Help Desk và Live Chat và CRM: Chọn phần mềm hỗ trợ khách hàng

Ba nhóm công cụ được bán riêng nhưng mua vì cùng một mục đích: help desk, công cụ live chat, CRM chăm sóc khách hàng. Tất cả đều tồn tại để trả lời khách hàng mà không để mất dấu họ. Phần chồng lấn giữa chúng đủ lớn để hầu hết các đội cuối cùng phải chạy hai công cụ và trả tiền hai lần cho phần bị trùng lặp.

Lối thoát không phải là một bảng so sánh tính năng. Đó là hiểu rõ mỗi nhóm thực sự được xây dựng xoay quanh điều gì, bởi vì trung tâm đó chính là thứ nó làm tốt, còn mọi thứ khác chỉ là phần bổ sung.

Ba nhóm, một nhiệm vụ

Mỗi nhóm công cụ được tổ chức xoay quanh một đối tượng khác nhau, và mọi thứ còn lại đều bắt nguồn từ đó.

Help desk được xây dựng xoay quanh ticket: một đơn vị công việc có trạng thái, người sở hữu, thời hạn và người chịu trách nhiệm giải trình. Live chat được xây dựng xoay quanh phiên trò chuyện: một cuộc hội thoại đang diễn ra ngay lúc này, được đo bằng giây. CRM được xây dựng xoay quanh tài khoản: một cá nhân hoặc công ty có lịch sử tồn tại lâu hơn bất kỳ yêu cầu đơn lẻ nào.

Hãy hỏi công cụ đó sẽ từ chối hoạt động nếu thiếu đối tượng nào, và nhóm của nó sẽ trở nên rõ ràng bất kể trang giá gọi nó là gì.

Help desk đảm nhận điều gì

Help desk tồn tại để không yêu cầu nào bị bỏ sót và mỗi yêu cầu đều có người sở hữu. Các khái niệm cốt lõi của nó là hàng đợi, trạng thái, phân công, mức độ ưu tiên, bộ đếm SLA và leo thang.

Đây là trung tâm phù hợp khi công việc đến nhanh hơn tốc độ xử lý, khi yêu cầu tồn tại lâu hơn một lần trao đổi, và khi ai đó phải chịu trách nhiệm giải trình về những gì vẫn còn mở.

Phần mềm ticket help desk chứng minh giá trị của nó vào ngày thứ hai của một yêu cầu, chứ không phải phút đầu tiên. Nếu gần như mọi thứ bạn xử lý đều kết thúc trong một cuộc trò chuyện, phần lớn bộ máy đó sẽ nằm im không dùng đến.

Phù hợp nhất khi: khối lượng cao, yêu cầu tồn tại lâu hơn một phiên trao đổi, và có ai đó chịu trách nhiệm giải trình về thời hạn xử lý.

Live chat và hình thái của một cuộc trò chuyện chat

Live chat được tối ưu cho một cuộc trò chuyện đang diễn ra ngay lúc này, và toàn bộ thiết kế của nó bắt nguồn từ thời hạn đó.

Các mối quan tâm cốt lõi của nó là hành vi widget, ngữ cảnh khách truy cập, định tuyến đến người đang rảnh, câu trả lời soạn sẵn, và thời gian phản hồi đầu tiên được đo bằng giây thay vì giờ.

Nó phù hợp với các câu hỏi trước bán hàng và các vấn đề tài khoản nhanh. Rộng hơn, nó phù hợp với bất cứ điều gì mà một câu trả lời từng phần nhanh chóng có giá trị hơn một câu trả lời đầy đủ nhưng chậm.

Điểm yếu của nó xuất hiện ngay khi một cuộc chat không thể hoàn tất. Nếu không có ticket đứng sau, cuộc trò chuyện dang dở sẽ không có người sở hữu, không có thời hạn, không có trạng thái, và chỉ tồn tại trong trí nhớ của ai đó.

Phù hợp nhất khi: cuộc trò chuyện kết thúc trong một phiên và tốc độ quan trọng hơn khả năng theo dõi.

Phần mềm CRM chăm sóc khách hàng và hồ sơ tài khoản

CRM lưu giữ tài khoản: khách hàng này là ai, họ đã mua gì, họ được hứa hẹn điều gì và lần trước đã xảy ra chuyện gì.

