Три категории продаются отдельно, но покупаются ради одной задачи: хелпдеск, инструмент живого чата, CRM для клиентского сервиса. Все они существуют, чтобы отвечать клиентам, не теряя их из виду. Пересечение между ними достаточно велико, и большинство команд в итоге используют два инструмента и платят дважды за то, что дублируется.
Выход - не матрица функций. Нужно понимать, вокруг чего на самом деле построена каждая категория, потому что именно этот центр определяет, что инструмент делает хорошо, а всё остальное - просто надстройка.
Три категории, одна задача
Каждая категория организована вокруг своего объекта, и всё остальное вытекает из него.
Хелпдеск построен вокруг тикета: единицы работы со статусом, владельцем, дедлайном и ответственным. Живой чат построен вокруг сессии: разговора, который происходит прямо сейчас и измеряется в секундах. CRM построена вокруг аккаунта: человека или компании с историей, которая переживает любой отдельный запрос.
Спросите, без какого объекта инструмент отказался бы работать, и его категория станет очевидной независимо от того, как его называют на странице тарифов.
Инструмент нативно обрабатывает свой объект и относится к двум другим как к надстройкам. Именно поэтому инструменты живого чата неуклюже хранят тикеты, хелпдески показывают скудные профили клиентов, а CRM плохо справляются с ролью инбокса в реальном времени.
Что закрывает хелпдеск
Хелпдеск существует, чтобы ни один запрос не потерялся и у каждого был владелец. Его нативные понятия - очереди, статусы, назначение, приоритет, таймеры SLA и эскалация.
Это правильный центр, когда работа поступает быстрее, чем решается, когда запросы переживают больше одной сессии и когда кто-то должен отвечать за то, что всё ещё открыто.
Софт для тикет-системы хелпдеска окупает свою цену на второй день работы с запросом, а не в первую минуту. Если почти всё, с чем вы имеете дело, закрывается за один разговор, большая часть механизма простаивает без дела.
Лучше всего подходит, когда: объём высокий, запросы переживают одну сессию, и кто-то отвечает за дедлайн решения.
Живой чат и форма чат-разговора
Живой чат оптимизирован под разговор, который происходит прямо сейчас, и весь его дизайн исходит из этого дедлайна.
Его нативные заботы - поведение виджета, контекст посетителя, маршрутизация на того, кто свободен, готовые ответы и первый ответ, измеряемый в секундах, а не в часах.
Он подходит для предпродажных вопросов и быстрых вопросов по аккаунту. В более широком смысле он подходит для всего, где быстрый частичный ответ важнее полного, но медленного.
Его слабость проявляется в тот момент, когда чат не удаётся завершить. Без тикета за ним незавершённый разговор не имеет ни владельца, ни дедлайна, ни статуса и сохраняется только в чьей-то памяти.
Лучше всего подходит, когда: разговоры закрываются за одну сессию и скорость важнее отслеживания.
CRM для клиентского сервиса и карточка аккаунта
CRM хранит аккаунт: кто этот клиент, что он купил, что ему обещали и что произошло в прошлый раз.
Для поддержки это меняет качество ответа, а не его скорость. Агент, который видит тариф, дату продления и предыдущую жалобу, отвечает иначе, чем тот, кто видит только текущее сообщение.
CRM для клиентского сервиса также делает поддержку видимой для остальной компании. Продажи видят открытую жалобу перед звонком о продлении, а менеджмент по работе с аккаунтами видит закономерность до того, как клиент уйдёт.
Чем CRM не является, так это инбоксом. Обработка объёма живых разговоров в CRM, спроектированной под воронки продаж, - самый распространённый способ всё равно прийти к двум инструментам.
