportowanie psuje się pierwsze, gdy narzędzia są rozdzielone
Rozdzielenie ujawnia się w raportowaniu przed czymkolwiek innym, bo każde narzędzie potrafi policzyć tylko to, co widzi.
Czat raportuje czas odpowiedzi i pomija wszystko, co ciągnęło się dalej mailem. Help desk raportuje czas rozwiązania i nie wie, że na pytanie już odpowiedziano na czacie. CRM raportuje konta i nic nie wie o obciążeniu kolejki.
Trzy zielone panele mogą opisywać doświadczenie, które faktycznie zawodzi, i żaden z nich nie myli się indywidualnie.
Liczba, która pojawia się wyłącznie w połączonym systemie, to koszt klienta liczony przez wszystkie punkty kontaktu, i to ona decyduje o obsadzie kadrowej.
Integracja czy jedna platforma
Łączenie trzech narzędzi to uprawniony wybór i działa, gdy integracje są dwukierunkowe, klucze tożsamości się zgadzają, a ktoś jest odpowiedzialny za synchronizację przy zmianie pól.
Przestaje działać po cichu. Jednokierunkowa synchronizacja degeneruje się w nieaktualne dane, zmiana nazwy pola psuje mapowanie, którego nikt nie zauważa, a awaria wychodzi na jaw, gdy agent ufa niewłaściwemu rekordowi.
Jedna platforma nie usprawnia synchronizacji, tylko ją usuwa. Koszt tego wyboru jest uczciwy: mniejsza głębia niż u wyspecjalizowanego narzędzia w obszarze, w którym ten specjalista jest najsilniejszy.
RolChat stawia na jedną przestrzeń roboczą, ze zgłoszeniami, czatem, kartotekami kontaktów, bazą wiedzy i 11 kanałami za jednym modelem routingu i jedną historią.
Porównaj głębię, którą tracisz, z synchronizacją, której już nie musisz utrzymywać. Zespoły z dedykowanym właścicielem operacji potrafią dobrze prowadzić trzy narzędzia. Zespoły bez niego zwykle odkrywają zepsutą synchronizację dopiero po miesiącu.
Modele kosztów, które inaczej zachowują się wraz ze wzrostem
Kategorie różnie ustalają ceny, a różnica narasta szybciej niż jakakolwiek luka funkcjonalna.
Licencjonowanie na agenta mnoży się przez liczbę pracowników, więc sezonowe zatrudnianie zmienia rachunek dwa razy w roku. Zestaw złożony z trzech produktów mnoży się dodatkowo przez liczbę produktów, dlatego drugie i trzecie narzędzie kosztują więcej, niż sugerowało pierwsze.
RolChat nalicza opłaty na firmę, a nie na agenta, od 19 USD w planie Lite, a cena planu Enterprise jest ustalana indywidualnie, z płatnością roczną pokrywającą dziesięć miesięcy. Telefonia i zgody są dodatkami, a dodatki nie są dostępne w planie Lite.
30-dniowy okres próbny otwiera wszystkie funkcje przy podanej karcie, co daje wystarczająco czasu, by przepuścić przez system realny wolumen, a nie próbkę.
Jak wybrać bez przepłacania
Zacznij od porażki, na którą nie możesz sobie pozwolić. Utrata kontroli nad pracą wskazuje na zgłoszenie. Utrata sprzedaży, gdy ktoś czeka, wskazuje na czat. Odpowiadanie bez wiedzy, z kim się rozmawia, wskazuje na kartotekę konta.
Następnie sprawdź drugą najgorszą porażkę, bo to ona decyduje, czy narzędzie jednej kategorii wystarczy, czy nakładanie się funkcji będzie cię kosztować.
Kupuj pod wolumen, który masz, plus jeden kwartał, nie pod wolumen z planu. Narzędzia wsparcia łatwo się rozrasta, a trudno się z nich wyrasta.
Najczęściej zadawane pytania
Jaka jest rzeczywista różnica między help deskiem a live chatem?
Help desk zbudowany jest wokół zgłoszenia, jednostki pracy z właścicielem i terminem. Live chat zbudowany jest wokół sesji, rozmowy trwającej właśnie teraz. Pierwszy śledzi, drugi odpowiada.
Czy potrzebujemy też oprogramowania CRM dla obsługi klienta?
Potrzebujesz kartoteki konta, którą ono przechowuje. To, czy trafi ona jako osobny CRM, czy jako kartoteki kontaktów w platformie wsparcia, zależy od tego, jak bardzo sprzedaż i zarządzanie kontem potrzebują tego samego widoku.
Czy CRM może pełnić rolę help desku?
Może przechowywać sprawy, ale jest zaprojektowany wokół lejków sprzedażowych, a nie kolejek. Zespoły obsługujące realny wolumen rozmów w CRM zwykle dokładają drugie narzędzie w ciągu roku.
Ile faktycznie kosztuje prowadzenie dwóch narzędzi?
Poza drugą licencją kosztuje to zduplikowane kartoteki kontaktów, rozmowy liczone podwójnie w dwóch panelach i synchronizację, którą ktoś musi obsługiwać przy zmianie pól.
Skąd wiemy, że wyrośliśmy z obsługi opartej wyłącznie na czacie?
Najwyraźniejszym sygnałem są agenci prowadzący własną listę niedokończonych rozmów poza narzędziem. Ta lista to kolejka zgłoszeń, której brakuje.
Czy jedna platforma jest zawsze lepsza niż trzy zintegrowane narzędzia?
Nie. Trzy narzędzia sprawdzają się, gdy integracje są dwukierunkowe, klucze tożsamości się zgadzają, a ktoś jest odpowiedzialny za synchronizację. Jedna platforma usuwa to utrzymanie i w zamian rezygnuje z części głębi.
Gdzie pasuje baza wiedzy?
Poza wszystkimi trzema kategoriami, a zakładana przez wszystkie. Odpowiada klientom bezpośrednio i dostarcza zatwierdzony materiał, na którym opierają się automatyczne szkice odpowiedzi.
Która liczba raportowa ginie, gdy narzędzia są rozdzielone?
Koszt klienta liczony przez wszystkie punkty kontaktu. Każde narzędzie liczy tylko to, co widzi, więc trzy zdrowe panele mogą opisywać doświadczenie, które w rzeczywistości zawodzi.
Pisze o obsłudze klienta, czacie na żywo, wsparciu z pomocą AI i narzędziach stojących za dobrym doświadczeniem klienta.
LinkedIn