Đối với hỗ trợ khách hàng, nó thay đổi chất lượng của câu trả lời chứ không phải tốc độ của nó. Một nhân viên có thể thấy gói dịch vụ, ngày gia hạn và khiếu nại trước đó sẽ trả lời khác với người chỉ thấy tin nhắn hiện tại.

Phần mềm CRM chăm sóc khách hàng cũng là thứ khiến hoạt động hỗ trợ trở nên hữu hình đối với phần còn lại của công ty. Đội bán hàng thấy khiếu nại còn mở trước cuộc gọi gia hạn, và đội quản lý tài khoản thấy được xu hướng trước khi khách hàng rời bỏ.

Điều CRM không phải là một hộp thư. Xử lý khối lượng trò chuyện trực tiếp bên trong một CRM được thiết kế cho pipeline bán hàng là cách phổ biến nhất khiến bạn vẫn kết thúc với hai công cụ.

So sánh song song trên các câu hỏi quyết định lựa chọn

Hãy đọc hàng cuối cùng trước tiên. Mỗi nhóm công cụ thất bại theo một cách có thể dự đoán được, và thất bại mà bạn ít có khả năng chấp nhận nhất chính là lập luận mạnh nhất cho việc bạn cần trung tâm nào.

Phần chồng lấn khiến bạn phải trả tiền hai lần

Mỗi nhóm công cụ này đều đã phát triển hướng về phía những nhóm còn lại, đó là lý do ranh giới giữa chúng trông mờ nhạt trong các buổi demo nhưng lại rõ ràng trong sử dụng hằng ngày.

Help desk bổ sung widget chat. Công cụ chat bổ sung đối tượng ticket. CRM bổ sung hộp thư. Mỗi bổ sung đều thật, nhưng mỗi bổ sung đều nông hơn so với công cụ được xây dựng chuyên biệt cho đối tượng đó.

Sự trùng lặp hiếm khi hiện rõ trên hóa đơn. Nó biểu hiện dưới dạng cùng một khách hàng được lưu hai lần, cùng một cuộc trò chuyện được đếm hai lần trên hai bảng điều khiển, và hai đội bất đồng về một con số vì họ đang đọc từ hai hệ thống khác nhau.

Hồ sơ liên hệ là nơi tốn kém nhất. Hai nguồn dữ liệu đáng tin cậy cho một khách hàng nghĩa là không nguồn nào được tin tưởng, và mỗi báo cáo trở thành một cuộc tranh luận về việc dữ liệu xuất ra nào mới đúng.

Dấu hiệu cho thấy bạn đã vượt quá một nhóm công cụ

Thời điểm cần thay đổi dễ nhận ra qua triệu chứng hơn là qua số lượng nhân sự.

Chỉ dùng chat sẽ ngừng hiệu quả khi nhân viên phải tự lập bảng tính theo dõi các cuộc trò chuyện dang dở, hoặc khi một khách hàng quay lại mà không ai tìm được nội dung đã trao đổi hôm trước.

Chỉ dùng help desk sẽ ngừng hiệu quả khi các câu hỏi trước bán hàng đến dưới dạng ticket và được trả lời quá chậm để còn ý nghĩa, hoặc khi nhân viên phải mở một công cụ thứ hai cho mỗi lần trả lời vì hồ sơ khách hàng quá sơ sài.

Chỉ dùng CRM sẽ ngừng hiệu quả ngay buổi chiều đông khách đầu tiên, khi bố cục pipeline cản trở việc trả lời cho bốn mươi người.

Tín hiệu đáng tin cậy chung cho cả ba: nhân viên tự lập danh sách riêng bên ngoài công cụ. Danh sách đó chính là tính năng bạn đang thiếu.

Cơ sở tri thức: phần mà cả ba đều mặc định có sẵn

Cả ba nhóm công cụ đều ngầm giả định rằng một cơ sở tri thức đã tồn tại, và không nhóm nào trong số đó thực sự là một cơ sở tri thức.

Không có câu trả lời được công bố sẵn, các câu trả lời soạn sẵn sẽ dần khác nhau giữa các nhân viên, việc giải quyết ticket sẽ lặp lại công việc đã làm rồi, và lớp AI sẽ không có gì đáng tin cậy để soạn thảo dựa vào.

Phần mềm cơ sở tri thức hỗ trợ khách hàng mang lại giá trị hai lần, một lần ở tuyến đầu nơi khách hàng tự trả lời cho chính mình, và một lần ở hậu trường nơi nó trở thành tài liệu nền tảng cho các bản nháp tự động.