Сравнение по вопросам, которые решают выбор
| Вопрос | Хелпдеск | Живой чат | CRM |
|---|---|---|---|
| Построена вокруг | Тикета | Сессии | Аккаунта |
| Естественная единица времени | От часов до дней | От секунд до минут | От месяцев до лет |
| Отвечает, кто владелец | Да | Нет | Частично |
| Отвечает, кто это | Частично | Нет | Да |
| Переживает смену канала | Да | Редко | Да |
| Ломается на | Медленном первом ответе | Потере незавершённой работы | Плохой обработке в реальном времени |
Читайте последнюю строку первой. Каждая категория ломается предсказуемым образом, и сбой, который вы можете себе позволить меньше всего, - самый весомый аргумент в пользу того, какой центр вам нужен.
Пересечение, за которое вы платите дважды
Каждая из этих категорий разрасталась в сторону остальных, поэтому границы кажутся размытыми на демо и чёткими в повседневном использовании.
Хелпдески добавили виджеты чата. Инструменты чата добавили объекты-тикеты. CRM добавили инбоксы. Каждое дополнение реально, но каждое поверхностнее инструмента, построенного вокруг этого объекта.
Дублирование редко заметно в счёте. Оно проявляется как один и тот же клиент, сохранённый дважды, один и тот же разговор, посчитанный дважды в двух дашбордах, и две команды, спорящие о цифре, потому что читают разные системы.
Карточки контактов - место, где это стоит дороже всего. Два источника истины о клиенте означают, что ни одному не доверяют, и каждый отчёт превращается в спор о том, какой экспорт правильный.
Сигналы, что вы переросли одну категорию
Момент для перемен легче распознать по симптому, чем по численности штата.
Один только чат перестаёт работать, когда агенты ведут таблицу незавершённых разговоров или когда клиент возвращается, а никто не может найти, что было сказано вчера.
Один только хелпдеск перестаёт работать, когда предпродажные вопросы приходят как тикеты и получают ответ слишком медленно, чтобы это имело значение, или когда агенты открывают второй инструмент для каждого ответа, потому что профиль слишком скудный.
Одна только CRM перестаёт работать в первый же напряжённый день, когда структура воронки мешает отвечать сорока людям.
Надёжный сигнал для всех трёх: агенты ведут свой собственный список вне инструмента. Этот список и есть та функция, которой вам не хватает.
База знаний: элемент, который подразумевают все три
Все три категории молчаливо предполагают наличие базы знаний, и ни одна из них ею не является.
Без опубликованных ответов готовые ответы у разных агентов расходятся, решения тикетов повторяют уже проделанную работу, а слою ИИ не на что опираться при составлении черновиков.
Софт базы знаний для клиентской поддержки окупается дважды: один раз на входе, где клиенты отвечают себе сами, и один раз за кулисами, где становится опорным материалом для автоматических черновиков.
Отчётность ломается первой, когда инструменты разделены
Разделение проявляется в отчётности раньше, чем где-либо ещё, потому что каждый инструмент может считать только то, что видит сам.
Чат отчитывается о времени ответа и упускает всё, что продолжилось по почте. Хелпдеск отчитывается о времени решения и не может сказать, что вопрос уже был закрыт в чате. CRM отчитывается по аккаунтам и ничего не знает о загрузке очереди.
Три зелёных дашборда могут описывать опыт, который на самом деле проваливается, и ни один из них при этом не будет неправ.
Цифра, которая появляется только в объединённой системе, - это стоимость клиента по всем точкам контакта, и именно она определяет штатное расписание.
Интеграция или единая платформа
Соединение трёх инструментов - законный выбор, и он работает, когда интеграции двусторонние, ключи идентификации совпадают и кто-то отвечает за синхронизацию по мере изменения полей.
Он перестаёт работать незаметно. Односторонняя синхронизация вырождается в устаревшие данные, переименованное поле ломает сопоставление, которое никто не замечает, а сбой всплывает как агент, доверяющий не той записи.
Единая платформа убирает синхронизацию, а не улучшает её. Цена этого выбора честная: меньше глубины, чем у специализированного инструмента в той области, где этот специалист сильнее всего.
RolChat принимает сторону единого рабочего пространства: тикеты, чат, карточки контактов, база знаний и 11 каналов за одной моделью маршрутизации и одной историей.
Сравните глубину, которую вы теряете, с синхронизацией, которую больше не нужно поддерживать. Команды с выделенным ответственным за операции могут хорошо управлять тремя инструментами. Команды без такого обычно обнаруживают синхронизацию только тогда, когда она уже месяц как сломана.
Модели стоимости, которые ведут себя по-разному по мере роста
Категории ценятся по-разному, и разница нарастает быстрее, чем любой разрыв в функциях.
Лицензирование за агента умножается на численность штата, поэтому сезонный найм дважды в год меняет счёт. Комплект из трёх продуктов умножается ещё и на количество продуктов, поэтому второй и третий инструмент стоят дороже, чем предполагал первый.
RolChat берёт плату за компанию, а не за агента: от $19 на тарифе Lite до цены по запросу на Enterprise, а при годовой оплате покрываются десять месяцев. Телефония и согласие на обработку данных - дополнения, и на тарифе Lite они недоступны.
30-дневный пробный период открывает все функции при указании карты - этого достаточно, чтобы пропустить через систему реальный объём, а не образец.
Как выбрать, не переплачивая за лишнее
Начните со сбоя, который вы можете себе позволить меньше всего. Потеря контроля над работой указывает на тикет. Потеря продажи, пока кто-то ждёт, указывает на чат. Ответ без понимания, с кем вы говорите, указывает на карточку аккаунта.
Затем проверьте второй по значимости сбой, потому что именно он определяет, достаточно ли инструмента одной категории или пересечение всё же обойдётся вам дорого.
Покупайте под объём, который у вас есть, плюс квартал, а не под объём из тарифного плана. В инструменты поддержки легко вырасти и дорого из них вырасти.
Часто задаваемые вопросы
В чём реальная разница между хелпдеском и живым чатом?
Хелпдеск построен вокруг тикета - единицы работы с владельцем и дедлайном. Живой чат построен вокруг сессии - разговора, происходящего прямо сейчас. Первый отслеживает, второй отвечает.
Нужна ли нам ещё и CRM для клиентского сервиса?
Вам нужна карточка аккаунта, которую она хранит. Придёт ли она в виде отдельной CRM или карточек контактов внутри платформы поддержки, зависит от того, насколько продажам и менеджменту по работе с аккаунтами нужен один и тот же вид.
Можно ли использовать CRM как хелпдеск?
Она может хранить кейсы, но спроектирована вокруг воронок продаж, а не очередей. Команды, обрабатывающие реальный объём разговоров внутри CRM, обычно добавляют второй инструмент в течение года.
Сколько на самом деле стоит использование двух инструментов?
Помимо второй лицензии, это дублированные карточки контактов, разговоры, посчитанные дважды в двух дашбордах, и синхронизация, за которую кто-то должен отвечать при изменении полей.
Как понять, что мы переросли поддержку только через чат?
Самый явный сигнал - агенты, ведущие собственный список незавершённых разговоров вне инструмента. Этот список и есть очередь тикетов, которой вам не хватает.
Всегда ли единая платформа лучше трёх интегрированных инструментов?
Нет. Три инструмента работают, когда интеграции двусторонние, ключи идентификации совпадают и кто-то отвечает за синхронизацию. Единая платформа убирает это обслуживание, отдавая взамен часть глубины.
Где место базы знаний?
Вне всех трёх категорий, но подразумевается всеми ими. Она напрямую отвечает клиентам и поставляет утверждённый материал, на который опираются автоматические черновики.
Какая цифра отчётности теряется, когда инструменты разделены?
Стоимость клиента по всем точкам контакта. Каждый инструмент считает только то, что видит сам, поэтому три здоровых дашборда могут описывать опыт, который на самом деле проваливается.
Пишет о работе службы поддержки, живом чате, сервисе с помощью ИИ и инструментах, которые стоят за хорошим клиентским опытом.
LinkedIn