Báo cáo là thứ gãy đầu tiên khi các công cụ bị tách rời

Sự tách rời hiện rõ trong báo cáo trước khi hiện rõ ở bất cứ đâu khác, bởi mỗi công cụ chỉ có thể đếm những gì nó nhìn thấy.

Chat báo cáo thời gian phản hồi và bỏ sót mọi thứ được tiếp tục qua email. Help desk báo cáo thời gian giải quyết và không thể biết rằng câu hỏi đã được trả lời trong chat rồi. CRM báo cáo về tài khoản và không biết gì về tải lượng hàng đợi.

Ba bảng điều khiển toàn màu xanh có thể mô tả một trải nghiệm đang thất bại, và không cái nào trong số đó là sai.

Con số chỉ xuất hiện trong một hệ thống hợp nhất là chi phí của một khách hàng trên mọi điểm chạm, và đó là con số quyết định việc bố trí nhân sự.

Tích hợp hay một nền tảng duy nhất

Kết nối ba công cụ là một lựa chọn hợp lý, và nó hiệu quả khi các tích hợp là hai chiều, khi các khóa định danh khớp nhau, và khi có ai đó chịu trách nhiệm về đồng bộ khi các trường thông tin thay đổi.

Nó ngừng hoạt động một cách âm thầm. Một đồng bộ một chiều sẽ suy thoái thành dữ liệu lỗi thời, một trường bị đổi tên sẽ phá vỡ một ánh xạ mà không ai nhận ra, và thất bại đó bộc lộ khi một nhân viên tin vào bản ghi sai.

Một nền tảng duy nhất loại bỏ việc đồng bộ thay vì cải thiện nó. Cái giá của lựa chọn đó là trung thực: kém sâu hơn so với một công cụ chuyên biệt ở lĩnh vực mà công cụ chuyên biệt đó mạnh nhất.

RolChat chọn hướng không gian làm việc duy nhất, với ticket, chat, hồ sơ liên hệ, cơ sở tri thức và 11 kênh nằm sau một mô hình định tuyến và một lịch sử duy nhất.

Các mô hình chi phí vận hành khác nhau khi bạn phát triển

Các nhóm công cụ này định giá khác nhau, và sự khác biệt đó tích lũy nhanh hơn bất kỳ khoảng cách tính năng nào.

Cấp phép theo từng nhân viên nhân lên theo số lượng nhân sự, vì vậy việc tuyển dụng theo mùa vụ thay đổi hóa đơn hai lần một năm. Một bộ giải pháp được lắp ghép từ ba sản phẩm còn nhân lên theo số lượng sản phẩm nữa, đó là lý do công cụ thứ hai và thứ ba lại tốn kém hơn công cụ đầu tiên từng gợi ý.

RolChat định giá theo công ty chứ không theo nhân viên, từ $19 ở gói Lite, còn gói Enterprise được báo giá theo yêu cầu, với thanh toán hằng năm chỉ tính bằng mười tháng. Điện thoại và các quy định về sự đồng thuận là tính năng bổ sung, và các tính năng bổ sung không có sẵn ở gói Lite.

Bản dùng thử 30 ngày mở toàn bộ tính năng với một thẻ thanh toán được lưu, đủ thời gian để chạy khối lượng thực tế qua đó thay vì chỉ một mẫu thử.

Lựa chọn mà không mua thừa

Bắt đầu từ thất bại mà bạn ít có khả năng chấp nhận nhất. Mất dấu công việc chỉ về hướng ticket. Mất đơn hàng trong khi ai đó đang chờ chỉ về hướng chat. Trả lời mà không biết mình đang nói chuyện với ai chỉ về hướng hồ sơ tài khoản.

Sau đó kiểm tra thất bại tệ thứ hai, vì đó là yếu tố quyết định liệu một công cụ chuyên biệt cho một nhóm có đủ hay không, hay liệu phần chồng lấn có khiến bạn tốn kém hay không.

Mua cho khối lượng bạn đang có cộng thêm một quý, chứ không phải cho khối lượng có trong gói. Các công cụ hỗ trợ dễ phát triển thêm vào nhưng tốn kém khi phải thu hẹp lại.

Câu hỏi thường gặp

Ruslan Nazarov

Trưởng SEO tại RolChat

Viết về vận hành hỗ trợ khách hàng, chat trực tuyến, dịch vụ có AI hỗ trợ và các công cụ đứng sau trải nghiệm khách hàng tốt.

LinkedIn